2020年由于疫情原因，我国旅游市场整体表现低迷，此次五一假期不仅是检验我国防疫成果的一次大考，也是核验我国旅游行业恢复状况、稳定文旅行业发展信心的一大机会。4月中旬以来，“五一”成为人们高度关注的话题，#五一车票秒光#、#五一车票买了前年三倍多#、#五一加班5天抵平时上班11天#等话题频上热搜，也展示出人们对五一假期的高度期待。
根据舆情分析系统，五一前后，社交舆论场域在讨论话题、舆论聚焦、传播平台、情感属性等方面均有所差别。
同时，通过对近三年五一期间文旅行业重大舆情事件（尤其热敏事件）进行分析发现，出行难问题、游客不文明行为、旅游配套服务问题、消费维权问题是历年五一假日期间的舆情爆发高地。
一、五一舆论场面面观
（一）传播分析
1.话题分布
根据舆情监测系统，4月25日-4月30日，舆论场中五一相关话题讨论分布于各个领域：娱乐、社会、旅行类话题占比较大，分别为36.79%、16.6%、11.21%；健康、游戏、时尚、美食、财经等领域也有涉及。
5月1日-5月7日，网络舆论场中娱乐信息讨论量明显增加，占比达56.58%，社会、旅行等其他类信息量相应减少。分析可知，假期前，网民对假日计划、社会热点讨论较多，娱乐、社会话题热度趋于均衡；而假日期间，出于天然的休闲娱乐需求，网民对文娱类信息的关注度占据主导，参与社会议题的讨论热情陡然下降。
图1 话题分布图假期前vs假期中
2. 舆论聚焦
具体来看，五一假日前，围绕出行议题，“出去玩”“火车票”“机票”成为高频词汇，反映大众对五一假日出行及旅游的群体需求。“长假”“五一劳动节”“时间”表明舆论场对即将来临假日的热切期待。“公司”“小时”“星期六”等高频词反映网民对五一调休、加班等话题的关注。“长沙”“门票”“参观”“上海”等词汇透露部分网民五一假期出行目标。
图2 假期前词频分布图
五一假日期间，“照常营业”“TFBOYS”“李长歌”等高频词汇反映假日期间网民对娱乐、明星类信息的高度推崇；“doge”“游客”“美丽”“镜头”“元气”等高频词代表网民当下沉迷于游客身份的物理状态及自娱自乐自洽的心理满足。
图3 假日期间词频分布图
对比假日前后，舆论场中指向明星的词汇频次显著提高，反映出假日期间学生等网络群体对明星新闻动态的追踪，也表现出品牌方与明星对假期这一流量高峰的追逐，和其借力各种媒体力求加大曝光的现象。
3.平台传播
根据舆情监测系统，由于微博、短视频等公共社交平台的交互引力，微博平台五一相关信息声量最多，领跑其他平台；视频平台话题热度次之。网页、微信、客户端、头条、论坛等其他平台也有一定信息传播。
从传播热度走势看，监测时段内全网围绕五一议题，相关信息量以5月1日劳动节当天为轴心呈正态分布，当日全网涉五一信息达到峰值，12476273条。节前相关舆情热度随假日来临持续攀升，之后相关舆情热度有一定回落。
图4 平台传播走势图
4.情感走势
观情感走势图可知，五一假日前后，全网涉五一舆情以正面情绪为主导，赞扬情绪一路高歌，且“赞扬”、“喜悦”、“惊奇”等正面情绪加和均在80%以上。五一当天，正面情绪占比超95%，其中喜悦之情占比12%，为监测时段内最高。总体而言，面对五一假日，偶有夹杂部分网民因对加班、调休安排等不满而生发的负面情绪。
图5 情感走势图
（二）网民典型观点
具体来看，以微博平台为例，网民对五一话题讨论情绪以正面为主，多表达对假期出行、休闲、旅游的期待；少有负面情绪，主要源于对加班调休方式的不满、对购票失败的吐槽。
主要正面观点：
微博用户@Ma大可爱也是mo：“开始期待五一的行程了，可能是最近最开心的事情了吧。”
微博用户@汁汁子Melody：“五一的票买好了，剧本的局也约好了，感受到了一半的开心了。”
微博用户@幺废话：“啊哈哈哈哈哈哈太开心啦！！！五一出去玩！！！！！！！订完票的瞬间就很兴奋！！！ ”
负面情绪截图：
微博用户@yeNoo_boom：“#五一加班5天抵平时上班11天#调休是真的烦 到头来还不是只放一天 还要浪费两个周末。”
微博用户@sherryTomm：“#适合五一的旅行地#五一放假五天时间真的很充裕了，就是去哪的票都太难抢了！！！现在根本买不到了。”
二、五一文旅行业舆情聚类分析
（一）2021五一文旅类舆情分布
图6 五一文旅类舆情分布雷达图
观图可知，2021年五一文旅类舆情集中于交通出行、持法尺度、旅游配套服务、旅游消费、气象衍生舆情、不文明行为六大领域。例如，旅客因高铁晚点滞留北京西站、西安的哥猝死车内被交警贴罚单、湖北荆方特东方神话主题乐园游客大喊退票、河南云台山景区突降大雨冰雹、少林寺竹林被上百游客刻字等。
（二）近三年文旅热敏舆情分析
1.交通出行问题
五一出行难是老生常谈的话题。2019年五一假日期间出现的“很多买到火车票的人上不了车”“乘客买短乘长”“火车超载”等舆论场高频话语，也佐证了五一出行难这一事实。
4月17日，#五一火车票秒光#话题迅速登上微博热搜榜，不到一天，该话题获1.8亿次阅读，3.9万次讨论。该话题的高热度也反映人们对五一出行难的共同认知。
根据公安部交通管理局消息：今年“五一”假期民众旅游探亲需求强劲复苏，机票、门票、酒店等预订量已显著超过2019年同期，全国客流量将达2.5亿人次。热门旅游城市、重点景区道路交通压力倍增，路况相对陌生导致交通安全风险集中。
五一期间，京西站因大风吹扬地膜致接触网故障造成部分高铁晚点，截止5月2日上午，总计有24趟列车停运，造成大量旅客滞留。“很多人的'五一’假期，结束在了北京西站”引发舆论热议。
今天五一是疫情有效防控后大众出行的第一个中长假期，面对高涨的旅行、返乡热情，如何疏散交通、最大程度保障正常出行，成了考验交通管理部门管理能力的“试金石”。
2.游客不文明行为
五一小长假为出游高峰期，旅人如织的背后游客不文明现象也时有发生。并且，作为舆论场中累积性的话题，此类行为一经曝出，极易引起大众情绪爆发、造成舆论沸腾。
2018年五一节日期间，南京大屠杀纪念馆小孩用鹅卵石大水漂、故宫御花园石子被扣走等新闻，2019年游客凉山林区点火野炊，被拘留10天、山东临沂沂水地下画廊景区一块经400万年才形成的“比翼鸟”钟乳石被3名游客砸断钟乳石并偷走等诸多事件都是历年五一期间网络热点话题。
根据各地曝光台消息，今年五一期间违停车辆、乱扔垃圾、景区攀爬、遛狗不牵绳、列车打牌嬉闹等行为时有发生；5月1日，上海外滩游客众多有人踩踏草坪、5月3日，少林寺竹林被上百游客刻字、数十人攀爬扭断少林寺内竹林幼竹等游客不文明的新闻皆引起舆论热议。
旅客不文明行为舆情的爆发不仅会使当事人深陷舆论漩涡，还易使相关景区、治安法律等主体牵涉入舆论场，并有一定概率引发次生舆情，需引起关注。建议各景区或消费场所加强五一期间的安防，通过增设人力和全时段网络监控相结合的方式第一时间发现旅客不文明行为并制止，避免相关事件传播上网后引起舆论发酵。
3. 旅游配套服务
经文化和旅游部数据中心测算，2021年“五一”假期，全国国内旅游出游2.3亿人次，同比增长119.7%，按可比口径恢复至疫前同期的103.2%；实现国内旅游收入1132.3亿元，同比增长138.1%，按可比口径恢复至疫前同期的77.0%。
高人流量带来的拥堵问题难以避免。从这次五一期间新闻来看：
5月1日，大量游客涌入杭州西湖景区，景区开启“人人人人”模式，断桥变身"人桥"；5月2日，湖北荆方特东方神话主题乐园从7点排队到11点，入口拥挤不堪游客大喊退票的视频全网传播；河南云台山景区突降大雨冰雹，观光车辆行驶缓慢，现场众多游客滞留排队，大喊退票；五台山风景名胜管委会通知，景区游客近接待上限，中心区路段出现明显拥堵....
不仅是交通堵塞，景区拥堵、旅行体验差也是历年五一假日出行共性问题。
五一连续5日假期是学生、职场人士旅行放松的好时机，人们旅游消费的热情难以阻挡。但是要减少此类因拥堵游客体验感差带来的景区负面舆论，就需要景区加强限流等配套措施。景区、交通部门应将非常态应急预案设计与不断创新的数据挖掘应用科研成果相结合，针对节假日期间人流密集情况，提前做出综合统筹预案，在密集人流的预警、疏导、景区维护等方面做好一体化管理。
4.消费维权
维权是消费的背光面。五一高峰出行必然伴随着大量的消费维权信息。
根据2019年中国消费者协会网站发布的《“五一”小长假消费维权舆情分析报告》，2019年五一期间共监测到“吐槽类” “消费维权”信息515508条。伴随大量国人出行，“宰客”“涨价”“虚假宣传”“售后服务差”等消费维权话题是假期旅游消费的高发舆情。由于网络话题聚类效应明显，此类易引发网民情感共鸣的话题极易成为网络爆点，易对景点、各地文旅部门、监管部门等相关实体造成舆论危机。
从5月7日江苏省消保委发布《2021五一期间江苏省消费投诉与舆情分析》报告可看出，假日期间酒店价格暴涨、客房预订被“跳单”、退订改签手续费过高、航班车次延误、行李丢失或损坏、景区门票不可退、黄牛炒票、景区人流量过大、低价游坑骗游客等问题突出。这也侧面反映出五一期间，消费维权类话题的高关注度。
政府职能部门、监管执法部门应加强节假日期间旅游市场的监管整治，做好定价的监督检查，对消费者反馈举报的积极及时查证处理，从行业治理角度出发，以实际行动拔出消费维权类负面舆情的根。
三、舆情总结
从历年五一相关舆情聚类分析来看，五一相关舆情与市民密集出行行动息息相关，假日特点十足——无论是出行难、交通拥堵、消费问题、景区接待服务能力问题，还是游客不文明现象，皆与大量人群集中涌入市场有关。
舆论是社会的皮肤，是改革效果的晴雨表。当前五一舆论反映的实际是社会中长期存在的共性问题。要减少此类舆情出现，需要从顶层设计上下功夫。一是可考虑落实带薪休假制度，分散休假，缓解集中长假的需求瓶颈。二是尽量提高铁路、航空交通运力，满足大众的出行欲望。针对铁路运输服务工作中出现的问题和短板，有关部门应坚持以旅客需求为导向，及时调整政策法规、科学安排运力、不断提升服务水平，努力为广大旅客打造保障更有力、体验更优化的旅行生活。三是增加对夜间旅游消费、冷门景点的宣传，通过拓宽旅客选择面，来有效提高旅行体验。此外，在舆论应对上，相关企业及部门应从风险应急预案设置、假日舆情监测、及时舆情引导等方面密切关注舆论表现，第一时间做好应对处理，保障节假日网络舆论场清朗和谐。
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