不能
事情背景简单介绍一下：
pidan推出了一个上门喂猫服务，叫pidancare。卖点是全部自营，解决过年回家宠物无人照顾的痛点。然后春节爆单了。一堆用户的猫没人喂，用户吐槽说，都饿得开始啃塑料袋了。还有上门的pidan观察员分不清猫砂和猫粮，用户投诉客户不搭理各种。
结果pidan就成了宠物行业猪年第一个上热搜的公司。
一堆大号和大V推波助澜。pidan在回应里强调了正在“不眠不休”，加班加点解决问题。然后在公众号的评论里，有自称是pidan员工家属的用户留言称：
我们的家人也在饿肚子工作，在喷之前，请多给他们一点理解和体谅。
结果自然是被怼了，还成为了社交媒体的笑柄。
为什么pidan的员工也很可怜
也很努力
大家还是不能原谅pidan的错误
？
pidan的员工一定也很委屈。大年初一没法过年，还在加班加点，被用户骂得狗血淋头，而且感觉在这个时候，说什么都会被骂。
而且换句话说，有没有可能有同行落井下石，故意看pidan笑话？有没有可能用户夸张说法，发泄对pidan的愤怒？有没有可能实际情况没有大家担忧的那么坏，有没有可能pidan的本心并非故意，而且也的确在尽最大可能挽回错误？
有可能。但用户只会选择不原谅。为什么用户变得这么没有“同情心”？为什么明明可以唤起人们同情心的员工个体遭遇，都不能挽回声誉，反而成了新的靶子？
因为pidan的回应才是真正缺乏“同理心”的那个。弱者总是值得同情的，这是人类之所以成为文明的基础。但是在所有的这类公共舆论上，基本原则是：
情>理>法
而在上门喂猫却无人上门，特别是在过年期间这样的事情上，同情的链条是：
挨饿的小猫
>
焦虑的用户
>
辛苦的员工
>
pidan公司
而pidan员工的辛苦之所以不被体谅，是因为人们在分配同情心的时候，有太多优先级更高的内容。如果用户居然在前面的担忧还没有被解决的时候，就能分配同情心给次序靠后的员工和公司，那才是人类情感的灾难。
而且，公关的大忌是，作为利益相关最强的员工和公司，在客户的雷没有排完之前，自己受过的所有委屈都不应该被当做砝码，特别是，这样的话，决不能由自己人来说。任何一个员工和直接利益相关者的反击，在受众眼中只有一种效果：
猫的痛苦和用户痛苦
没有我的辛苦重要
我们的利益大于其他所有人
尽管这可能并不是pidan的本意。但这是舆情的规律。宠物行业是一个情感生意，宠物公司可以享受人们情感溢出的红利，但也必须因此承受人们情感规律的代价。
有多大红利就有多大责任，公司没有理由怪罪人类情感的非理性，因为当一家宠物公司接受宠主非理性消费和热爱的时候，也没有归功于用户，而总是归功于自己的智慧和勇气。
这一课，对pidan弥足珍贵，对所有的宠物公司，也弥足珍贵。
作者：村长
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