现如今,药店的商业气息太浓,顾客就怕营业员只卖贵的不卖对的,对药店介绍的产品都有一定抵触心理。只有专业的知识,加上顾客的关怀,换个角度去沟通,才能更取得顾客的信任。
——药店智汇·洪新喜
李燕燕
浙江正京元大药房连锁有限公司从本堂
顾客女,目测约20岁出头的样子,穿着单薄,缩着脖子,抱着肩膀进来了。
我立马迎了过去,关切的问了句:您好,请问有什么可以帮您?
顾客说:我好像有点发烧了,下午感觉有点不舒服,头晕,我就睡了一会,结果被冻醒了,我盖着冬天的最厚被子的。
我心里当时初步判断这可能是风寒了。于是我给她拿了个凳子,倒了杯热水,我说:您先坐一下,量个体温,看看发烧多少度?
顾客说:好的,谢谢!
在她量体温时,我就站在她旁边,观察了一下,发现她脸上虽然化着妆,但是皮肤不透亮,比较粗糙,而且痘痘很多。体型属于偏瘦型的。
我询问道:你现在除了发烧,怕冷以外,有没有别的什么不舒服,都跟我说一下,这样更能准确的给你用药。
顾客说:我喉咙有点痛,我要不要吃点阿莫西林,消炎的。
我说:我先给你看下喉咙具体是什么情况,再决定是否服用抗生素,一般情况我们尽量少服用这类药物,它是有副作用的,如果不是很严重,没有细菌感染,那我们吃点中成药消炎药,一样可以治好,并且可能更对症一些,副作用也要少很多。 (扁桃体略微红肿,吞咽不痛)
顾客说:好的。 这样最好了,感觉你们这里很专业,服务态度也很好。我以前去别的药店,他们都不怎么问我, 我说发烧就给我拿退烧药, 跟阿莫西林,我吃了感觉没什么用,最后还去挂水了。
我笑了笑说:我们这里一向都是以顾客的病情为主,问诊是最基础也是最能准确判断病情的了。既然你选择来我们这里,我们就要对你的健康负责,不会乱用药的。
顾客听了开心的笑了笑。
于是我就像闲聊一样的问她:美女,你平时是不是饮食上比较喜欢吃重口味?爱吃辣的,而且长期熬夜?不喜欢喝水?也不怎么吃蔬菜水果?
她说:是啊,我一直都是很晚睡,吃辣也不是一般的辣,是别人基本都接受不了的辣。
于是我又给她看了下舌苔, 有很深的舌裂,舌苔很黄,舌体偏瘦小,有草莓舌。 我又接着问:是不是经常便秘。大便不通畅。
她说:是的,我经常都是一个星期左右才上一次厕所,倒是不干燥的,不过这已经很久了,我没怎么在意,四五年了吧。
我说:那么久了啊,这个可不是小问题,您不能忽略它的,我说了您别介意,您看您脸上的痘痘,它就是你这个饮食习惯和作息不好导致的,喜欢吃辣。容易上火,熬夜又伤肝,代谢功能紊乱, 长期的习惯性便秘,导致你体内毒素无法排除,才会容易长这种脓疱型的粉刺痘痘。那么我们把这个根源慢慢清除掉,你的身体机制也就自然恢复正常了。
顾客说:那我要怎么调理呢?
我说:首先您一定要调节自己的作息跟饮食习惯,少吃辣,尽量不吃,早点休息,多吃粗粮,水果蔬菜,香蕉啊这种的。
顾客点点头说:是的,是该调理下了,我感觉我的身体越来越差了。
于是我又说了:想要快速一点调理的话,我们可以通过补充维生素,比如VB啊,芦荟胶囊啊,VB促进你的新陈代谢,保护肝脏,芦荟胶囊可以润肠通便排毒素。
顾客说:谢谢你跟我说这么多,以前我都不懂得。
聊完这些她的体温时间也到了,我拿出来看了下39.5度,高烧了。
根据顾客之前主诉加上测量的体温,我判断应该是风热感冒引起的。于是我给她拿来了芬必得,银翘解毒胶囊,清开灵。
跟顾客说:您现在是高烧了,我给您拿了退高烧的布洛芬,给你搭配中成药发汗解表,清热解毒,您的咽喉并没有感染的迹象只是有点充血红肿了,所以阿莫西林可以不用吃,清开灵可以清热解毒,还能辅助退热,里面有个中药水牛角对高热惊厥效果很好的。
然后我又说:我把用法用量给您写好了,贴在了药盒子上,您就按照那个用量服用就可以了。回去后把药吃了,多喝白开水然后就盖上被子好好睡一觉,用酒精擦下手心脚心发发汗,好得快一些。
顾客感谢地跟我说:好的,谢谢你,你顺便把刚才跟我说的维生素也拿了吧,我发烧好了以后吃。
我说:好的, 我就去给她拿了一瓶VB,一瓶芦荟胶囊。另外考虑到她现在高烧感冒刚好我们有活动,我就给她拿了换购装的vc+vb。
她也一起付了钱买了。跟顾客讲了下VC在感冒期间免疫力下降的时候每天两颗,除了例假期间不要吃,平时每天一颗,增强抵抗力。
顾客说:好的,吃完我再来你这里买,谢谢啦。
我说:不客气您慢走!
感言:通过对药店智汇课程的学习,我对各科疾病的分析更透彻了,用药更专业了,还有就是问诊更细致了。感觉每个顾客接待完了都好有成就感。真的感谢药店智汇洪老师的教导!
李滕
浙江正京元大药房崇本堂清池路店
一顾客,女,二十多岁,皮肤白皙,微胖,进门就要阿奇霉素。
我说:阿奇霉素是处方药抗生素,吃多了会有耐药性,你是哪方面消炎?
她说:嗓子疼,之前喝过鱼腥草,能暂时缓解。
她说:我问了做医生的表姐让吃阿奇霉素,我过两天出差想要好得快一点。
我问她:是不是有咳嗽?
她说:咳了一周多,还有黄痰,嗓子特别痛。
我让她把舌头伸出来,发现舌尖很红,舌面苔黄油腻。一看就是有热,看了喉咙也是扁桃体红肿。
她自述白天不怎么咳,只是喉咙痛,晚上咳的厉害睡不好。之前吃过止咳丸,没什么用。我给她配了猴耳环消炎颗粒+右美沙芬俞创甘油醚+银黄清肺胶囊。
我问她:晚上睡觉会出汗嘛?
她说:就会被热醒,醒了没汗。睡着就热。(这是盗汗)
然后我又问她:是不是经常熬夜,经常口干舌燥。
她说:是,而且经常被说口臭。
我说:那你一定有便秘。
她睁大眼睛跟我说:是啊,我经常便秘,感觉肚子很胀。
我问她:平时吃辣吗?
他说:无辣不欢,我们同事还会经常喝酒,北方人,都喝白酒呢。
我说:会经常熬夜吗?
他说:也不算太晚吧,十二点之前肯定睡,就是睡着了容易做梦,睡醒浑身没力气,感觉睡不够。
我说:晚上睡眠不足,错过肝脏排毒时间,就会阴虚,阴虚火旺这就是你经常便秘咽痛的根本原因,平时注意保证充足的睡眠,多喝水多运动,不要吃辛辣刺激的食物,不要喝酒。
他说:我经常这样子上火,你看我怎么办呢?经常熬夜出差,工作需要,这嗓子痛反反复复都没好过,经常便秘很苦恼,心烦起来工作也会出差错。
我说:这样子,我给你开几种药,等你咳嗽好了,你按时吃,清肝火,助睡眠,帮助你排毒,以后你就不会这么容易上火了。
她说:好的好的,能不上火就行。
我给她配了:知柏地黄丸+清心沉香八味丸+B族维生素+杭白菊花茶。告诉她用法用量。
顾客很满意的结账走了。
感言:跟着药店智汇学到了很多实用的知识,学会了根据体质拿药,学会了如何和客户聊天,现在我的客单价提高了不少。
段娜
浙江正京元崇本堂大药房羊城路店
远观,一位体型偏瘦的女性,年龄大概是30岁左右,用推车推着一位一岁多的男宝宝在门口称体重,秤完后嘴里说:哎!我怎么又少了两斤。进店里就问,我怎么才能长胖一点呢?你们的胃药在哪?
我就微笑着迎上去问:你怎么不舒服呀?
她说:昨天晚上到现在胃隐隐痛,嘴巴不停地吐口水,我自己都感觉很烦,我这个吃哪个胃药见效快呀,吐的我好难受。
我就问:没怀孕吧?
他笑笑说:开什么玩笑,我这个小孩都没人带了哪还敢要呀,没有的了。
我问:最近有没有吃什么硬的东西或者冷饮?
她说:昨天中午热,吃了一个冰激凌。
我说:麻烦你把手伸出来给我看下,只见这位女士手指纤细,偏黄,手筋稍有点突,指甲偏白,半月牙几乎没有了,摸了一下手很凉。
我就问:是不是平时怕冷。
她说:是呀,一天到晚手脚冰凉。
我说:大便怎么样?
她说:两天一次,怎么每次大便完马桶都冲不干净呀?
我说:那你睡眠怎么样?
她说:我自己带小孩,每天觉都不够睡,孩子睡了还要做家务什么的,快累死了。
我就说:是啊,女人真不容易,带孩子真的是很辛苦的。
她说:是啊,把自己身体也搞垮了。
我说:是的,还是自己要注意保养啊,你这个情况我建议你先把胃养养吧,还要对自己的身体做一个调理,也不是一天两天就能调理好的。
她说:也是呀,那你给我拿个胃药吧。
我说:你先拿个复方颠茄氢氧化铝片吃吃,胃不痛了坚持吃温胃舒颗粒一个疗程,平时吃饭规律一点。
她说:我早饭一般都不吃的,自己一个人在家懒得做,出去嘛要带着孩子,太麻烦了。
我说:这样可不行啊,时间长了胃会受不了的,一定要保证早上的营养啊,你可以用蛋白粉,早晚各一次,就像冲豆浆一样,这样不但可以提高免疫力,关键是礼盒里面还有瓶维生素B,刚好可以帮你修复胃粘膜。
她说:也可以的,那就这些吧。
我说:好的,等胃好了,吃点补气血的中药,把身体好好调理一下。
她说,嗯嗯,我也这么想的,生个孩子落了一身的病。
我说:女人都这样的,身体是自己的,关键在于平时,饮食,作息都要规律,适当的运动,有条件的话,一年当中,补品吃点。
感言:学习了药店智汇的课程,从顾客进门就开始通过望闻问切,探寻发现客户的需求,沟通、引导、对症下药,成交自然顺理成章。谢谢药店智汇,谢谢洪老师。
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