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未按约定向消费者退费应予处罚

黄璞琳

在经营者与消费者之间，一般而言，经营者在经济实力、专业优势等方面，天然地强于消费者。即，消费者相较于经营者，天然地处于弱势地位。因此，《中华人民共和国消费者权益保护法》在明确消费者享有安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、获得赔偿权等权利，以及经营者负有向消费者履行法定义务和约定义务、安全保障义务、对存在缺陷的产品和服务及时采取措施的义务、提供真实全面信息的义务、“三包”义务等义务的基础上，还进一步加大了国家机关对消费者权益的保护力度和介入深度。

《中华人民共和国消费者权益保护法》不仅明确要求市场监管等国家机关依法在各自的职责范围内，采取措施保护消费者的合法权益、惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。该法还直接在第五十六条第一款第八项，将“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的”，列为应予行政处罚的侵害消费者权益行为，授权市场监管部门或者其他有关行政部门“责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照”。

《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条、第九条和第十条第二款，则对《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第八项规定的“故意拖延或者无理拒绝”作了细化规定。

对经营者“故意拖延或者无理拒绝”消费者提出的修理、退货、退费、赔偿要求之行为，《中华人民共和国消费者权益保护法》要求行政主管部门予以行政处罚，是维护消费者合法权益的重器。但是，相当长一段时期，很多地方行政部门及法院以消费纠纷属民事纠纷、不应过多行政干预介入为由，拒绝或者消极适用《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第八项。不过，这种情形近年来有所改善。

2023年8月9日，北京市朝阳区市场监督管理局作出的京朝市监处罚〔2023〕4954号行政处罚决定，就依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第八项对北京花千树信息科技有限公司实施了行政处罚：

2022年12月31日，当事人北京花千树信息科技有限公司与投诉人签署了《合同解除协议》。协议约定45个工作日内退还服务费。但当事人北京花千树信息科技有限公司并未按照《合同解除协议》履行，在约定的时间内退还投诉人的服务费，且约定期满之日起超过十五日未退款，上述《合同解除协议》涉及服务费15000元。截至本案调查终结当日，当事人北京花千树信息科技有限公司已全部完成应退款款项，无违法所得。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条第二款，当事人北京花千树信息科技有限公司在与消费者约定的退费期满后，超过十五日未退款，已经构成“故意拖延或者无理拒绝”向消费者退费之侵权行为，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第八项，责令当事人改正上述违法行为，并予以警告，罚款2万元。