文：赵清滢
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2011-2013年笔者赴日留学，曾在冈山县的幸福之家（日本的一个普通社区养老机构）服务半年，该机构的老年护理服务模式给我留下了深刻印象。现将该养老机构的运作情况进行详细呈现，供国内养老机构从业者参考。
一、冈山幸福之家的投资与收费现状
（一）投资结构与收费结构
冈山幸福之家作为社区专业养老机构，与日本其他养老机构没有本质区别，其投资结构主要来自4个方面：中央政府和地方政府依法投资；民间慈善组织，主要是慈善组织与政府协商，定期、定量对所有养老机构进行投资；企业法人赞助；志愿者加盟，其中包括志愿者的无偿提供服务，也包括志愿者为养老机构募捐。
养老机构的收费标准主要按照日本政府相关规定分类收取。如冈山幸福之家收费一般分为三种类型，即“三餐服务型”、“自理做饭型”、“完全护理型”。实际上不同类型收费标准也有差异，如按照护理服务程度不同收费也有差异。但是，总体上的养老机构收费是福利型的，即不以盈利为目的的收费。日本也存在企业举办的养老机构，这种私人投资的养老机构一般是以盈利为目的的，其服务对象一般以少数富人阶层为主。
（二）服务对象分类
护理，日本称之为介护，是指对老龄人或者病人进行照顾以帮助他们可以很好地正常生活。日本现在的养老机构呈现多样化状态，但基本模式有4种：完全免费的福利性养老机构；低收费（3/4免费）；普通收费（也称高收费，即1/4免费）。
老年住宅型养老机构主要以盈利为目的，由公司出资，多以公寓形式，建在交通便利、环境优美的地方，收费形式以出租或是分期购买为主。
冈山幸福之家属于普通收费类型。幸福之家位于日本冈山县冈山市，主要提供护理、医疗、身体障碍等服务，并且设置了多项内容，比如老人福利设施、老人保健设施、家政服务、当天服务等。主要接收需要长期介护的老人，身体有障碍的老人以及全日制的介护老人。
二、冈山幸福之家的护理服务模式
（一）养老机构的人性化设计
一是选址人性化。
幸福之家虽然建在郊区位置，但交通十分便利，周围有大型的购物中心，远离了城市喧嚣，空气清新，环境优美。幸福之家没有台阶，方便轮椅的进出入，甚至出游的工作车也带着轮椅升降措施。楼内的电梯，除了正常的按钮以外，电梯内四周设有扶手，高度可调节，极大的方便了老人们的应用。
在桌子边角椅子的四角处都细心地用上了软布包，防止老人们受伤情况的发生。楼道里面摆放着新鲜的花朵和一些小植物的盆栽，有工作人员培育的，更多的是老人们亲手栽培的，进出路过，周围生机勃勃，伴着植物的清新香气，心情也会变得舒畅。墙壁上有老人和工作人员们一起完成的手工绘画、折纸、贴纸、还有编织的可爱小动物、卡通人物等等，看着这些精心制作的小物件，很温馨很温暖。
二是住宿设计人性化。
服务对象每人都有独立房间，房间门为宽大的子母门，门口配有相应的老人姓名，房间虽然不是特别大，但是足够明亮。房间每天都会有护理人员进行清扫，对被褥床单进行换洗，浴室也分为自理老人和无法自理老人浴室的两种，充分满足护理对象的生活需求。
三是餐饮卫生的人性化。
服务人员进入厨房前要经过洗手、用刷子清理指甲、酒精消毒三个必备的过程。厨房内人员统一白色着装，佩戴三角巾防止头发掉落。厨房人员的指甲长度有严格规定，厨房内20分钟对厨房用具消毒一次，10分钟清洗一遍手。每天晚餐结束后，必须检查食材的使用期限。
案板需要使用净白消毒喷剂后用保鲜膜包好以待第二天使用，厨房器具的消毒清洗以及厨台地板的除油清洗。幸福之家为老人们设置了三餐，每餐定时定量以保证营养的吸收和补充。
在食堂的厨房墙壁上，从星期一至星期五，每位老人每天饮食的注意事项都列成一张大表格，做了个性化标记。养老机构聘用具备营养师资格的厨师，针对每位老人的健康营养需要，一日三餐中即使做同样的料理，细节却是完全不一样的。例如对于牙齿不太好或是吞咽比较困难的老人来讲，料理就需要做的柔软一些，当然既保证了食物的味道又看上去可口诱人。
幸福之家每周有一次生鱼片的日子，每个月都有一次肉的日子、车站便当的日子、行事（如清扫节、佛节等）的日子和特别点心的日子。另外根据老人的要求也可以单独制作料理，和洋风、面包、沙拉等都在选择之内。
幸福之家对于食物与餐具搭配也非常讲究，如服务对象特殊使用木勺子、短筷子以外，吃米饭、乌冬面等需要搭配木头筷子，荞麦面搭配长尺寸的木头筷子，生鱼片搭配铝制短筷子，咖喱饭搭配细长的铝制勺子，面汤搭配圆润微短的木头勺子等。
四是面对面的“灿烂微笑”模式。
从服务称谓上，护理人员亲切称谓服务对象“爷爷”、“奶奶”，耐心听老人们提出诉求。在帮助老人们进食、洗浴、更换衣物、修剪指甲、收拾排泄物等各种护理服务方面，他们总是面带着微笑，没有丝毫的倦怠。
针对服务对象普遍的自卑心理，如“美貌不再”、“满脸皱纹”、“听力下降”、“行动不便”、“基本生活不能自理”、“离开亲人”等各种自卑，以及孤独、寂寞、极度不安、恐惧、情绪极端化、抵触周围一切想要靠近的人等一系列心理问题，幸福之家设计了各种重新帮助老人们找回自信的服务方案。从护理人员的一句暖心话、一个微笑表情、一个善意动作开始，实行“24小时无休”，“365天劳作”责任制，耐心地辅导、鼓励老人，维护老人尊严。用灿烂微笑溶解孤独、自卑、敌意，同时，注重微笑服务与群体活动相结合，如组织老人们乘车去“花见”（赏花活动）等，帮助新来的、所有的服务对象尽快融合成为一个生命共同体。
五是临终关怀的人性化。
对于临终老人，幸福之家会主动联络老人的亲属，对于不同家属态度，设计不同方案。护理人员一刻也不会离开老人身旁，即使老人离世，护理人员以及幸福之家的老人们共同为老人献上一枝花来进行告别，目的是让离开的人安心远去，让留下的依旧有勇气迎接明天，珍惜人类之间的情谊。
（二）护理专业人员的构成
幸福之家创建之初从事护理服务的人员主要以结婚后无固定工作的妇女为主，但是伴随护理服务规模扩大，专业化护理服务成为护理服务队伍的主体，约占60%上。
幸福之家专业护理服务人员主要来自护理学校毕业生，保留一定比例的女性灵活就业人员，有偿雇佣少量在校大学生，吸收少量的民间慈善社团志愿者、在校大学生志愿者，甚至包括市、县政府等公共权力组织的参选人志愿者。
对于非专业学校毕业的护理人员培训一般分为两大类：正式培训即为长期培训，主要是选送非专业人员参加正规学校的护理专业或是业余学校的短期培训，有专业的护理老师以及教材，内容广泛，主要学习护理技术理论、医疗理论、保健、心理学和家政等，完成相应课时后有介护实习；非正式多为在养老机构从事工作的人员，通过半月左右学习护理要领、医疗知识，积累实习经验，进而成为护理人员。其中无论哪一类护理人员都可以通过自身的努力学习和经验积累考取介护福祉士、看护士或是营养师资格。
（三）护理服务人员的薪酬标准
幸福之家的护理服务人员（志愿者除外）正式社员平均月工资有20-25万日元左右，折合成人民币大概月14000-17500元左右，夜勤可以达到月30万日元，折合成人民币大概月21000元左右。
非正式社员有一个月的试用期，使用期内给800元，试用期过后为900元，夜里10点以后的通勤工资上涨25%，同时每次出勤含一次食给，每月500日元的交通费。从横向比较看，从事护理服务人员的工资收入要高于其他灵活就业人员，如在日本便利店工作雇员一般为每小时为750日元左右（试用期700日元左右）。
三、幸福之家护理服务的几点启示
（一）借助立法保障养老机构供需平衡
20世纪70年代以后，日本社会的老龄化产生了规模化需求，创办养老机构和护理学校是满足这种需求的基本方式。在平衡需求与供给关系的问题上，日本对于老龄化社会的“适时立法”的做法值得借鉴。通过立法明确政府的社会保障职责，特别是国家和地方政府之间的投资比例，以及养老机构设址和民营化管理模式，对于我国科学管理社区养老机构均有借鉴价值。
通过立法明确民间慈善组织、企业法人与政府的平等协作关系和合作途径，明确善款、善物和志愿者等资源配置、使用程序的透明以及与政府监管的关系，调动社会多方力量参与养老机构服务，实现社会养老服务需求与供给的基本平衡。
（二）社区养老机构的非营利组织定位
从投资结构看，除企业、慈善家投资创办养老机构外，日本多数社区养老机构如幸福之家，其3/4投资都来自国家和地方政府，1/4左右来自养老金支付。从收费特点看，虽然是按照不同护理需求收费，但总体上都属于公益性，即社区养老机构护理服务不以盈利为目的。该法律定位为社区养老机构吸收志愿者服务、接受企业捐助和民间慈善捐助奠定了物质基础，其内部财务管理公开化、透明化的模式为养老机构获得社会多方面力量支持增添了正能量。
（三）社区养老机构护理服务的人性化
在护理服务相关立法方面，不同政党的反复协商使《护理保险法》、《社会福利士及看护福利士法》、《福利人才确保法》等国家法律贴近社会伦理规范。社区养老机构依法经营、依法服务的实践探索使类似幸福之家的养老机构的护理服务更具人性化，如选址、住宿设计、餐饮卫生、面对面的“灿烂微笑”模式、临终关怀程序等都体现了国家立法、养老机构管理的人性化。有案例表明，正是这种人性化的机构护理服务对国外护理需求产生了较大吸引力，只是碍于日本护理产业的封闭性政策，才使其护理服务产业局限国内市场。
（四）注重“三个”市场的衔接
所谓三个市场衔接，即“养老机构专业化”与“职业技术教育市场”和“社会人力资源市场”的衔接。
从人力资源角度看，日本是一个人力资源比较匮乏的国家，为了满足国内护理服务产业人力资源供给，在国内的护理服务专业学校扩大对国外学生的招生，甚至在菲律宾等国外设立护理学校，将毕业生配置到国内的社区养老机构。
从日本养老机构护理专业人员的工资收入看，虽然与相关服务业岗位比较略高，但是这种差别还不能对社会的护理服务人力资源配置起到杠杆作用，其中原因之一是在日本护理产业的从业人员中，有相当大的比例是来自菲律宾、中国大陆的护理专业求职者。
虽然日本的三个市场有了内在关系，但这种护理服务岗位个人收入略高显然不是我们应该借鉴的。本文认为应该借鉴思考的的经验和做法是日本护理服务专业的招生规模、课程设置、职业道德教育等，以及与社区养老服务机构实际需求的对接、结合，经过社会劳动力市场环节，吸引一批女性灵活就业人员加入，经过民间慈善组织环节，吸引大学生志愿者加入，从而获得机构护理服务需求与人力资源供给基本平衡。
（五）社区养老机构的短期护理服务培训模式
幸福之家的短期培训模式最重要的是社区养老机构内部的短期培训制度化。在这一前提下，幸福之家值得借鉴的做法是：所有护理服务辅助岗位上岗人员的岗前培训；无与伦比的耐心培训和微笑服务训练；广泛的培训内容，即只要与护理对象需求有关都属于培训内容，如养殖花草的技术培训等；养老机构与专业护理学校配合，对于短期护理专业培训的优秀人员直接晋升为“看护士”、“营养师”、“福祉介护士”等专业职称，调动短期培训学员的积极性。
作者：赵清莹，原文《日本养老机构冈山“幸福之家”护理服务模式研究》。本文略有删减改动。版权归原作者所有。
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