关于职业打假的一些补充问题——职业打假系列探讨之七
通过前六篇文章，笔者系统地探讨了职业打假投诉举报的主要理论问题，但只是奠定了解决问题的基础，不代表问题就解决了。基层执法人员强烈需要的是具体的做法。本文将对前六篇文章中没有涉及到的一些细碎问题进行补充，此后将开始探讨系统解决职业打假问题的具体做法。职业打假的目标是索赔，其索赔的对象是经营者，因此在向行政机关投诉无果后本该就此止步，然后向法院提起民事诉讼，要求赔偿。但实际上，线上购物职业打假人几乎没人向法院提起民事诉讼索赔，而是都走上了信访、复议、舆情等二次“维权”道路。究其原因，一是民事诉讼的成本较高，二是民事诉讼的文书是公开的。基层市监人目前已经不堪重负了，而职业打假人的一个投诉举报，占用执法人员的时间和精力通常是普通消费者投诉举报的好几倍。繁重的工作压力下，有些执法人员选择饮鸩止渴，不分青红皂白地要求被诉人主动与投诉人和解，达成赔偿要求，从而息事宁人，但后果是不仅让经营者怨声载道，认为政府没有担当，当地营商环境恶劣，更易招致更多的职业打假人发起投诉举报，认为此地执法人员软弱可欺，有机可乘。只要全国市监系统内还有人在用这种不负责任的手法应对职业打假，就会连累其他依法行政的执法人员不断被二次维权，付出高额成本，因为职业打假人不可能知道具体投诉举报承办人是前一种，还是后一种。在应对职业打假人投诉举报时，除了要依法处理，对违法事项该处罚就处罚，不该处罚就不处罚外，还要注意把握处理投诉举报的“成本”，切勿用“高成本”的处理答复方式去应对职业打假人“低成本”的投诉举报，只有当执法人员处理职业打假投诉举报的成本等于或低于职业打假发起投诉举报的成本时，才能避免成为职业打假人的索赔工具。职业打假人一天可以发起投诉举报几十起，这样高频率地投诉举报，说明他们根本无暇思考自己投诉举报的事项是否违法。大部分投诉举报内容都是复制粘贴，有自己粘贴自己的，有自己粘贴别人的。有时甚至驴唇不对马嘴，订单和商品与被诉人对不上的情况时有发生。试想哪个执法人员能够一天处理几十起投诉举报，如果在这种情况下，还不注意成本控制，注定被职业打假拖垮。首先要注意的是答复方式。之前的文章中说过，对电话投诉举报的，要利用电话投诉和答复的天然匿名性，用电话答复；对信函投诉举报的，用信函答复；对12315平台投诉举报的，用平台本身功能答复。这种“对等”的答复方式体现的就是成本控制，切勿用信函去回复电话，用信函去回复平台，信函是一种高成本的答复方式，只能用于对职业打假人的信函投诉举报。就算是对信函，也要注意不要用EMS去回一切信函，对方平信我平信，对方挂号我挂号，对方EMS我还是挂号，确保自己的答复成本等于或低于对方。实际上，不仅是市监部门被职业打假拖累，最近几年，信访、复议、诉讼部门也被职业打假所拖累。信访途径是具有中国特色的问题解决途径，但不能解决职业打假人的诉求。信访系统更像一个传送平台，地方信访部门的主要职能是“转件”而非“办件”。作为一个包罗万象的部门，其更关注的是相关行政部门是否完成对投诉举报的程序处理，更关注本地居民的诉求，而不太关注具体投诉举报事项违法与否，不太关注非本地居民的索赔诉求，这显然不能满足职业打假人的信访目的。因此，职业打假的“老师傅”是不会通过信访途径解决问题的，一些新手在发现信访解决不了问题时，也就放弃了信访途径。复议是目前职业打假人最主要的二次“维权”途径，复议主管部门不仅要审查行政机关的行政行为是否符合程序规定，最重要的是要审查行政机关的行政行为是否符合实体规定，也就是职业打假人最关心的对涉嫌违法事实的定性和裁量，立案与不立，轻罚与重罚。行政复议可以通过口头和书面两种形式提出申请，但又可以分为当面递交和邮寄、传真。当面递交材料时，复议机关可以现场核实申请人身份，并由申请人签字确认材料属实。对邮寄、传真方式来说，无法核实申请人身份是否属实，只能基于书式审查和诚信，符合一定条件的就予以受理。所以，才会出现复议机关要求职业打假人提交身份证原件，以供核实的案例。对市监部门来说，处理投诉的手段就是调解，所以核实投诉人身份没有那么重要，如果某人屡次通过12315平台投诉，因为平台本身就是实名制，加上投诉人提交各项材料能证明自己和被诉人有真实的权益纠纷关系，就可予以受理，进入调解。而调解的成本并不高。异地投诉即使电话调解，调解不成无非就是终止调解，利用平台功能直接回复即可。与其在受理不受理高频次投诉人发起的投诉上纠结，不如在调解后调解不成直接终止调解。为节省时间，提高效率，将投诉受理、通知调解、因投诉人无正当理由不参加调解从而终止调解分开发送通知书效率很低，不如在受理投诉后先不告知，而是迅速组织调解，调解不成的，就在合法期限内将受理和终止调解一并告知，这个合法期限就是收到投诉后七个工作日内，从而节约行政成本。但对复议机关来说则不然，是否受理复议影响重大，受理复议之后，除了要求行政机关提交各项证明材料外，自己还要审查分析材料、作出判断并制作行政复议决定书。该决定书类似于法院判决书，十分的详尽复杂，需要耗费大量精力和时间。所以，复议机关有必要对屡次申请复议的申请人真实身份进行核查，要求其当面到复议机关所在地证明自己身份或者提供身份证原件，以免其滥用复议程序，这样就能杜绝绝大部分职业打假人提出的复议申请。有人说，复议机关要求异地复议申请人“验明正身”违反行政便民原则，会导致那些不是职业打假人的普通消费者维权通道堵塞。其实，这种担心在实践中根本不是问题。没有哪个普通消费者会屡次就小标的商品提出复议申请，在复议阶段区分职业打假人比在投诉举报阶段区分职业打假人更加容易。复议机关完全可以通过复议事项、复议申请次数、复议诉求多个维度，来实现对职业打假人和普通消费者的区分。同时，行政机关也可以积极提供证据，证明申请人的职业打假人身份。这非但没有影响复议机关对普通消费者的保护，反而会因为节省了大量应对职业打假人行政复议的精力，更好地保护普通消费者。要从整体上、大局上来看待区分职业打假人的必要性，而非局部地、片面地看待核实申请人身份的公平性。异地职业打假人不会通过行政诉讼的方式，来给行政机关施压。首先，行政诉讼并不能给打假人带来直接的索赔收益。打假人有精力去提起行政诉讼，倒不如直接提起民事诉讼，赢了就拿走赔偿。第二，诉讼的成本太高。行政诉讼要到行政机关所在地人民法院起诉，期间交通、住宿费用累加，可能要远远高过潜在的惩罚性赔偿。不要说行政诉讼，就是民事诉讼也很少见。网络购物基本都是小标的，能够索赔的金额不过500元或1000元，跟诉讼成本相比太少，不值的。第三、法院的裁判文书是公开的。虽然裁判文书公开的初衷是加强司法监督，并不是要对诉讼人曝光，但在应对职业打假人上，却提供了别样的思路。职业打假人作为一门略带灰色的职业，其对身份公开有所忌惮。对那些怀揣正义，勇于和真正违法行为斗争的职业打假人来说，公开非但不是坏事，反而是好事，有时甚至会主动通过微博等自媒体曝光自己的维权进程。但对那些靠撞运气、走偏门索赔的职业打假人来说，公开并不是一件多么光彩的事。基层法院目前的案件积压严重，对提起小标的索赔的职业打假并无好感。有些基层法院为了断掉职业打假通过诉讼索赔的通道，采取了“首案赔付”方法，即对多名职业打假人在同一时期分别购买同一商家同种不符合食品安全标准食品后，均提出“退一赔十”诉讼请求的，对立案在先的职业打假人诉讼请求予以支持，对立案在后的其他职业打假人提出的惩罚性赔偿请求，参照地方政府关于食品安全举报仅奖励最先举报人的习惯做法，不予支持。以及“统一惩罚性赔偿标准”，即对职业打假人向同一商家提出的同种食品的惩罚性赔偿，不问数量，不问次数，不问总价，仅按食品单价的十倍赔偿，不足一千元的，按一千元赔偿。以及“免除惩罚性赔偿”，即对商家提出证据，证明自己已经按照规定履行了进货查验等义务，并能如实说明涉案食品的合法来源，有充分证据证明其不知道所采购的涉案食品不符合食品安全标准的情形下，支持职业打假人的全额退款请求，不适用惩罚性赔偿。若某个职业打假人多次通过诉讼索赔，其索赔案例会被逐一记录公开，被全国各地法院在后续裁判时参考，显然会越来越不利于其索赔的成功。（三）12315、12345等投诉举报接收平台的性质各电话接报平台、网络接报渠道的工作人员，在分转派单时仅需做出两点判断，一是确定属于市监管辖的消费纠纷或违法行为，即确定管辖权，二是确定被诉主体住所地或事发地，以将单子下派给具体的承办部门。可以这么理解，各电话接报平台的工作不包含也不可能包含核实身份和事实这一功能，其只是一个统一各个部门职能和电话的接口，存在的重要意义之一在于便民。“收到”投诉举报，不代表“受理”或“处理”投诉举报，这是两个概念和过程。因此，具体承办单位在“收到”此类交办单时，首先要做的就是核实身份和争议事实，而不能以交办单本身信息不全，不与投诉举报人联系即不予受理或不予立案。当然，在有条件的前提下，在接收环节提高投诉举报门槛，初步做好身份信息核实，也可有效降低承办单位的工作量。线下常见有职业打假人称到商超购买到过期商品，投诉要求赔偿，经核对其购物记录、监控录像、进销货凭证，证实该商超未销售相关批次商品，投诉内容不实。线上常见有职业打假人网络购物后，在投诉中妄称使用商品无效果，或受到人身伤害，经协调退货退款后发现商品未拆封使用。此类行为以非法骗取企业钱财为目的，通过产品掉包、藏匿等手段、虚构产品质量问题或人身伤害，意图使经营者信以为真给予赔偿，其实质为骗取公私财物，数额较大的，涉嫌诈骗罪。另有些职业打假人在对一个企业索赔不成后，若发现该企业涉嫌违法信息较多，会在短时间内不断发起举报，并在与企业沟通中明确表示“就是盯上你们了，不赔就一直举报，直到你们服软为止”。对此类连续举报，要区分举报事项是否构成违法，如果构成违法，应通过责改处罚监督被举报人守法经营，若大部分均不构成违法，只是举报人为自身牟利，针对一个企业不断提起的不实举报，则不仅严重干扰企业正常的生产经营秩序，破坏正常的营商环境，同时也侵占了有限的行政资源。以非法诈取企业钱财为目的，对生产者经营者以投诉举报、媒体曝光、诉讼等进行威胁或者要挟，强行索赔或者索赔数额明显超出合理范围，数额较大或者多次实施的，涉嫌敲诈勒索罪。有职业打假人不能理性表达诉求，虚张声势，投诉举报内容含有“要求你们严厉查办，不得包庇无良商家，如果与商家串通，充当黑恶势力保护伞，我将举报到底，让办案人员牢底坐穿”，其目的是给执法人员施压，利于获得赔偿。但任何人在没有任何证据的情况下，无端质疑政府公信力，指责执法人员包庇纵容不法商家，不仅与个人诉求事项无关，更是对公职人员名声和形象的恶意中伤和抹黑，若其果真向相关部门举报，则涉嫌诬告陷害罪。职业打假人索赔不成后，常认为是具体承办人有意为难，有时会索要承办人姓名和工号，目的是向纪委监委等部门举报不作为，意图将矛盾变为私人恩怨，向执法人员施压。但目前无法律法规要求市监部门必须告知诉求人具体承办人的个人信息，《政府信息公开条例》及相关司法解释和判例也不认为承办人姓名等个人信息属于应公开的政府信息。承办单位作为独立责任主体，依法作出行政行为并整体对外负责，无需告知投诉举报人具体承办人姓名及其个人信息，这种诉求对投诉举报人个人的合法权益亦不产生任何影响。若投诉举报人需核实承办人资格，可要求投诉举报人到承办单位办公场所，由承办人员现场出具执法资格证及其他工作证件供其核实。
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