万科物业客户服务工作实务手册-房地产

1. 基础常识篇

2. 前台事务办理篇

3. 客户投诉处理篇

4. 专业知识篇

5. 部门个性化流程

部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善）

以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。

1、小区概况：

地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型

2、收费标准：

各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准

3、社区配套：

车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等

4、常用联系电话