今天与大家分享零点有数《2021中国新闻“两会”专刊》稿件：《数据智能惠及小热线里的大民生——让城市管理成本更低更有效，让市民对政府更有信心》
零点有数《2021中国新闻“两会”专刊》
数据智能惠及
小热线里的大民生
让城市管理成本更低更有效
让市民对政府更有信心
政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、促进政府科学决策、推动解决政务服务问题的重要渠道。国务院办公厅印发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）明确提出要使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。零点有数监测数据显示，近年来政务热线可及性不断提升，“热线”有所增加，“死线”明显减少（死线：接通率=0%；冷线：0%＜接通率＜30%；温线：30%≤接通率＜95%；热线：接通率≥95%。）。2020年“死线”数量为11条，较2019年减少22条；39.13%的政务热线较2019年温度上升，但当前形势仍不乐观。
一是政务热线接通效率仍有堵点。根据零点有数监测数据显示，2020年政务热线接通率为68.43%，接通率在95%以上的热线只有72条，占比为20.87%，平均接通时长为15.39秒，只有52.8%的城市热线接通时长在15秒以内，特别是一线城市政务热线平均接通时长为37.90秒,较上一年增加28.08秒。
数据来源：零点有数《全国政务热线运行质量年度评价报告（2011-2020）》
二是问题分类和派单成功率是难点。根据中山大学数字治理研究中心研究显示，2020年各城市平均派单成功率为89%，平均退单率为7%。一方面是个别事项责任部门的职责有交叉，存在推诿；另一方面是话务员派单错误。零点有数研究发现，当前热线问题分类没有形成统一的规范和标准，全国各地差异较大，主要存在各级分类覆盖不全面、上下级分类归属错误、分类有重复和交叉、其他类过多等问题。问题分类质量不高直接影响了工单处理的工作效率、派单准确性和数据分析有效性。
三是问题解决的有效性仍有痛点。根据零点有数监测数据显示，2020年问题解决的有效性不足。一方面是诉求回应的及时性不足，仅有57.33%的热线电话能在诉求提交后的三天内及时回应；另一方面诉求有效解决率低，咨询有效解决率仅为49.08%。针对36个重点城市进行深入研究发现，热线整体知晓率为61.75%，解决率为55.86%，满意率为69.82%，推荐率为85.34%。
从根本上解决政务服务便民热线当前存在的不足，需要进一步落实国办发〔2020〕53号文件精神，完善顶层设计和管理机制，明确12345热线的国家层面协调部门，进一步明确热线定位和加大必需的资源投入，制定热线中长期发展规划，为热线发展提供系统性支持。零点有数从数据治理的角度，提出四条对策建议：
一是制定热线数据标准的国家层面指导意见，为热线数据应用和汇集奠定基础。建议出台热线数据标准建设指导意见，做好12345热线“来电-记录-派单-处置-回访”全流程痕迹记录，完善热线诉求分类、判定要素、地址记录等具体数据的数据标准，为12345热线智能化转型和辅助决策作用发挥提供保障，为未来热线的省级乃至全国数据汇集和应用奠定坚实基础。
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