《人需要沟通》

（第二章）

我们怎样才能提高人际沟通能力呢？实际上，只需要你积极开发和充分调动自身的组织能力、协调能力、公关能力和分析问题能力，并且在日常生活中，不断地使用和完善这些能力。你就一定能够大幅度提高自己人际沟通技能，从中体会到与人成功相处的奥妙与乐趣。

什么叫沟通？就是：使两方通达。“沟通”是我们做任何一件事情的中心。大多数人缺乏沟通、沟通误差、沟通技巧，或完全没有沟通。“沟通”是一种过程而不是一个结果。

沟通的结构因素：沟通是有“目的”的。我们与人“沟通”为的是希望某人有所行动，有所思想和有所感觉，在获得预期的反应时，我们就会觉得“沟通”成功了。

造成“沟通”不良的因素：既然“沟通”由上述因素组成，那么每一个因素都有发生沟通失误的可能：外界有噪音：两人在谈话时（沟通），周围有人走动，机器开动声，分散了听者的注意力。传递的信息过于繁琐或过于简单。谈话的对方“心里”有事，难于集中精力注意发送人的谈话，或对方对自己心存畏惧或不信任或感情不和睦等心理因素，都可使信息无法畅通。所有的沟通都开始于自我，而每个人对自己的真实看法，都是很隐私的，自我观念是维持有效沟通的最主要因素。当一个人的自我观念受到威胁时，他本能的反应就是防守与保护，而当一个人有了防守的反应时，就无法期待任何具有意义的沟通了，而当一个人感到受伤害的时候，要他有效而心平气和地去倾听对方的话是不可能的事，而彼此关系，一定也会变得紧张。

   人类对自身的认识看法，有两个基本层面。第一面：“我是怎样的人？”第二面：“我认为我是怎样的人？” “我是怎样的人？”是一个真正的自我，包括实在的以及有形的因素：如年龄、性别、身高、体重，受教育程度和婚姻状况等，这些项目，对于我们对自己的想法并不产生太大的影响。这是“自然性”。“我认为我是怎样的？”是我们对自己的概念以及我们行为的重要控制因素，这是我们以自己的看法，将自己与他人区别的一种隐私性感觉。这种感觉是“社会性的”。

“合群”社会的自我观念：长久以来，人们已成为社会性动物，很多事情（包括生存）都必须依靠他人。在这个社会里，人越离群独居，他就越无法成为一个健全的人。因此，我们经常会用社会性的内容来描述他人的关系。大家都有一套与不同人相处的方式。对家人有一套相处的方式、与上级相处有一套、与下级相处又有一套、与朋友相处还有一套。在这些不同的人群团体里，我们建立了与各团体成员交往的关系。我们对自己与他人之间的相处关系，究竟持何种看法，是形成自我观念的一项重要因素。与他人的相处关系，对我们的生活影响极大。我们是否被人尊重，我们与家庭及朋友之间是否有温暖以及和睦的关系等等，都会对我们的自我社会观念产生影响。

  正确处理领导与部下之间的“沟通”：在过去，人们在一起工作，其时间较长，有可能到退休为止。由于时间长，人们彼此了解的可能性，可靠程度大，相互之间“信任”就是一种生活方式，没有理由相互怀疑对方内心动机。而现代社会环境的气氛已强烈地改变了，高度的技术发展和自动化造成了反人性的结果。过份的目标和追求，妨碍了传统的关心和亲近之进展。人们经常改换工作，由一个城市搬到另一个城市，而对其所居住过的地方很少有眷恋之情，人与人之间在工作上的关系也都成为短暂性的，彼此之间无法真正的了解，相互之间的沟通存在着实在的困难。如果说，管理是一种有关人的艺术，那么，很明显的就需要提供更有效的沟通工具来帮助我们去完成这项艺术的目标，在这当中处理好领导与被领导之间的关系更为重要。试做以下几个方面的想法，可以帮助你建立良好的关系和有效的沟通：

   你对于你自己和部属间的关系是短暂的，你将不肯投入太多的时间和精力去发展彼此关系，可是你必须牢记：创造一个能够增进彼此关系的气氛是主管的主要责任。因此，在开始时，就与之建立有意义而和谐的人际关系是很重要的，而此项建立，则靠主管自己去推动。

如果你想建立一项有效的人际关系，必须避免以你的职权、地位、身份为基础去进行沟通。常听到有人在评论某几位同事关系相处非常和谐时会说“他们几位气味相投”， “气味相投”意味着他们的目标，价值观，态度和兴趣等方面有“共识”。如果缺乏共识的感受，而只有一味地尝试沟通是会徒劳无功的。倘若一位上级主管有一种错觉，认为一切事情必须不偏不倚，绝对公平。则势将加大自己和下属之间的心里差距，那是有害而无益的。

当然，我们也应该向他人表示聆听的礼貌。真诚地聆听对方所要说的话，即使对方不同意我们或反对我们的时候，也要如此。每一个人都是站在自己心里经验的世界之中，对他而言，他所经历过的真实才是真实，而不是你所说的。要了解他人的自我观念时，请试着去适应他的思维方式，并体会他的看法。

不要只“替他着想”更要能够想像他的思考。察看他的世界，感受他的感觉，设身处地替他着想，是很有意义的，若能和他一起思想，一同感受则会有更大的收获。跳出自我立场，而进入他人的心境，目的是要了解他人，并不是要同意他人，一旦你体会了他人如何去看事实，如何去看他自己，以及他如何衡量他和你之间的关系。你就能改进你的沟通方式而使之真正有效了。

要记住，身为一名主管，你的目标是沟通而不是抬杠。有效的沟通不是尔虞我诈的机智战斗，也不是大学生辩论比赛，不需要剑拔弩张的舌战和毫无意义的争论。而需要心平气和的谈话和耐心的倾听。听话人总是控制着说话人，如果说话人发觉听话人心不在焉或不以为然时，他就得设法改变他的信息。

沟通中的一些语言误会：时常会听到这样的话：“我们的组长在分配工作时，总是一口气很快说完，搞得我从来就没有确实听清楚，他要我做的是什么？”这种沟通的精确性和有效性的问题，我们都会遇到。如果你是讲话人，你如何确定你的听话人是了解你的意思呢？你是听话的人，你又如何确定你了解的正是讲话人所要表达的意思呢？我们必须经常在“沟通过分”（罗嗦，令人厌烦）与“沟通不够”（简单令人迷惑）之间，挑出一条适当的途径来。当听话人觉得他讲的过于简略的时候，他们总是会以一种确定的感觉去处理，相反如果他讲的太过于详细的时候，他们会觉得他太罗嗦，也会觉得主管对他们的能力与智慧缺乏信心。

    那么，应该怎样去表达“意思？” “如何将意思传达给对方？”，“如何避免误会？”语言文字的局限性：语言文字是一种符号，它作为输送“观念”和“情报”的媒质，而成为信息，但是语言本身并不是我们所要传送的情报，它们并不是事物、行为、感觉或思想，只是符号而已，这是它的局限性所在。我们必须先了解“意思”的本质，信息的来源，以及可以产生更深了解的一些方法，才能期待有效地去使用语言来表达。字典中，每个字只是给我们定义，而无法给我们任何意思。定义，是告诉我们大多数人所同意的这个符号所代表的东西，但是意思却是因人而别。而有很大的差异。很多的争论场面之所以那么激烈，而最后的结果又是那么不愉快，就是因为双方对一定字的字义的了解不同，而双方都认为自己意思是正确的所导致。

我们应该知道，一个字或一个词组的意思并不是固定不变的，而对同样的一件事物，每个人对它意思上的解释都有很大的差异，因为意思是存在人们的心中，而对于事物的意思是根据我们的经验而下定论的。不要轻率地下结论：与人交谈时对事件的叙述有两种状况。其一，事实的叙述。其二，推论的叙述。一个人对事实的叙述应与其观察直接相符。只是在观察之后，才能有这样的叙述，绝对不能超出自己观察的范围；相反，推论的叙述在任何时间都可以做，甚至在事件发生以前也可以做。它们是可以超出观察的，也因此而经常造成他人的误解与混淆，因为我们不容易察觉我们所做的是推断，以及承认它所包含的不确定性。

    好的沟通者，在交谈中会谨慎地区分对方是事实的叙述或推论的叙述，确认是事实的叙述，才可据此说出自己的答案。事实上，我们不可能观察到每一件事情，我们必须借他人观察后得到的思维与理由来判断。不过，当我们说出推论性叙述，而他人确将它当做事实时，问题就产生了。在沟通发生之前，要据实答复以下问题，以形成信息的内容。

对说话人：我的本意是要沟通什么？尽管我的本意很好，但是实际上有时候我会说些什么？我所说的真正的意思是什么？或者，我的沟通会给对方产生怎样的情绪上的冲击？对听话人：他期望得到的是什么？不论说的是什么，他实际上会听的是什么？他对听到的会有怎样的感觉？如何抓住对方的意思，如何运用技巧来表达意思，如何运用语言，这些都是要透过与他人的相互作用中去学习。语言只是一种工具而已，我们要适当地使用它，必须对其做深入的了解，每次当我们开口说话的时候，就是我们练习的机会了。仔细倾听别人的意见： 伏尔泰说过：“耳朵是通往心灵之路”，然而也有人说：“每个人都想说话，很少有人会去思考？而没有人愿意听别人说话”。可见听话不是一件容易事，事实上它是促成下一个行动成功的垫脚石。养成倾听别人说话的习惯，可以从以下几个方面着手：

   先坚定自己听话的欲望：许多人之所以“没有听懂”，纯粹是因为他们根本不想去听，除了以自我为中心的积习难改之外。他们只有不停地说，才有让人了解的安全感，更重要的是，他们只听到自己想听的事物。因此，别人要想中途加入发表看法是难如登天。在日常生活中，父母、老师等人也经常给我们一些误导，使我们无法养成健全的听话习惯，他们传递的错误信息有“不要理他”“只要你将头转过去，他就不会来烦你”等。事实上，除非能下定决心，我们不可能搞不懂别人的意思。好好听别人说话，有下列好处：a、你可以得到最新资料，躲开许多是非，b、可以增加你说话的自信与份量。这也是你谈判优势，权力及影响力之所在。

   采取开明的态度：除了决心之外，我们应当对新的信息与新的潮流采取开明的态度，应该重视不同的意见，使自己能做进一步的思考。 正确过滤信息：平常我们就对许多事情养成听而不闻的习惯，应该经常地检讨我们的“听觉过滤器”正确的过滤信息。让对方认为你很在乎他们的看法，如果你能让对方认为你很在乎他们的看法，就已经成功一半。避免用听话做为“开溜”的准备：有些人是由于这个理由假装在听别人说话，不敢说出自己的想法，怕说错话，累得要命不想跟说话的主题有所牵连等等。他们眼睛看着你，但耳朵并没有听你讲什么，如果你也有这种习惯，就要特别当心，因为这种听话和真正的听话有很大的区别，后者要投入很大的精力，同时还要适时回馈你的想法；如果被对方发现你不在焉，即使他继续和你交谈，心中也必然充满厌恶之情。

   热诚地聆听：有些人是抱着优越感或批判的态度听人说话，可想而知，他们是用同样的态度说话，这无法让人坦诚相对，说出他们的心里话。相对地，你也会失去说服对方改变的机会。倾听事实之余，也要注意对方的感觉：临床心理学家指出：要医好病人，除了妙手回春的医术之外，医生必须让病人认为他真的关心他，只要你能注意别人的感觉，对方就能得到真正的满足。

   注意找出背景因素：任何话语和感觉必然有它的背景因素，找出背景因素才不会出现对牛弹琴的情形。注意对方的话是否有保留：为什么他不告诉你某件事情，他没有说出来的话可能和已经说出来的话一样重要。归纳对方说话的重点，不要完整地加以重复：归纳重点表示了解，重复则否。归纳重点能使说话的人重新思考他的论点是否有问题，也能告诉对方你了解他的意思，确定对方的想法有助于思考更进一步的行动步骤。

全神贯注：应该记住别人和你说话的时候，他必然希望你比较注意他存在的立姿或站姿，你应该身体微向前倾，同时目光注视着他，你不光是用耳朵听，而且是用整个身体去听。借助评论别人的身体语言来鼓励对方发言：有些人生性害羞，必须有适当的鼓励才会同别人交谈。将对方偏离主题的话当做新的主题。避免在别人说话的时候插入自己的类似经验。利用沉默来鼓励对方继续说下去。避免只听到自己想听的话，只听自己想听的话是多数人的通病。从头听到尾，不要自作聪明。如果听不清楚，千万别犹豫，请对方再讲一遍。懂得用分析的方法听取别人的意见。好的主管必须帮助别人分辨事实和错觉，找出问题的其它解决辨法并加以评估。

分辨别人友好态度：俗话说：“言甘必诈”。在长时间的对话后，做成摘要：谈话结束后及时将重点作成摘要，有助于你对问题的进一步了解。

   掌握问题的技巧：丹麦有句谚语说：“宁可多问两句，也不要先败一次”成长中的儿童最懂得如何不断发问，他们的问题越是切中要害，大人的回答也比较容易有内容。就此而言，发问提高了儿童的创造力，成为辅助学习的工具。当然，不适当的发问也会让大人生气，使父母觉得丢脸。其实身为大人的我们，在工作场所也要面临同样的问题。

    在提问题前要掌握以下技巧：先弄清楚自己的目的；适时提出引导性的问题：当别人问你：“是否认为新课长干得还不错？”其实他心里非常希望你同意他的看法，但是有时候这会使你感受到愚弄或压力。从以下几个方面考虑，你可以提出引导性的问题：

    让对方澄清先前的说话。让对方回复到原先的主题。让对方说出重点。让对方说出他的真正意思。引导性的问题本身并没有好坏之分，重要的是你必须了解自己的目的与它可能造成的效果。用范围较窄的问题取得协议。如果你的问题是简单的一句话，对方也会明白干脆。如果想叫别人畅所欲言，问题重点放在问对方的意见而非单纯的事实。有关事实的问题会限制对方的思考范围，相对地，问别人对事情的看法有助于听到对方畅所欲言的意见。避免老套的问题，否则就会得到老套的答案。表现出希望得到答案的样子。在提出问题之后，记得停下来等待对方的反应。确定自己的身体语言能鼓励对方做答。点头赞许或接着提出问题显示你在仔细地听他回答，翻白眼等会让对方知道你不同意他的回答。推敲你的措词，它对答案有着重要影响。当你请求别人帮忙的时候，预留给对方说“不”的空间。

    这是和朋友相处的重要原则。用问问题的方式表示你需要对方的参与。请教别人并不代表你一定照他的话，做但是别人很容易看出你的诚意。用问问题的方式来建立关系。人都喜欢受到重视的感觉，当你请教别人意见或经验的时候，等于是在恭维对方，这种温暖的感觉可以建立良好的人际关系。 用问问题让别人接受你的决定。用问问题的方式来说服别人。

    “你想这样的训练是否会对你的工作有所帮助”这样问他能够让对方看到可能的利益，通过技巧性地问问题，你可以让对方了解怎样做，最符合他自身利益。人们比较相信自己嘴中说出的答案，问问题有助于提高我们的说服力。用问问题拒绝别人的要求或命令。用问问题的方式找出双方共同点。用问问题的方式制造轻松的气氛。问“为什么”的时候要特别注意语气。避免用问题来设计别人，指责别人。不要用问题指使别人。不要用问问题来区别别人的反对意见。

   掌握回答问题的成功诀窍：天底下最让人感到挫折的事情是：你知道所有的答案，但就是没有人问你问题，的确，回答问题可以让你的理念与看法从建议的阶段迈向付诸实行。它可以弥补破裂的人际关系，还可以提供相关的忠告，然而回答并不是一件容易的事情。特别是你如果希望你的回答正确、完整、清楚和前后连贯，更要下功夫，只要注意学习掌握以下方法，你就可以避免脱离主题的回答：

   掌握四句真诀：摘要：指的是你应该试着用一句话扼要陈述自己对问题的立场。说明：提供适当的细节。举例：用具体的例子把握抽象的概念，使你的想法清楚和好记。重复重点：用一句话重复你的回答与立场。

掌握此四句，别人将比较容易了解你说话的重点。使用拖延战略：当别人提出问题的时候，你不见得能够马上对答如流，这时，你应该回到问题的原点，再慢慢地思考对策。一次回答一个问题。记住，只有少数的回答能“不列入记录”：许多时候别人信誓旦旦地表示你的回答将是：“私下的不列入记录”然而即便你仅仅点个头，第二天“你同意”某个看法的谣言就会传遍整个公司，使你大吃一惊。所以，在大庭广众面前明白地回答问题是避免二手传播的唯一方法。

   拓展你的选择：不要让别人为你设定回答的范围。暗示对方不要提出长篇大论的问题：这方面身体语言很有帮助，你可以开始离开对方远些，他就会知道你已经感到不耐烦了，从而加快结束他的问题。回答问题时，不要说个没完：长篇大论的回答和长篇大论的问题同样令人感到厌恶，如你真想这样做，事先要征得对方的同意。如果别人的问题援引了不确实的资料或没有根据的假设，你应立即提出质疑。在提出带有价值判断的回答以前，先界定你的用语并谋求一致的判断标准。

   冲淡问题中的敌意：问题敌意有三种表现：a、人身攻击；b、对客观环境的不满；c、发问者本身的个性，遇此只试着回答问题中的事实部分，以牙还牙将使你成为输家，而若能对带有敌意的问题表现出风度，则将会赢得旁者的心。不要用官方面的回答方式

   不要滥用你的权威性：当老师的人喜欢说：“你的问题很好”类似的问题包含太多的权威性，“我以前曾经给你说过”这等于在指责对刚才没有注意听，这种说话多了会破坏你和发问者的关系。随时提醒自己不用回答每个问题：有问必答是好习惯，但尽可以回避不想回答的问题，回避的方式可以用幽默的语气避开尖锐的问题或是反问对方的意图。回答的好坏还是看整体表现：当我们回答问题的时候，风格与内容是同样重要，除了回答的内容要丰富清楚之外，礼貌与自信的态度也是非常重要的，这两者加起来才是成功的保证。

怎样才能教会新人手：不管你在企业里扮演何种角色，都要经常地提供他人新的资料，新的工作方法，你必须向当事人解释他先前不曾接触的事物，那么怎样做，你才能够顺利完成任务，而对方也不会因此看来像个大傻瓜。

    请掌握以下方法：不要提供错误的方式。让别人了解关键问题的重要性。提供对方倾听的动机。当你提供新的资讯时，注意要让对方觉得这和他的利益有关。

说话要有组织：你的选择永远是有限的，组织的标准包括主题，重要性与时间地点的考虑等。

纳入六项重要因素：目标：说出你的动机，在这种情况下，即使你对别的事情说得不清楚，对方也能猜到大概。结果：说出你期待得到的结果，如能量化就更为理想，这样对方才能知道自己的成功或失败。过程：提供对方相关的步骤与解说，确定先后顺序。时间：设定各个阶段以及整个计划的完成期限。

                         韶华2010-11-15