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导语：一家企业存在的价值，是通过提供能满足客户某种需要的产品，来创造经济价值和社会价值。忽视客户需求，可以在短期内做成一时的“生意”；以客户为中心，才能达成企业、客户乃至社会的共赢，促进企业长远发展、基业长青。
过去的二十年，是中国房企的高增长时代，在卖方市场下，大小房企不断涌现，市场整体尚未经过产品教育，房企从经营角度重视资源整合与快速周转，行业整体缺乏客户导向的理念，忽视客户体验。从产品角度，过去的高增长时代也是行业的“野蛮增长”时代。产品质量问题频发、客户抱怨与投诉屡见不鲜。
经历了二十多年的高速增长与野蛮增长，我国房地产行业进入VUCA时代。而在经济增速放缓的大环境下，中小房企面临的生存环境更加严峻。以客户价值为导向打造企业的核心竞争力，以质量过硬的产品和高品质的服务塑造企业品牌、形成市场号召力，是未来中小房企生存的核心抓手，可以厚积薄发，达到四两拨千斤的效果。
作者/ 江婷
出品/ 博志成地产观
客户的置业需求包括居住需求、心理社交需求和投资需求三个方面，其中居住需求是基础与核心需求，也是房企以客户为导向提高核心竞争力的工作重点。
客户体验贯穿从选房、购房到居住的全过程，提高产品力和服务力是提升客户体验的两大抓手。产品力是指房屋、社区的设计、建筑、配套等硬件品质，全面影响业主在社区中的生活感受；服务力主要包括销售、售后环节和物业管理环节的软服务，而物业服务在业主日常生活中既是基础保障，又可以新颖、有趣的方式为业主生活锦上添花，是服务力打造的重点。
1、项目开发全周期的客户敏感点
客户敏感点，是指房地产开发商、物业服务商与(潜在)客户发生信息交换、影响客户体验的要素，也称为客户触点。客户敏感点遍及在项目开发全周期的各个阶段，既包括与人的触点（各类服务场景），也包括与物的触点（产品观感与使用）。客户敏感点是客户形成对房地产开发商及物业服务商评价的来源。
客户敏感点内容繁多，各专业应有自己的客户敏感点清单，并进行分级管理，以达到成本价值匹配、级配灵活的目的——客户敏感点受目标客户群的需求影响，也受产品档次定位影响，同时也受项目竞争策略的影响；在客户最敏感处多关注、多投入，在客户相对不敏感处控制投入程度，选择性地关注。
某房企的项目全周期客户敏感点之规划设计（三级管理）
2、业主全生命周期的生活方式
“客户”是房地产产品和服务的购买者，而业主是房地产产品和服务的消费者、享用者。通过研究业主的生活方式，从而发现业主对产品和服务的需求，是改善产品功能、提高服务体验的重要途径，也是客户导向的要义所在。
业主的生活方式，与其身体状态、家庭状态、学习与职业状态、休闲与社交状态息息相关。在“全龄社区”的行业趋势下，业主的全生命周期是进行业主生活方式研究的主线。作为业主，对居住空间的主要需求包括安全性、舒适性、健康性、功能性、审美性几个层面。
对于处于不同生命阶段的人群，其需求有其不同的侧重点：
客户价值的发现
——客户研究
满足客户需求、提高客户体验以理解客户为前提，理解客户通过客户研究而实现。只有通过系统性的客户研究，提炼特定客户群体的共性，才能精准把握客户特征、深入理解客户需求、全面打造客户生活方式。
客户研究的对象是广义的“客户”，既可以是企业的存量客户，也可以是准客户、竞品客户以及市场中的潜在客户等，不同的研究对象，研究难度也有所不同，可根据研究目的、研究预算等进行选择。
定量研究，是运用现代数学方法对有关的数据资料进行加工处理，统计数据，建立反映有关变量之间规律性联系的各类预测模型，并用数学模型计算出研究对象的各项指标及其数值的一种方法。
定性研究则是主要由熟悉情况和业务的专家根据个人的直觉、经验，凭研究对象过去和现在的延续状况及最新的信息资料，对研究对象的性质、特点、发展变化规律作出判断的一种方法，进行研究判断，提出初步意见，然后进行综合，作为预测未来状况和发展趋势的主要依据。
在房企的客户研究实践中，定量研究与定性研究的区别并不绝对，可综合运用。
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