2015-8-5 晴
有个读者在美容院工作，她们是一条龙服务，不是东莞一条龙，而是找客户、接待客户、给客户美容护肤、售后服务一条龙。
她周五咨询了我关于工作的问题，我和她的交流分三天写，今天是第二天，主要分享“业务员应该如何准确客户的意图”，一个业务员如果还不能准确领会客户的意图，那说明销售还没入行。
她：“我有三个问题：第一，客户做护理时说，体验好要开卡，下楼之后就说下次，一般说下次的，有部分就再也没下次，本来来店里的客户就不多，加上丢单，客户就更少了；第二，有的顾客办套餐卡的定金都交了，没过几天，她就打电话给我说，套餐卡不要，直接把定金换成产品；第三，还有的客户来过一次，再电话就邀约不过来了。”
我：“我们一个一个问题来！”
她：“好！”
我：“你觉得是了解自己产品重要还是客户需求重要？”
她：“都重要！”
我：“你知道为什么我能回答你的问题吗？我没做过你那个行业，甚至连美容院都很少去，但可以帮你清晰准确地分析问题！”
她：“你有阅历，有经历，见多识广。”
我：“你这叫一派胡言，我连你那行都没接触过，怎么可能见多识广？答案很简单，一般业务员都是很了解自己产品，不了解客户，高水平的业务员就是绝对了解客户，对产品的卖点和功能了解的比较透彻，这次听的明白不？”
她：“就是要以客户为中心，而不是以自己为中心，时刻站在客户角度分析，不以站在自己角度分析，我这样理解对吗？”
我：“以后别说理解对不对！理解对有啥用？你应该问自己：我这样理解对我成交有帮助吗？对我服务客户有效吗？这样理解去执行会有结果吗？”
她：“这次彻底明白了！”
（旁白：我们交流完后，我就让她把我们的交流整理成文字稿，顺便发我一份，这样收获会更大。在文字稿的这个段落，她记下来当时她的心情：我听完这种说法后，连连点头，因为说的太好了，非常浅显易懂，有种拨开云雾见青天的感觉。）
我：“你今年多大？”
她：“23岁！”
我：“你还是太年轻，被客户骗了，还不自知！”
她：“不是吧？”
我：“说骗可能有点偏激，这样说你理解起来更简单，书面化的说法就是，你听不懂客户在说什么，也就是说，你没听出客户的潜台词，说白了，就是你太年轻，缺乏对人情世故的了解和使用。”
她：“我听得有点懵！”
我：“我给你打个比方，过年我们去走亲戚，你带着礼物去，亲戚说：来就来嘛，还搞的这么见外和客气！下次别带什么礼物来了，你能来看我，我就很开心了，还带啥礼物，多此一举！”
她：“过年经常遇到这种情况，但是下次没带礼物过去，好像亲戚就没那么热情，当时我还纳闷，不是说不要带嘛，这次没带咋就不热情了！”
我：“哈哈哈！稍微有点阅历，有点智慧的就会说：一点心意，您别嫌弃，过去都是您多照顾，我才有今天，这点心意都不能表达我对您的感激……啪啪啪讲完这段话，亲戚啥也不说，直接给你杀鸡杀鸭，啥好吃的都给你做出来，还非让你喝两杯，你要是推辞就说你不把他当亲人……是不是这样？”
她：“哇！就是这样啊！”
我：“还有一个笨的，下次去了啥也没带，看到对方不太热情，傻乎乎的说：上次带东西过来，你说别那么客气，我想想也是，我们这么亲了，还客气个啥？这次我直接过来了……就算是至亲，送礼物也是必须的，回家过年不给父母钱和给父母钱，哪种情况下父母态度会更好？”
她：“哈哈，我可真够笨的啊，原来是这样，看来我以后改进的空间太大了！”
当时她说到这里，自己都笑了……
笑完她接着说：“也就说，当时我服务的时候，客户说要开单办年卡，客户都只是说说，或被我一说兴奋了，或觉得我服务挺好，就说要办个卡啥的，其实就是哄我的，或本就是随口一说，我却信以为真了！”
我：“这次明白了吧？”
她：“错误的把别人的客气当事实！”
我：“就好比刚恋爱一样，男的问女的：结婚没彩礼行不？行！结婚没婚纱照可以不？有不有都没关系，两个人相爱才是最重要的！
真到了要结婚的时候，能不能没有结婚照？绝对不行，人生就一次你也不满足我，你还爱我吗？……不成熟的男人就是这样的，成熟的男人从不信这些鬼话！”
她：“我要努力成为一个成熟的业务员！”
我：“客户在那个状态说的话，都不能作数，她说完要办年卡，你们一听，好了，成交了，啥也不说了，其实可能是客户不想听你说的这些，直接用这种方式让你闭嘴，走的时候找个托词就走了。
客户有这个意思的时候，千万别表现出成交意图，而是根据客户的表情、眼神、声音、语调等判断客户当时的状态，是厌倦自己的说辞还是因为你的说服让对方很兴奋？”
她：“原来这才是了解客户的啊！”
我：“客户厌倦就要换话题，或让客户安静一下，客户因为你的说辞而兴奋，这时千万要淡定、从容、冷静，这代表客户心理有意愿，你有服务的机会，记住仅仅是机会，而不是事实。
这是你服务的开始，而不是终点，离成交还有很长的一段路要走，如果客户意愿强烈，你就顺带促成，如果客户只是轻描淡写，千万别促成，促成只能赶走客户，你应该继续服务，通过微信、短信、QQ等和客户保持联系，固定频率发送信息和电话问候是你这个时候的工作！”
她：“我还是对客户不了解！”
我：“你要多琢磨这些，这些都是没办法教的，我只能讲到这里，我跟很多人交流，三分钟不到，这个人的情况我都可以快速扫描完毕，根本不用她说，他啥情况我都能了解，这个叫感觉，也叫第六感。”
她：“就是我们常说的直觉是吧？”
我：“可以这么理解，一流高手的招数普通人根本学不会，普通人是用方法和技巧做事，一流高手用的都是本能和潜意识在做事，这是长期训练的结果，需要懂行的人辅导，还需要长时间的训练和实践，现在的人那么浮躁，这种徐徐使力，久久才能见功效的方法，一般人都不屑一顾，殊不知这才是精髓！”
她：“这个有办法学得会吗？”
我：“只要你想，愿意付出代价、时间、精力，乃至金钱，没什么本事是学不会的！”
（未完待续）
好的，今天我们就交流到这里，明天继续。
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