饭店服务礼仪标准培训

• 内容简介：

• 本书以中国旅游饭店业协会制订的《中国饭店行业服务礼仪规范（试行）》为总指导，系统介绍了饭店从业人员应掌握的基本知识和行为规范。力求从岗位服务礼仪的角度，指导员工如何将服务礼仪运用到服务程序和服务规范中，提升员工的服务意识，加强员工的职业素养，塑造文明礼貌的职业礼仪形象。教材图文并茂，具有很强的系统性、可视性和可操作性。

  本书可作为旅游院校饭店服务（旅游服务）与管理专业的教材，亦可作为从事旅游饭店管理与服务等相关人员进行实务操作和培训的工具书。

• 作者简介：

• 吕艳芝老师有20余年饭店礼仪培训经历，是北京饭店、香格里拉饭店、嘉里中心饭店等多家饭店特聘礼仪培训师。出版《现代实用礼仪》《礼仪规范教程》《礼仪训练教程》《服务礼仪标准培训》《社交礼仪》等著作及音像制品多部。

  朱玉华老师是福建省星级饭店评定员，国家高级礼仪培训师，全国专业人才教育专家委员会礼仪委员，曾为百余家企事业单位培训近500场，学员近万人。

• 目录：

• 上篇饭店服务通用礼仪　/　001
  第一章饭店服务礼仪概述/003
  第一节从“东方饭店”看服务的真谛/004
  第二节饭店服务礼仪的特征与作用/007
  第三节角色定位与服务意识/012
  第四节双向沟通与“三A”原则/016
  第五节“金钥匙”与“国际皇金管家”服务/021
  第六节饭店服务礼仪培训方法/027
  第二章饭店服务人员仪容仪表规范/033
  第一节面部发型修饰礼仪/034
  第二节化妆修饰礼仪/038
  第三节制服着装礼仪/043
  第四节正装着装礼仪/046
  第五节着装原则/052
  第六节个人饰品礼仪/055
  第三章饭店服务人员行为举止规范/059
  第一节规范的站姿/060
  第二节优雅的行姿/064
   
  饭店服务礼仪标准培训
  
  第三节端庄的坐姿/067
  第四节文明的蹲姿/071
  第五节恰当的鞠躬/073
  第六节到位的手势/077
  第七节真诚的表情/079
  
  第四章饭店服务人员谈吐礼仪规范/087
  
  第一节服务用语的使用原则/088
  
  第二节电话礼仪/093
  
  第三节交谈礼仪/097
  
  第四节倾听礼仪/101
  
  第五节常用礼貌用语/106
  
  下篇饭店服务岗位礼仪/111
  
  第五章饭店前厅服务礼仪规范/113
  
  第一节机场代表服务礼仪/114
  
  第二节门童服务礼仪/121
  
  第三节行李员服务礼仪/126
  
  第四节总台接待服务礼仪/132
  
  第五节话务员服务礼仪/140
  
  第六节商务中心服务礼仪/143
  
  第七节大堂副理服务礼仪/147
  
  第六章饭店客房服务礼仪规范/153
  第一节楼层接待服务礼仪/154
  
  2
  
  
   
  目录
  
  第二节房务中心服务礼仪/159
  第三节客房日常服务礼仪/162
  第四节其他服务礼仪/176
  
  第七章饭店餐饮服务礼仪规范/185
  
  第一节餐厅预订服务礼仪/186
  
  第二节迎宾入座服务礼仪/189
  
  第三节席间服务礼仪/195
  
  第八章饭店会议服务礼仪规范/209
  
  第一节会议分类/210
  
  第二节会前准备服务礼仪/214
  
  第三节会议期间服务礼仪/220
  
  第四节会后服务礼仪/224
  
  第九章饭店其他服务礼仪规范/227
  
  第一节残疾人服务礼仪/228
  
  第二节康乐服务礼仪/233
  
  第三节商品部服务礼仪/241
  
  主要参考文献/245