倾听消费者心声
多数人不喜欢听他人说话，喜欢别人听自己说话。人们喜欢谈论和自己有关的事，不喜欢听与对方有关的事情。
应该将谈话的机会留给消费者，让他们多说，说他们关心的事，你只要做好听众就可以。如果你希望成为职场商场高手，最好将听和说的比例，维持在2:1，也就是70％的时间用于倾听，30％的时间用于询问、赞美和鼓励对方。倾听可以让你的生活充满快乐，让你的工作显得轻松，让消费者更加信任。
当消费者在决定消费前，多会出现一段时间的沉默。这时不要以为自己有义务说些什么，而是应该给消费者足够的时间，去思考和做出决定，不要自作主张，去打断他们的思路。
恰当而适当的沉默，有利于创造一种轻松的氛围，消费者不担心有人催促，而担心做出草率决定。
倾听消费者讲话，要耳到、眼到和心到，配合一定的态度和肢体语言。身体微微前倾，以表示尊重，不要中途打断消费者，尽量让他们把话说完。
注视消费者目光，不要左顾右盼。面部保持自然微笑，适时点头，表示对谈话的认可。适时恰当地提问，以配合对方语气，通过巧妙应答，将消费者的谈话，引向需要的话题，适当表达自己的意见。
将嘴闭上，以保持倾听，用所有的感官倾听，以了解全面内容。保持目光持续接触，身体前倾，面部保持全神贯注，时常微笑点头。
不要打岔，避免外界打扰，将电视音响等关闭，以免引起消费者烦躁和不快。精力集中，随时回应，不要看表、搓手和伸懒腰等。
倾听消费者弦外之音，没有说出来的部分，可能比说出来的更重要。要注意对方语气、语调和手势的变化，适当调整自己的言谈举止。
今日精选案例分析
海外确诊病例累计55971万例，死亡637.1万余例。国内现有确诊病例427.30万例。
天下之大，无奇不有，一对情侣因为屁事，引发血案，发人深思。能够相识相爱，就是一种难得的缘分，只有彼此理解包容，才能情长意久。如果一味考虑自己的感受，忽视对方的感受，不仅伤害对方，破坏感情，甚至会酿成悲剧。
小雅大学期间，凭借自己才貌俱佳的优势，吸引了众多的追求者。她却看中了家境一般，相貌平庸，在外人看来，与她极不般配的大强。
大强善于写诗作词，发表的文章很有见解，对于从小酷爱文学的小雅，具有极大的吸引力。两人共同读书，交流思想，从诗词歌赋到人生哲学，无话不谈。
毕业后，两人在外租了一间小屋，过起了二人世界，生活幸福而美满。当到了谈婚论嫁的时候，小雅的事业发展顺利，大强的写作则遇到了瓶颈，投稿屡屡失败，情绪颓废。
小雅父母不满意大强的工作，反复劝解小雅分手。大强也心存疑虑，两人之间的爱开始动摇。家中开始变得凌乱不堪，从前温润如玉，谈吐幽默的大强，开始吸烟酗酒，变得急躁邋遢。
小雅虽然多有抱怨，仍极力帮助大强，希望他能够重新振作，尽快走出迷途，重新开始新的生活。
失意烦躁的大强，认为小雅对他多有嫌弃。一天接小雅回家时，发现她从一个男子的车上下来，有说有笑，这让大强异常愤怒，回到家中倒头便睡。
小雅看到乌烟瘴气、凌乱不堪的家，心中的压力和委屈瞬间爆发。她不顾一切地冲到屋内，大喊大叫，大强仍无中于衷，并且放了一个长长的响屁。
大强在被窝里这个不寻常的响屁，彻底激怒了小雅，她发疯似地拽起大强，质问他为何如此不上进。大强说，你还不是嫌弃我，你父母看不起我，小雅赌气地说，我就是嫌弃你了，你就是一个吃软饭的窝囊废。
近乎绝望的大强，又受到小雅的嘲笑和侮辱，他恼羞成怒地拿起水果刀，刺向了小雅的心脏，导致不治身亡，大强被判死刑。曾经的神仙眷侣，最终以悲剧结束，给人们留下了无限的反思。
由于生活和工作的压力，导致双方沟通交流减少，随着双方的差距越来越大，感情变得越来越淡。一点屁事激发两人情绪失控，造成悲剧发生。该事件告诫人们，情绪的疏解有多重要，情绪爆发失控有多可怕。
首席心理专家，北大医学部在职研究生，高级心理咨询师，中级心理治疗师，资深主治医师，从事医学病理心理学专业四十年。
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