客户投诉的定义及原因分析
◆4%的不满意客户会向你投诉;
◆96%的不满意客户不会向你投诉,但会将他的不满意告诉16-20个人。
客户投诉产生的过程
找上门来只是最终投诉的结果,实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨,即产品或者服务存在某种缺陷。潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨,而显在化的抱怨即将转化为投诉。比如说,你购买了一部手机,老掉线,这时还没有想到去投诉。但随着手机问题所带来的麻烦越来越多,就变成显在化抱怨,显在化抱怨变成了潜在投诉,最终看到的是投诉。
客户投诉产生的原因
(1)商品质量问题;
(2)售后服务维修质量;
(3)寻呼网络缺陷;
(4)客户服务人员工作的失误;
(5)店员及其它工作人员服务质量问题;
(6)顾客对于企业经营方式及策略的不认同,如:交费时间;
(7)顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求;
(8)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同;
(9)顾客由于自身素质修养或个性原因,提出对企业的过高要求无法得到满足时。
客户投诉的定义
当顾客购买商品时,对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值,如果这些愿望和要求得不到满足,就会失去心理平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为,这就是顾客的投诉。
【自检】
你在工作中经常遇到的客户投诉都有哪些?
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【心得体会】
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