今年旅游行业重新迎来热潮，各类住宿都预定火爆，但在一片繁荣之下，出现了一些违法违规的行为，本案就是其中的一例典型。
案情简介
2023年3月28日，顾客李某以较低价格在网络平台预定了某宾馆2023年4月29日-5月1日的房间，某宾馆进行确认操作，订单合同生效。后其发现五一期间市场价格普遍上涨，为追求更大的利润，其试图通过联系李某要求其自行补差价或者取消订单，但电话联系中并未达成一致意见。4月29日，李某到店后，前台人员要求李某补差价或者是取消订单，李某不愿补差价而取消了订单，后在其他宾馆花费600元入住。
争议焦点
本案在办理过程中，对案件定性存在几种不同观点。
观点一：为民事合同纠纷。
某宾馆不履行合同约定的价格条款行为，违背了《民法典》第五百零九条第一款“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”的规定。消费者可以根据《民法典》第五百七十七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”的规定要求经营者承担违约责任。
但该案中，消费者最终自行取消了订单，即解除了合同，宾馆以此事实抗辩对消费者主张其承担责任不利；消费者运用诉讼等司法途径追究宾馆的责任，需要耗费大量时间、精力甚至金钱成本，大多数消费者往往选择放弃追究。因此，仅用民法调整是不够的。在该类情形中，宾馆、酒店的经营者处于强势地位，消费者处于劣势地位，经营者利用强势地位拒不履约，消费者可能蒙受较大损失，本案中的李某即花费了更多的金钱重新投宿，承受了金钱损失和难以衡量的时间及精神损害。市场监管部门不能仅仅将此类事件定性为普通的民事合同违约，而应该看到其侵害消费者合法权益的实质，必须对其进行依法查处。
观点二：为“无正当理由拒绝履行或者不完全履行价格承诺”的价格欺诈行为。
本案中，某宾馆在订单合同生效后，不履行约定的价格承诺，而要求消费者加价或者取消订单。从形式上看，该行为构成《明码标价和禁止价格欺诈规定》第十九条第一款第五项“无正当理由拒绝履行或者不完全履行价格承诺”的价格欺诈行为。但对应的罚则适用存在困难，根据以上规定第二十三条：经营者违反本规定第十六条至第二十条规定的，由县级以上市场监督管理部门依照《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国电子商务法》《价格违法行为行政处罚规定》等法律、行政法规进行处罚，而在以上四部法律法规中，找不到精准的罚则对“无正当理由拒绝履行或者不完全履行价格承诺”这类型价格欺诈行为进行处罚，处罚依据不明确。
另，价格欺诈定性务必应证明当事人的主观故意性，本案中，某宾馆在2023年3月28日顾客李某下单预定前设置的价格与当时的市场价格相符，并无证据证明其当时的价格设定行为存在“欺诈”的故意，因此，按照价格欺诈定性本案行为并不准确。
认为构成虚假宣传或消费欺诈的观点也因没有充分证据证明经营者的主观故意性而缺乏定性依据。
观点三：为哄抬物价违法行为。
某宾馆要求消费者必须加价才能入住，且将房价普遍提高的行为，构成《价格违法行为行政处罚规定》第六条第（三）项“利用其他手段哄抬价格，推动商品价格过快、过高上涨的”之违法行为。宾馆经营者要求顾客加价，或者要求顾客取消订单，回收房源再将房源高价出售，属于前文所述的利用其他手段哄抬价格的违法行为。但是《价格违法行为行政处罚实施办法》第二条第二款规定，“构成哄抬价格行为的，具体提价或涨价幅度，由省级价格主管部门根据当地具体情况提出，并报请省级人民政府批准确定。”目前江苏省并未对该幅度做出相应规定，因此，认定哄抬物价行为缺乏依据。
观点四：为侵害消费者权益违法行为。
某宾馆在订单生效后，为追求更大的利益及避免可能产生的违约金损失，通知并要求顾客补差价或者是取消订单，其利用通知方式作出对消费者不公平、不合理的规定，减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任、限制或者排除消费者权利，该行为违反了《江苏省消费者权益保护条例》第八条第一款“经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规的规定。”及第三款“经营者提供商品或者服务时，不得利用合同格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，以及减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任、限制或者排除消费者权利的其他规定。”的规定。
在案件调查过程中，某宾馆以顾客自行取消订单的事实提出申辩。对此，办案机构并未采纳，顾客自行取消的结果，是由于占据优势地位的宾馆经营者要求而为之，经营者利用优势地位强加给消费者两种均会造成其损失的选择，消费者无论选择其一，均要承担相应损失，而经营者却能从中得利。因此，对经营者的申辩不予采纳，认定其利用通知侵害了消费者的合法权益。
因此，本案应以观点四“侵害消费者权益”定案处罚。
思考与启示
案件定性时不仅要看表象情形，更要考虑行为实质。本案中，当事人的行为在表现形式上完全符合“无正当理由拒绝履行或者不完全履行价格承诺”的违法行为情形，给案件定性带来极大的迷惑性，很容易让办案人员走偏定性方向。而在拨开表现形式的面纱之后，显露出“价格欺诈”定性的实质，需要有“欺诈”的主观故意支撑，缺乏对欺诈之主观故意的证明，就不能粗暴地以表象归类定性，进而办成错案。
打破思维定势，不要被以往办案经验所束缚。本案最终以“侵害消费者权益”定案处罚，适用了《江苏省消费者权益保护条例》第八条的规定。而在以往的办案经验中，该条款多适用于“利用合同格式条款”作出对消费者不公平、不合理的规定这一情形，利用“通知、声明”等方式往往容易被忽略，而本案则恰恰应适用“利用通知”的方式。
敏锐发现“普遍性”违法行为，以点带面引导行业规范。正如前文所述，住宿行业中的类似违法行为较为普遍，如编造理由声称原定房源不能提供要求消费者自行取消、临时加价、“预订成功即不可变更/取消”等霸王条款等，均是商家利用优势地位对消费者权益的肆意侵害。对这些违法行为，应依法处置，树立典型，督促网络平台落实管理责任，以点带面督促相关行业主体规范经营。
开拓融合治理渠道，探索行政、社会力量共治模式。本案中的住宿行业，市场监管部门、旅游部门、公安部门等均有相应的监管职能，各行政部门可就执法信息共享互通。比如市场监管部门对相关主体进行处罚后，旅游部门可依照旅游信用管理的相关规定对该主体进行信用调整并向社会公示，运用社会力量共同督促行业主体规范经营，营造公平、诚信、健康的行业生态。
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