阳泉市地税局——纳税服务从打造五个品牌上“着力”
思与行，是相辅相成、相伴而行的。服务理念的变化必然带来服务思路的更新，近年来，阳泉市地方税务局结合实际积极探索创新，把新时期的纳税服务工作从打造五个品牌上“起笔”，从而开辟了一条独特的优化服务的新通道。
——内化于心，以理念更新为前提，引领纳税服务工作创新。思路决定出路，任何工作的创新首先都是来自于观念的更新和理念的创新。
进入新世纪以来，阳泉市地方税务局党组深刻领会“大税收、大服务”的工作要求，提出了在税收工作中要坚持“两个至上”的工作原则；贯彻“三个一切”的服务理念，把“纳税人利益”和“国家利益”摆到同等重要的位置，并把服务纳税人作为工作的出发点和落脚点，从而在工作理念和思路上实现了创新和突破。
——固化于制，以机制创新为根本，构建纳税服务保障体系。为了实现这个目标，阳泉市地方税务局上下同心，推出了行之有效的措施。俗话说，万事开头难。首先，他们把“整章建制，完善纳税服务制度体系”放在构建整个纳税服务保障体系重中之重的位置。为了保证纳税服务系统、规范，他们结合实际制定了《阳泉市地税系统纳税服务工作规范（试行）》，明确了纳税服务的指导思想、基本原则和主要任务，并有针对性地制定和完善了20多项制度，初步架构了纳税服务的制度体系。在构建“科学考核，完善纳税服务考评体系”中，他们创造性地将纳税服务作为税收工作的重要内容，列入全年工作目标责任制进行考核，并建立了内部、外部和第三方三个评价标准。采取季通报、年总评的办法，严格考评奖惩，不断完善制度、优化流程、改进作风、解决问题，努力提高服务水平。在成功构建两个体系的同时，“内外监督，完善纳税服务促进体系”已在完善当中。为了做到真正透明，公来公正公开，他们围绕 “十知道”，全面推行公开办税，通过阳光作业形成无形监督；为了对服务情况进行监督，促进各级地税机关和人员不断改进服务，他们开展了明查暗访；为了完善监督网络，他们采取问卷调查、走访座谈、纳税人评税干、行风听证对话等方式，建立了社会各界广泛参与的外部监督网络，形成了以公开办税为基础，内外监督相结合的纳税服务促进体系。
——深化于基，以管理创新为抓手，夯实纳税服务提升基础。一直以工作创新著称的阳泉市地方税务局，首先从教育培训，增强队伍素质，提高服务能力抓起。去年，他们率先在全市地税系统叫响 “业务不过关，不是好税官”的口号。建立了各基层局按季通考，市局按季抽考，每季必考、考必通报、考必奖惩的业务学习激励机制。狠抓岗位练兵，分层次、分岗位开展技能学习培训。邀请礼仪专家对办税服务人员进行了常用服务礼仪专业培训，使干部成为精业务、严执法、善沟通的复合型干部，提高了干部严格执法和优化服务的本领。在此基础上，为了提高服务效率，他们对管理流程，办税程序进行了全面整合和简化。重新修订完善了《阳泉市地方税务局岗位执法责任体系》和《阳泉市地方税务局税收征管执法规程》。将岗责体系与执法规程有机结合，以纳税人办理涉税事项为主线，以地税机关相应的办事岗位为节点，编绘了岗位关系图和工作流程图，进一步强化了岗位职责，规范和简化了工作流程，取消了不必要的审批事项。推出了《地方税（费）综合申报表》。对定期定额缴纳税款的纳税人实行简并征期、简化征收等等。通过流程整合大大提高了办税效率，切实减轻了纳税人负担。
——信息管税，加强管理执法，提高服务质量。应用重点税源监测系统，做到“一提双减”。征管文书上线，做到透明执法。强化征管状况分析，做到动态监控，有力地促进了征管质量的提高，进一步打牢了服务基础。
——外化于形，以方式创新为动力，打造纳税服务优质品牌。他们坚持用硬环境打造软服务，用软服务打造硬品牌。在全市全面推行了阳光服务、政策服务、效率服务、沟通服务、维权服务、信息服务、网络服务、特色服务、热线服务、跟踪服务等“十项服务”，不断创新方式丰富服务手段，形成了标准化、人性化、便捷化、信息化、社会化五大服务品牌。
加强办税环境建设，着力打造标准化服务品牌。以“八统一”为主要内容，对办税环境进行了标准化改造。将办税服务厅按照纳税服务功能和业务需求统一整合为咨询辅导区、办税服务区、自助办税区、等候休息区四个区域，在不同的区域安装配备了相应的服务设施，做到了标识清晰、功能齐全、设施完善。同时，将过去纳税申报、税款征收、发票领购等窗口整合为“综合窗口”，推行“一窗通办”，实行一窗全能。
推行“首违不罚”和“约谈服务”，着力打造人性化服务品牌。他们本着以人为本的精神，在全省地税系统首创和实行了首违不罚和约谈服务制度。首违不罚就是对纳税人因不了解税收法律法规等非主观故意原因，造成的首次违反税收法律法规且情节轻微的问题不予处罚。实行首违不罚后，给了纳税人一次纠正问题的机会，使纳税人既减少了行政处罚，又提高了纳税自觉性。约谈服务就是税务部门根据日常管理中所发现的纳税人在履行纳税义务方面有疑点时，约请纳税人到税务部门进行面谈，请纳税人说明有关情况，并进行纳税辅导，帮助纳税人纠正问题，使纳税人避免因非主观故意而受到行政处罚。
推行“同城通办”，着力打造便捷化服务品牌。2009年，他们在全省地税系统率先推行了“涉税事项同城通办”。依托地税综合征管软件系统，将纳税人在同一县（区）内办理的涉税事项，由现在的统一在办税服务厅办理，变为可任意选择办税网点办理。目前，通办工作已覆盖我市县区全部管户，有效避免了纳税人长途奔波办税，减少了纳税人缴税排队时间和办税成本。
建立“网上办税厅”，着力打造信息化服务品牌。他们依托市局门户网站和综合征管软件等业务平台，初步建立了具有网上报税、发票查询、公示公告、政策法规查询、税法咨询、纳税服务投诉等多功能网上办税服务厅。纳税人足不出户就可以进行表单下载、申报缴税，查询有关政策和发票信息，就有关涉税问题留言咨询，即时获得回复解答。
开展“志愿者服务”，着力打造社会化服务品牌。他们以提高纳税人的税法遵从意识为宗旨，制定了 《税收志愿者服务管理章程》，通过在媒体上刊发招募启事、现场组织招募、高校招募等形式，从社会各界广泛选拔热衷于社会公益事业、具有无私奉献精神和一定专业知识技能的会计师、税务师、律师及高校财税专业师生等志愿者，通过定期活动、上门咨询、短信、电话、邮寄等方式，向纳税人提供税法宣传、税收政策咨询、纳税辅导以及税收援助等涉税服务。
精心打造的五个品牌，带来的是令人信服的“五个转变”。一是实现了由“执法管理”向“依法服务”的转变。二是实现了由“被动服务”向“主动服务”的转变。三是实现了由“形象建设”向“实效服务”的转变。四是实现了由“一般服务”向“个性化服务”的转变。五是实现了由“手工服务”向“信息服务”的转变。
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