为深入贯彻国办精神，探讨热线驱动城市数治转型路径，在9月7日举行的第六届12345政务服务便民热线大会上，中国行政管理学会理事、西南交通大学地方政府评价中心主任陈光教授，清华大学公共管理学院副教授张楠，北京市市民热线服务中心副主任冯颖义，河南省驻马店市政府办公室12345热线中心主任刘子晨，零点有数副总裁许正军和中国联通内蒙古分公司党委委员副总经理韩敏共同在圆桌论坛环节，围绕主题“热线驱动城市数治转型”，深入探讨了12345热线发展现状以及数治转型之路。
各位领导，各位专家，我是零点有数政府治理事业部的付艳华，非常荣幸来主持这次的圆桌论坛，我们今天要讨论的主题是“热线驱动城市数治转型”，非常荣幸邀请六位专家共同参与这次讨论。
热线基础运营效能提升
主持人：热线驱动城市数治转型的前提是夯实热线基础运营和服务质效，同时做好数据采集自动化和存储结构化。国办 53 号文出台将近两年，全国各地热线不断提升运行管理效能，不断推动12345 热线“接得更快、分得更准、办得更实”。
我们观察到，越来越多的省成立了热线管理部门，对辖区内热线开展统筹管理。首先，我想请教刘子晨主任，在您看来，省里哪项工作对于地市热线运营效能提升最有价值？
推动省级对地市热线的发展是我们希望着重开展的工作，首先要加快推动政策落实，通过督导机制的完善、平台系统的联通等方面，帮助地市对国家政策的落实更实更细；其次是充分发挥行业协会第三方平台的作用，从省级层面总结先进省市的工作经验，结合本省实际制定有针对性的对策，在标准化、规范化运行的基础上，进行省级层面智能化、数智化的探索。为更好地推动热线工作提供系统性保障，我建议将省市县乡四级热线的工作考核体系统一纳入到同级政府工作的考核，强化考核结果的应用，把12345热线打造成群众管用、好用、爱用的政府服务工作平台。
主持人：好的，北京12345热线一直走在全国前列，每年都有很多热线去参观学习。当然，热线运营过程中会不断遇到新的挑战，想请冯主任介绍下，目前咱们北京12345热线在基础运营方面还存在什么困难？
北京12345热线在接诉即办整个体系的过程中做了一些探索，但近两年的疫情防控给热线服务带来了巨大挑战。目前，我们面临的一个挑战是要怎样分配热线运营的语音端和网络端，为市民、企业和社会提供最有效的服务。
主持人：好的，非常感谢两位热线领导的解答，下面我们来看看各位专家对热线响应和服务质效提升方面有什么建议？
近年来成都12345热线服务质量不断提高，但也同时存在许多问题，我们应该重新思考热线服务发展和内涵，进一步推进热线响应和服务质效提升。目前，成都12345热线较多重视服务办理数量，相对忽略办理质量；重视群众评价，但对问题的深度追踪较为薄弱；重视常规生活事项的处理，但对特殊时期的事件处理跟进不足，在非常时期的热线响应才是一种真正的质量考验。如今热线系统智能水准还不够，成都12345热线应在前期工作以及常规现有的热线质量评估基础上，以质量、问题、智能为导向，特别重视非常规管理和第三方评价，打造面向2035年中国热线服务质量评估的2.0版本。
在前面陈光老师发言的基础上，我补充一下我的观点：在未来热线响应和服务的质效提升上，关键还是靠数据利用。从三个层面来说，首先，利用好数据能支撑我们快速提炼典型问题，形成解决方案；其次，通过数据分析，能够发现群体性的高发诉求，提前做出相应预警；最后，通过热线数据剖析涉及多部门协同的问题，能够进一步促进数据优化和基层治理完善。
接着刚才几位专家的精彩讲解，我也代表中国联通内蒙古分公司，以12345政务服务热线应用服务商的角度，讲讲中国联通的一些观点。目前，中国联通内蒙古分公司承接了内蒙古自治区省级的12345热线运营，就提升热线响应和服务质效方面，我建议下一步着手开展“三个统一”工作：第一，统一管理语言、考核指标，发挥市级主管部门统筹协调、业务主管的作用；第二，统一步调，热线主管单位、承建单位等各角色全程参与，同时建立定期沟通机制，进一步促进热线运营的平台升级、人员扩充、功能完善；第三，统一管理，逐步规范热线主管部门在省市县实现一盘棋，将好的经验和做法及时上升为地方性指导意见。
建立在之前各位专家发言的基础上，我简短地谈谈热线服务中两种能力以及两种手段的建设。两种能力，一种是软性能力，对群众诉求回应、业务能力提升、内部接转办部门之间的流程打通和再造，形成快速的响应体系；另一种是弹性应对能力，组织社会及各方面协同共治，通过数据+手段建立弹性的云服务态势。两种手段，首先是通过AI+技术手段提升智能派单、智能分析、研判等能力，让业务接得快、分得准、办得实；然后是数据+，纳入高风险、高危险、高隐患场景事件，将经验数据化、模型化，用大数据思维赋能城市治理应急管理能力。
热线驱动城市数治转型的
机制构建与工作实效
主持人：《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》（国发〔2022〕14 号）强调“坚持以人民为中心”，始终把满足人民对美好生活的向往作为数字政府建设的出发点和落脚点；同时强调“坚持数据赋能”，充分发挥数据的基础资源作用和创新引擎作用，提高政府决策科学化水平和管理服务效率，催生经济社会发展新动能。
接下来我想请两位热线领导来聊一聊，您所在热线在推动城市数字治理方面有哪些成效？有哪些成果可以供大家参考？
随着近几年北京市接诉即办改革，北京12345热线在数据治理方面进行了实践和探索。北京12345热线聚焦市民反映中的复杂疑难和历史遗留问题，对民生数据进行了场景化梳理分析，固化形成了“每月一题”工作机制，采用“一方案三清单”的年度定期推进方式，通过市级统筹、部门协同、基层落实来推动政策措施落地和具体问题解决，热线服务从微观的分析到中观的治理，再到宏观的调控，进一步从源头治理解决问题，在首都北京超大城市治理中发挥了主动治理、未诉先办的积极作用。
今年1月份，驻马店市政府进一步优化互联网+热线等20条措施，从平台的提升、机制的完善、督察的落实等方面优化互联网+、热线+督察模式，从而高效赋能城市数据治理。我们集中完善了智能网络化平台，实现三级平台系统的互连，实现与市场监管、税务、交通等部门业务系统的打通、业务的互联。另一方面，我们以5G视频交付优化热线诉求渠道，同时开发5G短消息平台，开通企业服务、个人服务、疫情防控等政务服务模块，以5G高效联通推动系统资源融合，为热线服务高效受理、精准交办、及时反馈奠定基础。
主持人：好的，非常感谢两位热线领导的答疑。下面，我想再请各位专家根据以往研究和实践经验，说说热线驱动城市数字治理转型目前处于哪个阶段？是否有一些可复制或能广泛应用的成功模式？
数据智能一直是城市治理的核心内容之一，其中经验模型化的过程，是很多城市数据治理阶段要重点关心的内容。以上海这次疫情为例，疫情期间激增暴涨的热线需求数据和包括物流、供应、街道治理等各部门的供给侧数据，可以总结成一个经验和模型，形成在超大城市治理应急管理方面的算法体系。
我们热线的数治化转型分为不同阶段，在过去一段时间的发展相对零散。2020年国办发的53号文《关于进一步优化地方政务服务便民热线的文件》促进了热线的集约化发展，为热线的数据利用奠定良好基础，高效赋能热线整合。自“接诉即办”提出，北京12345热线发展、数据应用将面临阶段性转型，接下来我们将加强热线的数据利用，不断进行实践、观察和总结，增进对公众诉求的重视。只有在“未诉先办”道路上进一步发展，才能真正实现热线数据驱动的数智治理转型。
12345热线发展到了什么阶段？未来是什么样的？这是非常重要的两个问题。如今我们处于热线规划标准和发展的新阶段，对于第一个问题，以成都12345热线的问题批示处理模式——QIT模式为例，我们之所以有热线，根本原因是要推进治理体系的完善，解决城市运行和发展过程中出现的问题。从这个意义上来讲，热线问题是非常重要的着眼点，领导如何在这个过程中做批示，不仅能体现城市管理者亲民的形象，更能直接体现出城市管理能力和管理绩效。
像许博士所说，未来12345热线要从标准规范转向智能数据方面发展，这个过程应推进软件、数据和算法驱动，把AI技术、深度数据挖掘、智能决策的模式注入到过程中来。对于其中出现的问题，相关责任主体在第一现场进行处理，输出智慧大脑、智慧机器、人机合作的结果，这就是未来热线发展的趋势。
12345政务热线是各级政府必然的选择，但目前热线转型还处于初级阶段，远远没有起到它应该发挥的作用。就像之前的嘉宾所说，要加快促进政务热线和智慧城市大脑、热线数据与其他大数据的融合，这方面大数据的应用和下一步的探索还有很长的路要走。呼和浩特12345热线在运行过程中运用了大数据做数据治理，实现了未诉即办，进一步促进解决群众问题。如果下一步搭建精准模型，政务热线数据与城市大脑、其他政务大数据做一个有机融合和数据治理，再通过可视化的平台展示出来，会给政府决策提供很大的帮助。中国联通在数据治理、数据安全、数据可视化方面有一定的能力，也非常愿意给全国的政务热线提供这方面的服务。
主持人：感谢各位热线领导和专家的精彩发言，最后请各位再做一个小小的总结，谈谈从做好热线自身数字化管理，到推动城市数字治理转型，您认为您所在热线或者全国各地热线下一步最应着力的工作。
刚才强调了数据分析的重要性，在城市总体上看，群众的大小问题都需要分析和解决，我们希望更多的研究机构和社会治理可以参与到热线数据分析中来，实现真正的人民城市人民管。
作为基础的电信运营商，中国联通服务了北京、重庆、内蒙古自治区等七个省的省级政务热线平台。随着政务热线影响力提升，群众诉求种类和数量不断攀升，如何将群众诉求数据转化为城市治理的基础数据，这是下一步我们最应该着力做的工作。中国联通将充分发挥“一个联通，一体化能力聚合，一体化运营服务”的优势，聚集全国热线的运营经验，持续为全国政务热线运营提供新动力，共同开创政务热线新局面。
我希望在现有的基础上，把热线和政务结合、数据和智能结合、民生与发展结合，尤其是要紧密结合面向2035年的治理体系和现代化治理能力，真正助推城市治理现代化发展。
作为热线管理部门，应加强队伍建设，充分应用AI技术和大数据治理能力，构建与城市治理相适配的业务基础。
我们将以此次会议为契机，打通部门业务系统，充分发掘数据潜力，在解决群众遇到各种问题的同时，优化部门办事效率和工作机制，充分发挥各级各部门主动性，从“接诉即办“向“未诉先办”，从政府服务向社会服务、便民服务转型，把12345热线打造成便捷、规范、智慧的政务服务总客服。
刚才各位专家包括各地热线的同行提了非常好的想法，我也学习到了很多。北京12345热线尤其是“接诉即办“体系的建设是我们下一步工作的重点，为实现数智化转型，我们不仅要实现12345热线的数治化转型，更要在思想观念、方式方法上实现转型，在所有接诉即办热线的基础质量上下功夫。
主持人：非常感谢以上六位专家，我们今天探讨了12345热线如何以数字化方式提升效能，共同探索热线作为城市运行的传感器，怎么推动城市的数治化转型。这个路还很漫长，未来值得各位热线同仁和研究者深入探索，一起来推动热线更好的贡献自身价值。
再次感谢线上的各位专家，也感谢线上聆听的各位同仁，谢谢！
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