一位基层局长的电话簿

发布日期：2012年10月24日

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8月21日下午3时，潘平波在办税服务厅检查服务情况，和一家公司的财务负责人李晓坚谈了起来。李晓坚来办理发票版本升级手续，到区局才知道，原来可以在就近的分局通过“同区通办”办理。“如果国税局能广泛公示‘同区通办’就好了，那我就不用跑这么远了。”听了李晓坚的建议，潘平波赶紧拿出手机，把他的建议和电话记在手机里，然后抬头对记者说：“这样方便我们改进后及时回访。”

潘平波是湖南省长沙市芙蓉区国税局局长。不论大企业还是个体户，只要纳税人提出问题或建议，她就随时记下内容和联系电话，这已成为她的习惯。

保存在手机里的1100多个电话

征得她的同意后，记者打开她的手机电话簿。这竟是一串长长的电话记录，有大企业的也有个体商户的，备注里还记录着各种各样的问题。一位基层国税局局长，为什么手机里保存了这么多纳税人的电话？纳税人那些或简单或复杂的问题，为什么她都细心记录？

看到电话簿里湖南高速广信材料有限公司总经理谢智敏的电话，气质优雅的潘平波告诉记者，这是区重点税源企业，销售高速公路建设材料，去年纳税6000多万元。曾因为没按规定正确列支成本费用被稽查，查补所得税48万多元。此后，潘平波记下公司负责人的电话，经常联系，及时辅导，原来被处罚的问题现在已经规范。“最近，谢总还打电话，希望税务人员多去指导，帮助公司正确履行纳税义务。”潘平波说。

电话簿里还有许多个体商户的电话。欧阳珊在一家建材市场经营木地板生意。今年初，芙蓉区国税局按照省局统一安排，落实国家关于增值税起征点调高的政策，把销售货物和应税劳务的增值税起征点提高到2万元。起征点调高后，众多商户将享受免税。欧阳珊原来每月定税510元，按此，应属于免税户。但税务人员核实其2011年开票销售额达到40多万元，按规定必须上调为征税户。欧阳珊想不通，认为税务局不该给她调整。市场所属的湘湖分局局长杨兆昆和管理员多次上门做工作，讲政策，看文件，她都不接受，而且态度强硬。无奈，税务人员打算采取强制执行措施。潘平波了解情况后，对杨兆昆说：“做生意不容易，要理解她的心情，再去做做工作，了解她是否有困难需要我们帮助，也请她理解税收工作。”杨兆昆再次上门，最终欧阳珊消除了抵触心理，接受了新的核定额。记下欧阳珊的电话后，潘平波经常督促税务人员多与欧阳珊沟通，帮她理解政策。她说：“执行惠民政策我们不打折扣，同时，税收征管也决不放松。”

黄小平是位免税的个体户，在今年6月一次座谈会上，黄小平说，她经营灯具，规模小，没有稳定的进货和销售渠道，更没有品牌效应，心里很发愁。潘平波当场记下了她的电话，并对她说：“在税收上，我们按政策该减免的一定减免，其他方面，只要能帮忙，一定尽量帮助你。”此后，潘平波经常去市场看她，想方设法帮她打开经营局面，让黄小平感觉非常温暖。

类似的电话，类似的故事，潘平波的电话簿里还有很多。潘平波说，整理手机电话簿时，自己都没想到，里面竟有1100多个纳税人的电话。

“热线电话”搭起了又一个服务网络

“潘局长的手机就是她的另一个工作台，另一个纳税服务平台。”局里的同事这样说。“纳税人有事愿意跟我说，电话保存在手机里，联系更方便。”潘平波自己说。在接听和拨打每个电话之间，潘平波用手机搭建起了又一个为纳税人服务的网络。

前几天，中国石油天然气股份有限公司湖南省分公司长沙销售公司财务总监打电话，想请潘平波抽空去公司给一些财务问题把把关。记者和潘平波来到公司。该公司2010年迁到芙蓉区时，很担心办理涉税手续耽误时间，影响正常经营。潘平波立即带上局里相关负责人，到公司询问办税方面的需求，把本应在15个工作日内办妥的迁址涉税事项，在1个工作日加班加点全部办好，没因地址迁移给公司经营带来任何影响。此后，她的电话成了公司财务人员的咨询热线，遇到涉税问题随时沟通解决。中石油湖南省分公司总会计师苏红卫对记者说：“潘局长的服务非常到位。平时不需要时，似乎感觉不到他们的存在；有需要时，才发现他们就在身边。我们就需要这样的税官。”

采访潘平波，时常听到她的“热线电话”。这是打给朋友的吧？声音亲切。这位朋友叫彭水林，是湘湖社区“半截人”便利店的老板。2004年，一次车祸造成彭水林高位截肢，但他自强不息，经营便利店自食其力。潘平波按规定为他落实免税政策，还在局里组织爱心捐款，帮他解决生活上的难题。潘平波的手机里不仅有彭水林的电话，还有他儿子的电话，她想尽力帮助这家人。在便利店，彭水林有些激动，说：“潘局长工作那么忙，还经常来看我，帮助我，让我非常感动，对社会充满信心。我自己也决不放弃。”

原本在长沙市定王台图书市场经营书店的李旭明，再次听到潘平波打来电话，声音里满是高兴。而当初，潘平波听到的是他激烈的抱怨。去年8月，李旭明因经营不好而停业，但没到所属的五一路分局申报。今年5月初，他到分局办理注销手续时，经计算，需缴纳欠税、罚款等共1.5万余元。缴清后回到家，他越想越不是滋味，联想到自己的处境，再加上对缴税不理解，怨气越积越多。第二天，他怒气冲冲来到五一路分局办税服务厅，对前台税务人员大发雷霆。分局黄局长耐心解释，他仍情绪激动。黄局长把此事汇报给潘平波，潘平波决定和李旭明当面沟通。第二天，潘平波见到李旭明时他仍余怒未消，“潘局长，我可什么都不怕……”听他这么说，潘平波先从年龄、经历上找到共同点，迅速打开沟通交流的通道。李旭明态度平和了，开始向潘平波倒“苦水”：他是退伍军人，曾参加对越自卫反击战。如今书店经营不下去，一家人生活困难。潘平波说：“您有困难我们一定帮您。如果想做别的生意，政府有免税政策……”一席推心置腹的话，让李旭明怨气全消。这次和李旭明联系，潘平波是鼓励他从事新的经营。

潘平波有些感慨地对记者说：“纳税人经营不容易，尤其是个体户，每户后面都支撑着一个家。只要理解了纳税人，你听到的就不是他们的牢骚，而是他们真正的心声；你感受到的就不是他们的怨气，而是他们真实的处境。将心比心，换位思考，这样他们就会把你当自己人。”

深植在心中的尊重和理解

作为基层国税局的负责人，潘平波很忙，那么多纳税人的事，都能记得吗？听到这个问题，潘平波灿烂地笑了，说：“不知为什么，纳税人的事我都记得很清楚。”

确实，那一长串电话和电话引出的故事，不仅记在她的手机里，更深深记在她心里。从征纳之间这一件件看似平常的故事中，记者深深感受到纳税人在潘平波心中的地位，感受到她服务纳税人的满腔热情。这份热情来自哪里？

潘平波说，她1985年参加税收工作，在乡镇税务所征收集贸市场零散税收。那时天天和市场上的商户打交道，看他们起早贪黑做生意，深深体会到他们的艰辛。每次从他们手中接过3元钱、5元钱的税款，心里都充满敬重和感激。因此，不管工作中遇到什么难题，或者偶尔遇到纳税人不理解，她的脸上总是灿烂的笑容。

此后，潘平波相继在税收管理员、内勤、监察室副主任、税政科副科长、稽查局副局长、收入核算处处长等岗位工作，27年不同工作岗位的历练，和各类纳税人打交道，使她在积累了扎实的业务知识和丰富的工作经验的同时，也积累了对纳税人的深厚感情。她深深感悟到，是纳税人用辛勤的劳动为国家贡献税收，国家税收的根基在纳税人，血脉在纳税人。税务人员必须尊重他们，理解他们，热情地为他们服务。2010年，她担任芙蓉区国税局局长后，更加坚定了这一信念。

工作中，她总是把对纳税人的理解放在首位，总是用热情服务打造征纳之间和谐的氛围。纳税人遇到问题，她满腔热情帮助解决；征纳之间出现分歧，她放低自己的姿态，拉近与纳税人的距离，将心比心理解纳税人，用春风化雨般的细致和耐心，消除分歧，化解矛盾。她的热情感染着每个纳税人。振升铝材有限公司董事长段军如说：“企业遇到什么事，她像亲人一样帮助，这样的税官真是很贴心。”

她不仅自己这样做，也要求局里的税务人员这样做。

她说：“芙蓉区有4.1万多纳税人，大量的服务工作都是基层税务人员完成的。我保存的这些电话，也是局里与纳税人的联系点，是了解纳税人和局里服务情况的另一个平台，从这里获得的各类信息，可以帮助我们进一步改善服务工作。”她谦虚地说。也正是依据各种反馈信息，她不断主导创新服务方式。

从2011年3月起，她主导创建五星级办税服务厅，制定了一系列服务制度，提出首问负责、延时服务、预约服务、提醒服务、导税服务、限时服务等服务措施，构建完善的纳税服务体系。同时，改造办税服务厅，合理划分各功能区，设置12个全职能窗口，实现“一窗通办”，每个窗口的工作效率是原来的1.34倍，大大节省了纳税人的办税时间。今年3月，该局五星级办税服务厅成功挂牌。2011年，在长沙市各城区局社会满意度调查中，芙蓉区国税局获得第一名，潘平波个人也获得了“湖南省三八红旗手”等多种荣誉称号。

在潘平波的办公室，记者看到办公桌旁的一束鲜花。她说，是一位开花店的纳税人执意送来的。最初只是一家小店，潘平波在各方面给她不少帮助，现在已经开了四五家连锁店，“真替她高兴！”说到这，潘平波笑了，那么明媚灿烂。从这束花中，记者似乎看到了芙蓉区国税局征纳之间的和谐关系，嗅到了其中的缕缕清香。