三步破局：养老险公司如何打好“转型”这张牌

老龄化趋势下，养老险公司路在何方？在“9073”养老格局下，养老险公司又要如何才能成功转型新生，实现客户的高效触达呢？

根据人社部数据，我国养老金第一支柱占比近70%，第二支柱占比近30%，第三支柱此前几乎没有，养老保险体系发展呈现第一支柱独大，第三支柱发展与第一、第二支柱相比远远落后的状态。随着前所未有的老龄化浪潮的到来，第一、二支柱可持续发展面临压力，亟需加快第三支柱建设。

在新政策的监管要求下，养老险公司回归养老主业，参与推进第三支柱建设；对于过往以团体短期险为主业的养老险公司来说，失去B端企业客户的助力后，销售渠道受限，难以直接、高效地触达C端用户并洞察其需求，难以贴合各类人群需求匹配个性化产品和服务。如何符合新质生产力实现业务转型，是养老险公司在新政下破局的关键。

转型STEP 01

洞察客户需求，建立个人数字画像

对于迫切需要转型的养老险公司来说，“以客户为中心”、深入了解目标客户的需求才是应对市场不确定性的立足点。过往的团险业务使得养老险公司通过B端企业客户触达C端个人客户存在天然优势，但也导致在直接面向C端客户剖析行为偏好及内在需求时存在劣势。因此，直接触达C端客户，建立个人数字画像，洞察客户需求，是转型之路的第一步。

合理运用数智化模型进行分析，可以有效帮助养老险公司在转型过程中深入洞察客户需求。零点有数的客户洞察平台能够深入了解目标客户养老需求和偏好，根据市场变化优化产品设计和定价策略，预测客户需求变化以及时提供服务介入和解决方案，优化存量客户运营方案等。

附图 零点有数客户洞察平台

转型STEP 02

产品、服务、渠道、营销全方位优化升级

在获取到客户的需求后，转型第二步则是匹配客户需求从产品、服务、渠道、营销全方位提供服务。产品线的调整是转型的重中之重，创新和差异化设计尤为重要。

目前市场上的养老险产品同质化现象严重，导致消费者在选择产品时难以区分不同产品的特点和优势，无法找到真正符合自己需求的产品。养老险产品的创新可结合目标客群的定位及养老产品需求，从保障范围、缴费年限及方式、领取方式、个性化定位服务等方面进行差异化设计。如年轻人距离退休养老时间较长，更加注重当下的资产增值，做好未来养老的资金储备，保司可针对年轻客群重点开发偏投资类的养老保险产品。中老年客群已经进入养老的规划和实施阶段，对医疗、康复护理保障等需求更为突出，以及对助老基础服务、医疗服务、保健照护等有更高的需求，保险公司可重点开发“银发群体”养老险产品，丰富中老年人养老保险产品供给。

附图 不同阶段客户对于养老的差异化诉求

不仅产品需要优化，匹配各类客群需求提供针对性的增值服务也至关重要。在“9073”养老格局下(即90%居家照顾,7%享受社区养老服务,3%由机构代为照顾养老)，不同客群对养老增值服务有不同的需求。如同样倾向居家养老的人群，根据高端客群和中低端客群的经济承受能力和服务偏好，可分别提供不同档次的覆盖日常生活照料、适老化居住改造、专业医疗服务、专业护理服务、精神娱乐服务、心理咨询、法律援助等一站式的定制化居家养老服务包。倾向社区养老的客群可能多为中产及以下客群，需要根据个人需求和经济水平设计入住门槛适中的差异化居住套餐和日间照料、失能护理等基础养老服务，并由保司来承担养老社区的服务质量监督工作。而倾向机构养老的人群普遍是资产等级较高的高端客群，期望入住保司自有的高端养老机构，由保司合作的专业机构提供生活、健康、医疗及精神娱乐服务等，满足其对高配置、高品质的养老生活的需求

附图 不同客户对于养老增值服务的不同诉求

在产品线和服务的基础上，渠道是成就市场的又一关键因素。养老险公司拓客，可以通过两种渠道，一是直接面向C端客户拓客，不仅仅局限于传统的业务员营销，更需要依托数字化搭建线上平台，更便捷、高效的触达用户，如优化自有APP、公众号、小程序等渠道，形成销售渠道矩阵。二是基于过往的团险业务，通过B端的企业客户转化C端的个人客户。因为对于企业员工来说，过往的团险服务已经帮助其建立起对保司的品牌认知，甚至是对保司的认可，通过团险服务切入与员工建立联系，更容易获得员工的信任。

搭建销售渠道后，优化营销方式是拓展客户资源的重要突破口。在线上渠道，可推出线上1v1顾问咨询、养老社区全景体验、课程直播（如健康、理财、财富管理等）、线下活动体验预约（如养老社区参观、企业文化体验、增值服务体验等），展示自身的软硬件实力。在线下渠道，可通过产说会（如团险答疑解惑）、进司讲座（如健康、理财、财富管理等）、进司驻场活动（如中医理疗、特殊节日下午茶活动等）、赠险（如短期意外险、旅游意外险、疫苗意外险、运动意外险、宠物险等）、增值服务（如陪诊卡、线上问诊、预约挂号等）等形式，引导客户体验后并跟进，形成营销闭环。

附图 销售渠道及营销方式获客示意图

转型STEP 03

深化合作，打造全面的养老生态圈

养老险产品和服务是基石，为养老阶段提供经济来源以满足基本的生活需求和服务保障，养老生态则是养老险产品和服务的延伸，为养老提供全面保障，也在一定程度上带动养老产品的销售。因此，养老险公司应该深化与养老产业机构的合作、推动各方资源共享、优势互补，实现养老服务的全面升级，拓展养老服务生态，建立多样化的养老服务模式，打造全面的“养老险产品+养老服务”养老生态圈。

附图 养老生态示意图

新政策下养老险公司的转型之路充满机遇与挑战。只有不断创新和改进，适应市场变化和客户需求，养老险公司才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

零点有数金融专业团队深耕金融行业数字化咨询研究多年，专注打造客户体验管理，始终秉承与客户共同成长的核心理念，通过双向赋能持续保持专业度和前瞻性，同时通过系统平台搭建，商业建模、数据可视化分析等数据智能化工作，有效提升金融机构的内部运营效率。

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业务负责人：杨轶