打开联想集团的员工主页，在总裁兼首席执行官杨元庆的主页上，可以看到他负责服务的客户栏目里标注着两类客户——群体客户和个体客户。群体客户包括消费类客户、企业／组织客户、公司股东、董事局、总裁室及各部门第一负责人、公司其他干部和员工；个体客户包括联想集团董事局主席柳传志和其他几个高级管理人员。主页上还清晰地标明了杨元庆的客户目标——对客户提供增值。在联想所有员工的主页上，都与杨元庆一样清晰地标写着自己的两类客户以及为客户提供增值的工作目标。
联想集团将客户导向引入企业内部组织管理，变上下级或同级关系为客户关系的做法，在企业管理者和企业员工之间建立了一个相互为本的工作平台，让大家为满足客户需求走到一起，实现了最终目标的一致性。这种做法实施后，联想的内部管理发生了明显变化，各个部门的工作更加优化了，整个企业的管理行为更加规范了，协作精神强了，扯皮事件少了，管理效率大大提高。
其实，除了传统观念上的客户以外，对企业来说，员工也是客户，是企业的内部客户。因为：其一，企业生产的产品或提供的服务，企业外部的客户要购买使用，企业内部的员工也会购买使用，他们都是企业产品或服务的消费者，都是企业的客户，应该受到企业的同等对待。其二，企业的员工是顾客的直接接触者，是向顾客传递价值的使者，要想让顾客满意、得到尊重，企业必须首先让自己的员工感到满意、得到尊重；要想让顾客得到真诚完美的服务，企业必须首先对自己的员工提供真诚完美的服务；要想为顾客提供一流品质的产品，必须首先将自己的员工塑造成一流素质。如果企业不能向员工提供良好的服务，又怎能让员工向顾客提供良好的服务？因此，企业只有把员工当成客户，列入企业及每一个员工，尤其是管理者的服务对象，才能更加准确、更加完整的体现“客户”的内涵，使“以人为本”的企业文化更加丰富和完善。
20040815
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