职前培训(营业部门)流程及标准 责任部门 管理部 直接责任人 培训主管 间接责任人 管理部经理 职前培训(营业部门)流程及标准 一、 职前培训简述 职前培训是指对各店营业部门(包括营业、技术、保安、工程等部门)新入职员工、调岗员工及离岗培训员工的培训。 二、 职前培训目的 - 宣讲公司的经营模式、发展规划与企业文化,使新员工对企业有认同感 - 帮助员工完成角色转换、实现新员工对新身份的认同 - 培训员工的基本专业技能、销售技巧及综合业务能力 - 发掘并延伸员工自身的潜能 三、 责任部门与责任人 - 责任部门——管理部 - 直接责任人——培训主管 - 间接责任人——管理部经理 四、培训方式 - 脱产集中式培训 - 讲授式为主,理论与实操相结合 五、培训大纲 (一)通用类培训大纲 1、企业简介、基本制度、企业文化 总课时:120分钟 主讲人:管理部经理 - 企业简介:发展历程,企业愿景 - 企业制度:企业组织架构,职级说明,各部门职能说明,员工的岗位晋升制度 - 企业文化:企业VI形象识别,管理模式,管理理念,员工薪资及福利,会所文化概述 - 企业远景:企业发展规划,员工职业发展规划 2、服务工作人员应具备的素质和要求 总课时:120分钟 主讲人:培训主管 - 服务与服务质量概述:什么是服务,服务意识与主动服务,如何提高服务质量与服务标准。 - 服务礼仪:服务礼仪的概念,服务礼仪的基本要求,服务礼貌用语,形体训练 - 职业道德与行为规范:《服务人员职业道德规范》,《员工行为规范》 4、消防安全知识 总课时:120分钟 主讲人:消防专干 - 消防安全常识,店内消防安全设施简介,火灾应急预案 - 消防实战演习 5、营业基本知识 总课时:180分钟 主讲人:店长/主管 - 会所待客全流程及营业特点。 - 各岗位职能介绍。 - 包厢分布状况,消费模式。 - 公共营业设施设备介绍及使用方法。 - 包房内设备的使用方法。 - 营业用具的使用与清洁。 - 服务员上线流程。 6、房间机具介绍 总课时:60分钟 主讲人:技术主管 - 包厢机具设备介绍 - 开关机具流程及注意事项 - 各种机具状况处理 - 机具的维护与保养 7、服务技巧培训 总课时:60分钟 主讲人:培训专干 - 客人的接待技巧 - 沟通技巧 - 服务技巧 - 营销技巧 - 酒水及饮料知识 (二)专业类培训大纲 1、咨客岗位培训纲要 总课时:90分钟 主讲人:培训专干 - 咨客岗位职责 - 咨客服务流程及工作标准 - 咨客礼仪礼貌规定 - 咨客工作技巧 - 咨客工作中应注意事项 - 咨客工作表格介绍 - 其他需要培训的内容 2、少爷培训纲要 总课时:180分钟 主讲人:培训专干 - 少爷岗位职责 - 楼面的服务流程及工作标准 - 少爷礼仪礼貌规定 - 少爷的服务技能 - 少爷的推销技巧(二次促销) - 少爷工作应注意事项 - 楼面工作表格介绍 - 其他需要培训的内容 3、公主培训纲要 总课时:180分钟 主讲人:培训专干 - 公主岗位职责 - 房内的服务流程及工作标准 - 公主礼仪礼貌规定 - 公主的服务技能 - 公主的推销技巧(二次促销) - 公主工作应注意事项 - 房内工作表格介绍 - 其他需要培训的内容 4、收银岗位培训纲要 总课时 :90分钟 主讲人:培训专干 - 收银岗位职责及纪律规范 - 收银的服务流程及工作标准 - 收银的礼仪礼貌规定 - 收银客诉解决技巧 - 收银风险预控方法 - 收银员的工作纪律 - 收银工作中应注意事项 - 收银工作表格介绍 - 其他需要培训的内容 5、保洁岗位培训纲要 总课时:60分钟 主讲人:培训专干 - 保洁岗位职责 - 保洁的服务流程及工作标准 - 保洁礼仪礼貌规定 - 分担区域详解 - 保洁用具的使用标准与维护保养 - 保洁工作应注意事项 - 其他需要培训的内容 六、培训课程安排 (一)通用培训课程 D+1 时间 课程内容 讲授人 地点 9:00~9:20 军训 9:30~10:30 企业简介、基本制度、企业文化(一) 管理部经理 培训教室 10:45~11:45 企业简介、基本制度、企业文化(二) 管理部经理 培训教室 11:30~13:00 午休 13:00~14:00 服务工作人员应具备的素质和要求(一) 培训主管 培训教室 14:15~15:15 服务工作人员应具备的素质和要求(二) 培训主管 培训教室 15:30~16:30 服务工作人员应具备的素质和要求(三) 培训主管 培训教室 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ D+2 时间 课程内容 讲授人 地点 9:00~9:20 军训 9:30~10:30 营业基本知识(一) 店长/主管 培训教室/营运现场 10:45~11:45 营业基本知识(二) 店长/主管 培训教室/营运现场 11:45~13:00 午休 13:00~14:00 营业基本知识(三) 店长/主管 培训教室/营运现场 14:15~15:15 营业基本知识(四) 店长/主管 培训教室/营运现场 15:30~16:30 应急事件的处理技巧 店长/主管 培训教室/营运现场 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ D+3 时间 课程内容 讲授人 地点 9:00~9:20 军训 9:30~10:30 房间机具介绍及操作(一) 技术部主管 培训教室/包房内 10:45~11:45 房间机具介绍及操作(一) 技术部主管 培训教室/包房内 11:45~13:00 午休 13:00~14:00 服务技巧培训(一) 培训专干 培训教室/包房内 14:15~15:15 服务技巧培训(二) 培训专干 培训教室/包房内 15:30~16:30 服务技巧培训(三) 培训专干 培训教室/包房内 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ D+4 9:00~9:20 军训 9:30~10:30 消防安全培训(一) 消防专干 培训教室/营运现场 10:45~11:45 消防安全培训(二) 消防专干 培训教室/营运现场 11:45~13:00 午休 13:00~15:00 阶段考核 培训主管 (二)专业培训课程(各岗位入职员工、包括储备干部) D+5 时间 课程内容 讲授人 地点 9:00~9:20 礼仪形体训练 9:30~10:30 咨客岗位专业培训(一) 培训专干 培训教室A/营运现场 10:45~11:45 咨客岗位专业培训(二) 培训专干 培训教室A/营运现场 11:45~13:00 午休 13:00~14:00 收银岗位专业培训(一) 培训专干 培训教室B/营运现场 14:15~15:15 收银岗位专业培训(二) 培训专干 培训教室B/营运现场 15:30~16:30 收银岗位专业培训(三) 培训专干 培训教室B/营运现场 D+6 9:00~9:20 军训 9:30~10:30 少爷岗位专业培训(一) 培训专干 培训教室A/营运现场 10:45~11:45 少爷岗位专业培训(二) 培训专干 培训教室A/营运现场 11:45~13:00 午休 13:00~14:00 少爷岗位专业培训(三) 培训专干 培训教室A/营运现场 14:15~15:15 少爷岗位专业培训(三) 培训专干 培训教室A/营运现场 15:30~16:30 保洁专业培训 培训专干 培训教室A/营运现场 D+7 休息日 D+8 9:30~10:30 考核(笔试) 10:30~12:00 实际操作考核 13:00~14:00 管理团队见面会 主管级以上干部 14:00~17:00 结业联欢/拓展活动 培训专干 (三)其他专业性培训(包括技术部、工程部、保安部)在少爷培训的时期另外开课。 七、职前培训的考评方式 1、考核方式与权重 - 口试考核:权重20% - 笔试考核:开卷考试,权重40% - 实际操作,通过实际操作进行业务技能考核。权重40% - 三项考核权重之后,及格者(70分)通过 2、奖惩机制 - 培训过程中表现积极和笔试成绩优异给予奖励,并作为定岗定编的参考依据。 - 培训过程中表现差,如迟到、早退者,给予劝退处理。 八、培训工作纪律 (一)出勤管理: 1、参加脱产培训的员工,严格按脱产培训的时间要求遵照执行。课前签到,不及时签到按缺勤处理。 2、每日课程结束后,学员须在当日课程表后签字确认。 3、因公或其它特殊情况等原因不能参加培训的员工,应提前持所在部门领导签批的请假条报管理部审批。 (二)、课堂要求: 1、关闭手机等一切与学习无关的用具,严禁喧哗、打闹、吃零食。严禁吸烟。 2、培训中应注意个人素养,言行得体,遵守社会公德与良好风俗,保持培训室卫生。 3、现场培训中,应听从指挥,遵守规定。爱惜财物、精细操作,防止损坏设备或物品。 4、现场培训时,应遵守安全规定,违反者立即退出培训。 5、忠诚企业,遵守公司保密制度,课堂教学资料严禁外泄。 (三)、奖罚办法: 1、以下情形视为旷课:未经批准旷课、迟到早退超过1小时。视情节罚款20 — 50元。累计旷课二次者,立即辞退。 2、有以下情形者勒令退出培训:拒不遵守培训纪律,影响恶劣;舞弊行为;违反安全规定;严重影响公司相关规章制度行为等。罚款100—200元。 3、培训中有扰乱培训秩序行为者,视情节罚款50—200元,立即辞退。 4、发生有损公共利益行为,损坏公私财物行为者,除责成当事人返回原状、给予赔偿外,还要按公司有关制度追究违纪违规责任。 5、培训中不遵守公司相关劳动纪律、生产安全等制度的,按公司相应条款处罚。 一代天骄娱乐 2010 10 15
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