散文天地‖ 渤海深处之“税花朵朵”办税服务厅小故事之一 文／吴刚
地处渤海海峡的海上仙山-长岛，由32座岛屿组成，它们像32颗珍珠一样镶嵌在大海深处，在这个岛上，活跃着一支近20人的年轻团队，她们是清一色的娘子军，管辖着全县三千多户纳税人的办税事宜，它们像大海中的朵朵浪花，无声地融入到浩瀚的税海中，它就是全国精神文明单位-国家税务总局长岛县税务局办税服务厅。在第113个三八妇女节来临之际，为大家采撷“税花”几朵，展现这些税务窗口姑娘们的风采。随着社保、不动产等业务回归，税务肩负的税费业务不断增多，加之营商环境不断优化，办税厅业务更加繁重、多样，厅内业务人员也严重不足。为应对这些需求，办税服务厅积极挖掘潜力，优化调度人员使用，县局也积极给予配合，将新入职的公务员，优先分配到办税服务厅。她们的到来，给办税厅平添了一抹靓色。这些刚入职的年轻人，学得专业各式各样，因新入职对税收业务不摸门，经过短暂的税校培训，再加上有经验老同志传帮带，渐渐地适应了大厅工作。为了学好税收业务，姑娘们常常业余时间充电，并利用本单位的晨会、学习群，请业务骨干给予答疑解惑，解决实际中遇到的难题。服务厅副主任翟淑华，是办税厅的元老，带出一批又一批新人，在同事中属于公认的业务骨干。一些复杂的业务，她都能第一时间搞定。既然是骨干，当然要承担更多的工作任务，所以在办税厅，她常常是最累的。被她带出的徒弟们，个个业务精湛，有的转入其它重要岗位，可她仍默默无闻地在办税厅奉献着自己的青春。每言及此，这位办税厅的“老人”，脸上就流露出灿烂的笑容。姑娘们要和各种纳税人打交道，有时还要忍受纳税人的不理解，比如办理业务慢了，要受纳税人抱怨；说话声音大了或没及时回话，还会受到纳税人质问。但这些难题，都被姑娘们的微笑服务轻松化解。为了更好地服务纳税人，办税服务厅严格落实税务机关纳税服务规范。采取“人人过关”方式，模拟实战环境，进行压力测试，取得良好效果。有一次，1号窗口梁倩接待了一位叫号办理税务登记的纳税人，由于电脑所开链接过多，正在办理时，电脑系统突然死机了，等了七八分钟还办不了，这位纳税人有些不耐烦，让她到别的窗口帮自己办理，可那天办业务的人太多，梁倩先给纳税人倒了一杯热茶，满面笑容地解释，“对不起，让您久等了，系统死机一时办不了，要不您先到休息厅休息会，待会我会为您办好的“。纳税人被她的举动所感动，不好意思地说，“不要紧，我再等一会吧......” 以后，这位纳税人成了梁倩窗口的“常客”。由于疫情原因，办税厅根据疫情变化情况，对上级要求的“涉税事网上办，非必须不进厅”的要求严格执行，能在网上办理的，窗口不再受理。因此导税业务成为办税厅的重头戏，这个工作对税务人员要求较高，既需要对业务“通吃”,还需要“腿勤、嘴勤“，并要有较高的职业素养和心理素质，面对纳税人不急不躁、耐心指导，一般人很难应付并过关。网上办税实施以来，办理申报等规范业务大部分转移到网上，但开票、领票，以及个税业务，却没怎么减少，由于办税厅人员流动较大，王一童和李霖，一直在这个岗位工作，她们曾述说了好多这方面的酸甜苦辣，还有委屈和无奈，现采撷一些事例：两位纳税人来到办税厅，一位办理开票业务，一位办理领票。第一位：在业务区电脑上，导税员让他操作键盘输入纳税识别号，他不懂，用手在电脑屏幕上乱画。第二位:在自助机上，导税员让他用鼠标点击屏幕上的“确定”项，他却用手在屏幕上点划。一些对电脑一窍不通，在电子税务局登录时，好歹知道是在键盘上操作，却卡在大小写转换上，必须反复操作多次才行。最难的是二维码扫描及实名认证等，只要遇到“电脑盲”，这项业务会耗费很长时间。一些纳税人反复操作失败，就会要求导税员替他操作，导税员小姐姐耐心解释不能替他们操作的原因，说这是上面的统一规定，一律不得代办，有时也得不到他们的理解，有的人心生恼怒，甚至口出不逊，导税员好生委屈，但也不能和他们翻脸。办税厅是税务部门的对外窗口，几乎所有的业务都能在此办理，尤其近年新增的不动产、社保业务，以及个税、代开发票等，办理这些业务工作量大，而办税厅的人员少，所以就要求这些厅内人员，必须成为多面手，学会各项工作技能。因此，办税厅规定:厅内人员必须轮岗，一月一次，经过一段时间的操作磨合，这些姑娘们的业务技能突飞猛进，以一当十，办税厅工作效率大为提升。 办税厅的工作枯燥而乏味，有时会忙得连上厕所的时间也没有，姑娘们为了减少上厕所的次数，吃饭时就刻意少喝点稀的。他们有时羡慕其他科室的人员，有事可以请假，她们就享受不了这个“待遇”，上班八小时，就紧紧绑在工作岗位上，兢兢业业的奉献着自己的青春。“一次办好”工作任务的推出，无形中增加了服务厅的压力，每逢征期将止，或者月末岁尾，周日假期，常常会有纳税人匆忙而至，主要是开票的居多，再就是申报和缴税，有许多是接近下班时间或已下班。碰到这样的情况，姑娘们就得加班，有时办得不顺利，甚至超时一个多小时。 9月27日，一位外地纳税人要代开专用发票20多份，此时已接近下班时间，而天气预报下午有大风，如果在下午上班后办理这项业务，肯定会耽误航班出不去岛，此时纳税人急得团团转。办税厅孙主任在了解到这位纳税人的情况后，果断地开启了延时服务，让服务厅的姑娘们加班加点为纳税人开票，并联系伙房，为办税厅人员和纳税人提供包子午餐。终于在最后一趟航班开航前将发票开完，让纳税人顺利出岛，该纳税人大为感动，频频为姑娘们点赞。工作上的困难倒是可以克服，最困扰这些姑娘们的是在生活上。海岛交通不方便，进出岛必须乘船，尤其是秋冬季，海上无风三尺浪，有时遇到刮风天，一个星期不通船也是常事。这些家在外地的姑娘们，最大的难题是想家。开始的一段时间，她们大多不适应，好几个星期捞不着回家，有的姑娘直掉眼泪。 每当此时，办税厅的孙主任就会及时出面，疏导她们的情绪，了解她们的想法。有时候把她们请到家里，吃个“集体团圆饭”，业余时间组织姑娘们参加健身活动，与社保部门的年轻人举行联谊活动，使他们能够愉快地融入到办税厅这个集体，心情愉快地投入到工作当中，姑娘们亲切地称她为“我们的孙姐”，以后回家，会自豪地告诉家人“长岛办税厅就是我的家”。以后孙主任调到县局工作，2022年新上任的办税厅主任林英同志接过上任的接力棒，继续把办税厅工作搞得有声有色，在2022年中国共青团成立100周年之际，长岛县税务局办税服务厅团支部成功被授予全国五四红旗团支部称号。就是这样一支海岛“娘子军“，曾经先后荣获省市“巾帼建功杯”、“三八红旗集体“等荣誉称号。她们为海岛的税收事业，奉献着自己的青春，叙写出一首首美丽的税收之歌。展现出了新时代税务人的风采，年轻的姑娘们个个像绚丽绽放的”朵朵税花“。5号下午，在山东长岛办税服务厅，出现了感人一幕，身材高挑、漂亮的税务小姐姐邹琛，从5公里开外的王沟风情园，匆匆赶到办税服务厅，为一位周姓纳税人，紧急办理了3笔税收业务，解决了她的大难题。节日期间的长岛风情园游客很多，邹琛家的超市，是此地唯一一家比较大型的平价超市，顾客盈门，忙得抽不开身，在这种情况下，她能抽出宝贵的时间，来帮周姐办理纳税事宜，实属不易。办理完毕用了半个多小时，此时，一直在柜台外注视着办理进度的周姐，迎上前来，紧紧握住小邹的手，连声道谢：“多亏了你啊，小邹，要没有你，我这个月还得来回折腾，花钱暂且不论，关键是不方便，你真是帮了我的大忙，我一定找你们领导，好好表扬表扬你。”小邹谦逊地说，“大姐，这是我应该做的，解决纳税人的难题，是我们税务人员的责任。没什么的。”原来，周姐有家自己的小公司，个人也是会计出身，明天要随夫调往外地，还要把公司迁移，顺便把自家和朋友的几户企业申报搞定。以前申报的电脑，不能再用了，须改在自家电脑操作。她忙碌了半天，却被卡了脖子。首先是增值税申报，增值税专用发票认证、增值税政策性减免的计算是个难点；所得税也是个技术活，财务和税收政策性较强，尤其在所得额减免优惠方面计算繁杂，这些没能难住她，却在不起眼的“阴沟“翻船。原来，在进行个税申报时，以前双击“自然人电子税务局（扣缴端）”，输入密码等，进去后，选择“综合所得申报“，输入”薪金工资所得“，很快就计算出结果。可现在“老革命遇到新问题”，电脑申报软件aPP，储存的申报数据难觅踪迹，需要重新进行人员采集，这项工作，耗费她大量时间。好歹采集完成，本以为水到渠成，下一步进行申报，应该很快就会完结，可是，细节决定成败，一个关键步骤却被她忽视，从而，大大拖延了申报成功的脚步。在填写个税报表工资薪金所得项时，周姐自家公司的申报人数上却为0，也就是说，采集的数据没有传上来。问题出在哪呢？经过反复查找，认真比对，一直没有下文，她陷入无助，没办法，只能先作其它工作……“屋漏偏遭连阴雨”，在申报另一户企业增值税时，也出现了大麻烦，航天信息的“51”盒子锁死，她想起来了，上个申报期结束，忘了清卡，还需到税务大厅清卡。这一下把她彻底打败，什么也干不下去了，她只能选择求助。她想起过去办理业务时，留有税务人员邹琛的微信，于是，赶紧查找，给她发信息，得到回应后，她把事情经过，原原本本告知……请示领导后，邹琛放下自家的生计，及时赶到大厅，会同早已在此等候的周姐，投入到紧张的工作中……第一项：她查看了个税申报，打眼一瞧，基本明白问题出在哪里，她麻利地操作电脑，打开电子税务局app,点击“人员信息采集”姓名项，将“任职受雇从业类型”由“其他”改为”雇员“然后保存，再进行申报，立马ok 。第二项：将航天51盒子进行清卡，然后退出，叮嘱她以后申报完毕一定及时清卡，周姐赧然，频频点头。第三项：将自家公司跨区转移到工作地，因同在烟台市，邹琛做了前期变更，后期工作，待正式上班再办理，但不用本人过来，这就彻底解决了她的后顾之忧。周姐深受感动，她高兴地逢人就夸：长岛税务就是好，尤其是办税厅的姑娘们！9月14日，长岛办税服务厅迎来2位特殊的客人，这是一对母女，她们不是纳税人，也不是来办业务的。她们是谁？来此作甚？这还得从4年前妇联发起的资助贫困户活动开始，当时，长岛县出台了系列帮扶活动，对全县筛选出的40多个贫困户，由各单位进行一对一帮扶。那天，税务局张副局长和办税服务厅孙小杰主任，赶到妇联准备完成认领任务。当时，一长串贫困户名单已被各单位认领了大半，她们只能在剩下的贫困户中选择。张局长从中选了1户，最后还剩不到3户人家。孙主任问现场工作人员剩下的几户认领情况，当工作人员告诉她暂时无人认领时，孙主任沉吟了片刻，问道：“是否可以私人认领？”。工作人员答到：“当然可以！”。于是，孙主任从中选出了1户，记下了她的电话。但这个小秘密没告诉妇联工作人员......后来孙主任打电话联系了这户人家，了解了她家的情况。这户人家是砣矶后口人，算来和孙主任也是老乡，其父女二人残疾，父亲高度近视，女儿右眼失明。家中经济来源主要靠父亲赶小海维持，生活比较困难。女儿名叫范子怡，她的眼睛是母亲怀她5个半月时，由于重感冒发烧耽误治疗，后来碾转长岛、蓬莱405医院，打吊棒、吃药过多而留下的后遗症。她虽然身体残疾，但却是个要强的孩子，学习非常刻苦，在砣矶上小学时，成绩一直拔尖。小学的5年一直在家里上，有父母照应还好说，但考上初中要到长岛求学，这对她来说的确是个很大的考验！ 她的右眼完全失明，由于二者的相关性，她的左眼也好不到哪里去。后来做视力测试，发现她的左眼发颤，视力明显减弱。虽然日常生活还能将就，但上课看黑板很吃力，对学习来说影响也很大，后来老师特意给她安排到第一排正中的位置，这才勉强能应付下来。时光荏苒、日月如梭。经过初中4年，高中3年学习生涯，耗费了比同龄人数倍的努力，终于迎来了今年的高考季，她的高考成绩444分，离大本线已经很近了，如果再多考5分，就能上个不错的大本。可理想很丰满，现实忒骨感。虽是如此，这个成绩对她来说已是很不错了，也对得起自己的努力。孩子的理想是报考幼师专业，但由于眼睛原因，根本无法实现这个目标。在填报自愿时，她选报了许多专业，大部分因为眼睛的原因被拒收。以后又想学中医按摩，也因为同样原因没有过关。直至咨询山东外贸职业学院会计专业可以准入，这才报了这个学校，被成功录取！这不，大红的高考录取通知书一到手，母女俩就匆匆从砣矶岛乘船赶来，她们要来答谢帮助她们的恩人—孙税官......在办税大厅，孙主任和在大厅值班的李副局长热情地接待了母女俩。20岁出头的女儿，长着一副圆圆的、黢黑的脸庞，据说是高考结束后，在家帮助父亲干活晒成的这样。她的头前右边的刘海，有一搭无一搭的遮住眼面部，要是不仔细看，也看不出眼睛有什么异样。这是孙主任和受捐赠者的女儿第一次见面， 女孩显得很腼腆。孙主任拉着孩子的手嘘寒问暖，并询问她上大学情况，当听说每年需要好几万的费用时，孙主任的目光投向了妈妈......她把妈妈拉到一旁，说道：“大姐，孩子上大学还需要一大笔费用，这样吧，除了以前的捐赠数额不变，我这次再给孩子2000元上学，算是我的一点心意。”这位妈妈连连摆手：“不用，不用，这些年您已经帮得够多了，解决了孩子上学的大问题，已经感激不尽了。至于孩子上大学，我们再想别的办法，不行就申请助学金，哪能让您再破费！”孙主任连忙说道：“大姐，快别这样说，您家的情况我了解，我这钱是给孩子准备的，因为她爱学习，是个知道上进的孩子，所以值得我帮，您不用再说什么了......”接着，不由分说，掏出早已准备好的2000元，递给了妈妈......此时，再说“谢谢”两个字，已显得多余，这位妈妈伸出颤抖的手，接过了这份沉甸甸的“心意”。她的鼻尖沁出细密的汗珠，眼含晶莹的泪珠，不时地拿手绢擦拭......一直站在一旁的李副局长也是刚刚知道真相，她被这动人的一幕所感动，她动情地对这位妈妈说“大姐，您不知道，她这些年除了对您家的这些捐助外，其它还有不少别的捐助，数额也不在小数！她的这些义举，往小里说，是资助了一个个家庭，往大里说，是落实了党的帮扶政策。她的这种乐于助人的精神是很高尚的，有道是：赠人玫瑰，手留余香,她的这种行为，确实值得我们大家学习。”这位妈妈拉着李副局长的手连连点头：“领导，您说的太对了，我家和孙姊妹无亲无故，她能这样无私帮助，说明了她有一颗金子般的心，她真是个大好人啊！好人总会有好报的！你们一定要好好表扬她！还得感谢你们税务局，是你们培养出了这么一个优秀的好税官！”望着这一个个令人感动的场面，李副局长及时提议：“真不错啊，那就请高材生和捐助人合个影吧，这是个多好的素材啊，留下做个纪念吧！”。于是，身着大红T恤短衫，手捧着大红录取通知书的范子怡，和孙主任站在大厅红色字幕的荧屏下，留下了一张张珍贵的合影......中午，孙主任请这母女二人吃了一顿家宴，又亲自驾车,载着新买的米面油等生活用品，送上了开往砣矶的客船，母女二人含泪，依依不舍地挥手告别...... 作者简介
吴刚(露珠）， 出生于1964年，山东长岛人，中共党员，现从事税收工作，爱好文学，擅长古诗及现代诗。现为中国诗歌学会会员，中国散文学会会员，青年文学家杂志社理事，烟台散文学会编委。2008开始，共创作了800余篇作品（其中诗歌600余首）。先后在《烟台日报》《青年文学家》杂志《齐鲁壹点》《南方诗刊》《现代汉诗》《烟台散文》《中国现代诗刊》及系统内、融媒体，发表诗歌、散文等作品100余篇。山东精短文学编辑部
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