ISO9001是ISO9000族标准所包括的一组质量管理体系核心标准之一。ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/Tc176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的国际标准。
ISO9001用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。随着商品经济的不断扩大和日益国际化，为提 高产品的信誉、减少重复检验、削弱和消除贸易技术壁垒、维护生产者、经销者、用户和消费者各方权益,这个第三认证方不受产销双方经济利益支配，公证、科 学，是各国对产品和企业进行质量评价和监督的通行证；作为顾客对供方质量体系审核的依据；企业有满足其订购产品技术要求的能力。
凡是通过认证的企业，在各项管理系统整合上已达到了国际标准，表明企业能持续稳定地向顾客提供预期和满意的合格产品。站在消费者的角度，公司以顾客为中心，能满足顾客需求，达到顾客满意，不诱导消费者. 申请ISO9001的步骤：
1． 提出审核：向认证机构提出认证/注册的申请。
2． 文件初审：申认证机构审阅受审文件是否符合质量标准要求。
3． 审核准备：审核组、审核计划、检查表。
4． 实施审核、首次会议、现场审核、未次会议。
5． 编写审核报告。
6． 跟踪纠正措施。
7． 监督审核：在认证以后进行。 1 、质量管理体系策划阶段
（1）、培训先行
建立完善的体系是一个始于教育、终于教育的过程。所有与产品质量形成有关的人员都要有顾客意识教育、持续改进意识教育，进行相关的职责培训，培训可分发下几个层次：
领导层：（包括中层领导）领导层人员应对标准有一定的理解，需要了解管理思想的发展，特别是对领导作用的理解，要知道自己应参与哪些工作，如何进行体系策划；
体系的骨干：包括文件的编写人员、内审员，应准确掌握标准要求，有一定的管理经验和文字水平，掌握审核的技巧和方法；
操作人员：结合体系文件的宣传和贯彻学习，清楚本岗位的职责（如何做、如何编写文件、记录等）和本岗位的相关工作及重要性。
（2）、建立贯彻认证的组织机构
贯标设计组织方方面面，要有专人负责。如成立以最高管理者为组长的领导小组，应委托管理者代表具体负责体系的建立实施，必要时还应设立办事机构。
（3）、制定出贯标认证的工作计划
2 、体系设计阶段
（1）、首先组织应确定在市场中的定位，即确定产品与顾客、确定与产品相适应的经营宗旨，体现对顾客的承诺，持续改进的承诺及有适宜的质量方针、目标；
（2）、确定实现质量方针、目标所需要的过程，包括过程的职责、所需的资源以及控制的方法；
（3）、确定体系的范围（可依据标准进行合理的删减）；
（4）、明确各部门及各级各类人员的质量职责、权限及相关关系。
3 、体系文件的编写阶段
（1）、指导思想：组织需要建立文件化的体系，而不是只建立体系文件。编制体系文件不是目的，而是一种手段。通过文件，制定方法，然后按文件试运行，这样有利于体系的实施、保持和改进。因此，体系文件的方式和详略程度必须结合组织的规模，产品的复杂程度和人员的素质等综合考虑，不能盲目照搬照抄。
（2）、整理、分析现有管理文件，对以前行之有效的文件要尽量保留，不要推倒重来。
（3）、制定编写体系文件的规划和编写计划。
（4）、按规定进行文件的审查、会签和批准，特别是批准前的会签，组织相关部门认真讨论，对不一致的理解，应通过协商达成一致。
4 、体系运行和评价
（1）、可召开一个体系文件实施动员大会，以引起全体员工的重视，然后是广泛、深入地分层次培训；
（2）、运行三个月后，应进行一次内审和管理评审，对体系应进行自我诊断和自我评价，体系运行进入正常、有效时，就可以请认证中心派审核组进行现场审核了（认证合同可以在体系设计阶段、确定产品范围之后签定）。
组织可以聘请咨询机构的咨询师进行指导。咨询工作应从组织的培训和体系策划开始，到通过认证机构的现场审核结束。
5 、体系的持续改进
组织一旦获得认证成功，说明组织对体系的运作基本符合 ISO9001 质量管理的要求，没有重大不合格项目，但是也存在一些一般不合格项目。在继续执行体系规定的同时，要不断发现问题并不断改进。在体系的日常运作中， 组织的贯标办仍要严格按照标准要求进行持续审核、持续改进，以求不断完善组织的运作体系，提高组织的运作功效。 认证机构分为国内和国外
国内有,中国质量认证中心(CQC) .摩迪认证公司.赛宝认证公司.
国外有,瑞士通标(sGs) 莱因(TUV)
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ISO9000族标准（简称ISO9000），是指由国际标准化组织（亦称ISO）中的质量管理和保证技术委员会发布的所有标准，也是我国推荐采用的国家标准。该标准是适用于世界上各种行业对各种质量活动进行控制的国际通用准则，其“9000”是一个族标准的概念，它包括三套模式标准，即“9001”、“9002”、“9003”，分别针对不同企业，覆盖面也不一样。
自ISO于一九八七年发布ISO9000族标准到一九九七年底的短短十年里，全世界已有近百个国家采用ISO9000标准，获得ISO9000标准质量体系认证的企业超过二十万个，这种连锁式反应的发展势头，连“ISO”当初都没有料到。
我国于一九八七年开始等同采用ISO9000标准，目前，我国被国家认可委员会认可的ISO9000标准认证机构已有三十一家。
1 2000版ISO9000族标准的构成
1.1 11项标准
(1)ISO 9000：2000质量管理体系基础和术语
(2)ISO 9001：2000质量管理体系要求
(3)ISO 9004：2000质量管理体系 业绩改进指南
(4)ISO 10006：2003 质量管理体系项目质量管理指南
(5)ISO 10007：2003质量管理体系技术状态管理指南
(6)ISO 10012：2003测量管理体系测量过程和测量设备要求
(7)ISO 13485：2003 医疗器械质量管理体系考虑法规目的的要求
(8)ISO 15161：2001 食品和饮料行业应用ISO9001：2000指南
(9)ISO 15189：2003 医疗实验室质量和能力专用要求
(10)ISO 1901l：2002质量和(或)环境管理体系审核指南
(11)ISO／IEC 90003：2004 软件工程一一ISO9001：2000用于计算机软件的指南
1.2 3项技术报告
(1)ISO／TR 10013：2001 质量管理体系文件指南
(2)ISO／TR 10014：2003质量管理实现财政和经济利益指南
(3)ISO／TR 10017：2003 ISO 9001：2000应用统计技术指南
1.3 3本小册子
(1)ISO 9000：2000族标准的选择和应用
(2)八项质量管理原则应用指南
(3)小型企业实施ISO 9000：2000族标准指南
1.4 3项技术规范
(1)ISO／TS 16949：2002质量管理体系汽车行业生产和服务组织实施ISO 9001：2000的特殊要求
(2)ISO／TS 17799：2002信患技术安全管理
(3)ISO／TS 29001：2003 石油、石化和天然气行业一一对产品和服务供方组织的专用质量管理体系要求
1.5 2项国际专题研究组协议
(1)IWAI：2001质量管理体系 健康服务组织过程改进指南
(2)IWA2：2003质量管理体系 教育部门应用ISO 9001：2000指南
1.6 正在制定的文件
(1)ISO／WG 10001：200X质量管理顾客满意度行为规范指南
(2)ISO／WG 10002：200X质量管理顾客满意度外部争议解决体系指南
(3)ISO 1000X顾客满意度监视和测量指南
(4)ISO／FDIS 10018：200X质量管理顾客满意度投诉处理指南
(5)ISO／CD 21095咨询师的选择和聘用
1.7 其他相关标准
(1)TL 9000：2001 电信业质量管理体系要求和测量手册(又称“3.0版TL9000”)
(2)AS 9100：2004航空航天行业质量管理体系要求
2 部分标准内容摘要
考虑到上述基本标准已为大多数读者所熟悉，这里不再赘述，下面仅对部分标准内容作一简要介绍.
2.1 ISO／WG 10001：200X质量管理顾客满意度行为规范指南
如何按行为规范的要求，通过对认证机构、组织及其顾客、相关方的利益进行分析，来研究认证市场情况以及开拓、发展认证市场.
2.2 ISO／FDIS 10018：200X质量管理顾客满意度投诉处理指南
组织通过何种渠道获取投诉信患，如何分析这些信患并采取相应的纠正和预防措施，如何评价所采取的措施及采取进一步措施。
2.3 AS 9100：2004航空航天行业质量管理体系要求
由国际航空航天集团(IAQG)制定，是航空航天供方基于AS／EN／JISQ 9100的国际认证方案，从2004年1月1日起生效.该标准包括下述两部分：
(1)AS／EN／JISQ 9110适用于航空航天设备维修组织：
(2)AS／EN／JISQ 9120适用于航空航天销售商、批发商或分销商。
另外，该标准的实施还有下述三个要点：
(1)标准要求在亚洲、欧洲和美国都是等效的；
(2)使用评分记录作为报告结果的方法；
(3)使用一个作为委托管理的“IAQG在线航空航天供方系统数据库”，详细收集IAQG成员(团体)使用的所有AS 9100系列的批准(认可)信忠。
2.4 ISO／TS 29001：2003石油、石化和天然气行业一一对产品和服务供方组织的专用质量管理体系要求该标准规定了石油、石化和天然气行业基于IS09001：2000标准的产品设计、开发、。生产、安装和服务的质量管理体系要求.不涉及价格、保证书、担保人之类竞争性或商业性问题，也未提出有意支持商业性目标的条款。
2.5 IWA2：2003质量管理体系 教育部门应用ISO 9001：2000指南
IWA为International Workshop Agreement的缩写，意为国际专题研究组协议。ISO 9001：2000各项要求已纳入ISO／IWA2：2003的相应条款.ISO9004：2000的所有内容也包含其中，以便为组织业绩的持续改进提供完整的远景。
该指南未提出对ISO 9001：2000要求的变更或：修改-它无意用于合同评审或认证目的.
2.6 ISO 9000：2000族标准的选择和应用
这本小册子由ISO／TCl76技术委员会编制，其目的是为组织提供关于ISO.9000族标准的总体描述，并全面论述各个标准的应用，以及怎样利用这些文件才能给组织带来更大的利益。它包括下述内 容：ISO 9000族标准和指南清单；各个标准应用的典型示例，列举了金属零件制造商、洗衣机制造商、 大型化学工业公司、计算机软件开发公司、银行、国际律师事务所和福利院等组织的应用实例；实施 质量管理体系的步骤过程；未来演变的简要评介；未来信患的获取途径等。
2.7 ISO／IEC 90003：2004软件工程一一ISO 9001：2000用于计算机软件的指南
由ISO／IEC JTCl／SC7编制。用于组织获取、供应、开发、运行、维护计算机软件及相关支持服务。
不增加也不更改ISO 9001：2000的要求。本标准不作为质量管理体系认证的评估准则。
本标准适用于下述软件：
(1)与其他组织签定的商业合同中涉及的软件；
(2)市场可获得的软件；
(3)用来支持组织的过程的软件；
(4)嵌入式软件：
(5)与软件服务有关的软件。
3 综合分析
3.1 关于标准的分类
在本文第一部分，已将2000版ISO 9000族标准按标准的代号列出了7类共29个标准，下面再按标准的性质加以归类。第l类为术语标准，有1个，就是ISO 9000；第2类为指南性标准，包括ISO 9000族标准的选择和应用，八项质量管理原则应用指南，小型企业实施ISO 9000族标准指南，ISO 9004，ISO 10006，ISO 10007，ISO 1901 1，IWAl，IWA2，ISO／TR 10013，ISO／TR 10014，ISO／TR 10017，ISO／WG 10001，ISO／WA 10002，ISO／FDIS 10018，ISO 1000X，ISO／CD 21095，ISO／IEC 90003，共18个；第3类为认证依据标准，包括IS09001，ISO 13485，ISO 15161，ISO 15189，ISO／IS 16949，ISO／TS 17799，ISO／TS 29001，TLl9000，AS 9100，共9个；第4类为技术支持标准，目前有1个，即ISO 10012。
3.2 关于质量管理体系认证的发展趋势；
伴随着ISO 9001认证范围的扩大和速度的加快，筐弦量管理体系认证的领域正在向专业化、行业化方向发展，特别是汽车、电信、食品行业发展势头强劲，医疗器械和服务、航空航天、石油化工行业也在积极陋展。新推出的认证标准都与WTO运行规则紧密相黔，与满足不同行业供应链组织的需求有关。这些标准的认证条件要求更高，资质备案更复杂。
3.3 关于指南类标准的作用
“指南类标准是认证咨询的配套文件，也是企业管理培训、业绩持续改进的规范性文件，对于正确选用标准、提高认证有效性，具有重要指导意义。
3.4 关于ISO 9000~标准的修订
人们关心的ISO 9000族标准下一步全面修订工作，已有明确的时间表，预计在2008年二季度完成，对ISO 9001进行完善性修订，对ISO 9004进行修改性修订。当前，国际标准化组织主要是接收相关信患和需求，完善各种管理体系的整合和配套工作，所以很可能会有新的认证领域或方案推出。
ISO(国际标准化组织)是由各国标准化团体组成的世界性的联合会。ISO9000是（ISO/TC176）国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会颁布的所有标准，也称"ISO9000族"。其质量认证原理被世界贸易组织普遍接受。1994年我国宣布等同采用。质量认证是独立于买卖双方的第三方机构以ISO9000标准为依据对企业进行审核及注册认证的制度，由于其具有公正、客观的特点受到企业的普遍欢迎。ISO9000认证近年来已成为企业议论最多的话题之一。
ISO9000所阐述的管理原理、原则以及管理哲学成为目前企业管理的基础，“说到、做到、有效”这一ISO9000的思想更被众多企业所推崇。
ISO9000质量认证知识问答
问：什么是ISO9000？
答：ISO9000族标准（简称ISO9000），是指由国际标准化组织（亦称ISO）中的质量管理和保证技术委员会发布的所有标准，也是我国推荐采用的国家标准。该标准是适用于世界上各种行业对各种质量活动进行控制的国际通用准则，其“9000”是一个族标准的概念，它包括三套模式标准，即“9001”、“9002”、“9003”分别针对不同企业，覆盖面也不一样。
自ISO于一九八七年发布ISO9000族标准到一九九七年底的短短十年里，全世界已有近百个国家采用ISO9000标准，获得ISO9000标准质量体系认证的企业超过二十万个，这种连锁式反应的发展势头，连“ISO”当初都没有料到。
我国于一九八七年开始等同采用ISO9000标准，目前，我国被国家认可委员会认可的ISO9000标准认证机构已有三十一家。
问：哪些产品必须取得认证资格？
答：凡列入强制性监督管理的认证产品（主要是安全性的产品），必须取得认证资格。例如：电器、玩具、建筑材料、压力容器、防护用品、汽车玻璃等。
问：哪些企业适宜申请质量体系认证？
答：当企业的产品没有适用于质量认证的国家标准或行业标准；或是企业产品多品种、小批量、价值昂贵且要进行破坏性检验的；当采购商只要求提供质量体系认证证书时，企业要优先考虑申请质量体系认证。
问：认证需要投入多少经费？
答：依据企业规模、基础情况的不同，一般要投入几万到十几万不等的经费，各认证机构的费用标准也不一样。
问：我省有没有认证机构？
答：中国方圆标志认证委员会福建审核中心/福州认证工作站是我省唯一认证机构。它的最大优势是：客户向该机构申请认证，可同时获得产品质量认证和质量体系认证两种认证证书。
问：能否由企业出钱，请咨询机构包办？
答：不能。企业申请认证的过程本身就是提高企业管理水平和产品实物质量的过程，是一个增值过程，企业本身不进入角色，就等于失去了这个过程。
问：质量体系认证应做哪些工作？
答：首先，应成立以企业最高管理者为领导的贯标工作小组，选择咨询机构和认证机构。其次，进行多层的质量认证知识培训，全面提高员工素质。第三，组织撰写质量手册、程序文件、作业指导书等质量文件，并由企业领导人签发。第四，要求员工掌握质量体系文件的要求并按要求开展工作。第五，进行质量体系内部审核，对不符合项进行纠正和预防。第六，在体系稳定运行3个月后，向认证机构申请认证。
问：为什么要选择咨询机构？
答：1、借助咨询机构的专业力量，指导工作，避免走弯路；
2、外部咨询师介入企业的工作，对企业中各类问题有较客观公正的评价，有利于开展工作；
3、咨询机构和企业之间有工作计划和工作进度等方面的协议制约，有利于按既定的目标开展工作。
问：取得ISO9000认证就等于高品质吗？
答：自1996年以来，我国逐渐形成ISO9000质量认证热，这股热的背后是一些企业认为，获得此认证，就等于产品领到了进入国际市场的“通行证”。事实并非如此。
随着全球经济一体化进程的加快，全球贸易保护主义普遍抬头，一些国家为设置非关税壁垒的技术壁垒和绿色壁垒，以立法形式颁布了一系列国际标准的产品认证制度，特别是涉及安全、健康、环保等方面的认证。这些认证标准远远高于ISO9000。例如，欧盟的“CE”、“GS”。没有这些认证，产品根本打不进欧盟市场。
我国企业对ISO9000的误解，一方面的原因是对其不了解，另一方面的原因是将其当作广告宣传的一张牌，将其当作促销手段，以此吸引国内消费者。
因为这两方面的原因，在获得ISO9000认证后，一些企业大松一口气，不去踏实推进质量管理工作，结果，产品质量仍不过硬。
质量管理是一项永久性的基础工作，企业只有在获得ISO9000后，严格执行其标准，并一步一个脚印，获取更高标准的国际认证，才能真正取得走向国际市场的“通行证”，才能达到现代高品质的要求。
ISO9000质量认证知识问答
问：什么是ISO9000？
答：ISO9000族标准（简称ISO9000），是指由国际标准化组织（亦称ISO）中的质量管理和保证技术委员会发布的所有标准，也是我国推荐采用的国家标准。该标准是适用于世界上各种行业对各种质量活动进行控制的国际通用准则，其“9000”是一个族标准的概念，它包括三套模式标准，即“9001”、“9002”、“9003”分别针对不同企业，覆盖面也不一样。
自ISO于一九八七年发布ISO9000族标准到一九九七年底的短短十年里，全世界已有近百个国家采用ISO9000标准，获得ISO9000标准质量体系认证的企业超过二十万个，这种连锁式反应的发展势头，连“ISO”当初都没有料到。
我国于一九八七年开始等同采用ISO9000标准，目前，我国被国家认可委员会认可的ISO9000标准认证机构已有三十一家。
问：哪些产品必须取得认证资格？
答：凡列入强制性监督管理的认证产品（主要是安全性的产品），必须取得认证资格。例如：电器、玩具、建筑材料、压力容器、防护用品、汽车玻璃等。
问：哪些企业适宜申请质量体系认证？
答：当企业的产品没有适用于质量认证的国家标准或行业标准；或是企业产品多品种、小批量、价值昂贵且要进行破坏性检验的；当采购商只要求提供质量体系认证证书时，企业要优先考虑申请质量体系认证。
问：认证需要投入多少经费？
答：依据企业规模、基础情况的不同，一般要投入几万到十几万不等的经费，各认证机构的费用标准也不一样。
问：我省有没有认证机构？
答：中国方圆标志认证委员会福建审核中心/福州认证工作站是我省唯一认证机构。它的最大优势是：客户向该机构申请认证，可同时获得产品质量认证和质量体系认证两种认证证书。
问：能否由企业出钱，请咨询机构包办？
答：不能。企业申请认证的过程本身就是提高企业管理水平和产品实物质量的过程，是一个增值过程，企业本身不进入角色，就等于失去了这个过程。
问：质量体系认证应做哪些工作？
答：首先，应成立以企业最高管理者为领导的贯标工作小组，选择咨询机构和认证机构。其次，进行多层的质量认证知识培训，全面提高员工素质。第三，组织撰写质量手册、程序文件、作业指导书等质量文件，并由企业领导人签发。第四，要求员工掌握质量体系文件的要求并按要求开展工作。第五，进行质量体系内部审核，对不符合项进行纠正和预防。第六，在体系稳定运行3个月后，向认证机构申请认证。
问：为什么要选择咨询机构？
答：1、借助咨询机构的专业力量，指导工作，避免走弯路；
2、外部咨询师介入企业的工作，对企业中各类问题有较客观公正的评价，有利于开展工作；
3、咨询机构和企业之间有工作计划和工作进度等方面的协议制约，有利于按既定的目标开展工作。
问：取得ISO9000认证就等于高品质吗？
答：自1996年以来，我国逐渐形成ISO9000质量认证热，这股热的背后是一些企业认为，获得此认证，就等于产品领到了进入国际市场的“通行证”。事实并非如此。
随着全球经济一体化进程的加快，全球贸易保护主义普遍抬头，一些国家为设置非关税壁垒的技术壁垒和绿色壁垒，以立法形式颁布了一系列国际标准的产品认证制度，特别是涉及安全、健康、环保等方面的认证。这些认证标准远远高于ISO9000。例如，欧盟的“CE”、“GS”。没有这些认证，产品根本打不进欧盟市场。
我国企业对ISO9000的误解，一方面的原因是对其不了解，另一方面的原因是将其当作广告宣传的一张牌，将其当作促销手段，以此吸引国内消费者。
因为这两方面的原因，在获得ISO9000认证后，一些企业大松一口气，不去踏实推进质量管理工作，结果，产品质量仍不过硬。
质量管理是一项永久性的基础工作，企业只有在获得ISO9000后，严格执行其标准，并一步一个脚印，获取更高标准的国际认证，才能真正取得走向国际市场的“通行证”，才能达到现代高品质的要求。
ISO9000质量认证知识问答
问：什么是ISO9000？
答：ISO9000族标准（简称ISO9000），是指由国际标准化组织（亦称ISO）中的质量管理和保证技术委员会发布的所有标准，也是我国推荐采用的国家标准。该标准是适用于世界上各种行业对各种质量活动进行控制的国际通用准则，其“9000”是一个族标准的概念，它包括三套模式标准，即“9001”、“9002”、“9003”分别针对不同企业，覆盖面也不一样。
自ISO于一九八七年发布ISO9000族标准到一九九七年底的短短十年里，全世界已有近百个国家采用ISO9000标准，获得ISO9000标准质量体系认证的企业超过二十万个，这种连锁式反应的发展势头，连“ISO”当初都没有料到。
我国于一九八七年开始等同采用ISO9000标准，目前，我国被国家认可委员会认可的ISO9000标准认证机构已有三十一家。
问：哪些产品必须取得认证资格？
答：凡列入强制性监督管理的认证产品（主要是安全性的产品），必须取得认证资格。例如：电器、玩具、建筑材料、压力容器、防护用品、汽车玻璃等。
问：哪些企业适宜申请质量体系认证？
答：当企业的产品没有适用于质量认证的国家标准或行业标准；或是企业产品多品种、小批量、价值昂贵且要进行破坏性检验的；当采购商只要求提供质量体系认证证书时，企业要优先考虑申请质量体系认证。
问：认证需要投入多少经费？
答：依据企业规模、基础情况的不同，一般要投入几万到十几万不等的经费，各认证机构的费用标准也不一样。
问：我省有没有认证机构？
答：中国方圆标志认证委员会福建审核中心/福州认证工作站是我省唯一认证机构。它的最大优势是：客户向该机构申请认证，可同时获得产品质量认证和质量体系认证两种认证证书。
问：能否由企业出钱，请咨询机构包办？
答：不能。企业申请认证的过程本身就是提高企业管理水平和产品实物质量的过程，是一个增值过程，企业本身不进入角色，就等于失去了这个过程。
问：质量体系认证应做哪些工作？
答：首先，应成立以企业最高管理者为领导的贯标工作小组，选择咨询机构和认证机构。其次，进行多层的质量认证知识培训，全面提高员工素质。第三，组织撰写质量手册、程序文件、作业指导书等质量文件，并由企业领导人签发。第四，要求员工掌握质量体系文件的要求并按要求开展工作。第五，进行质量体系内部审核，对不符合项进行纠正和预防。第六，在体系稳定运行3个月后，向认证机构申请认证。
问：为什么要选择咨询机构？
答：1、借助咨询机构的专业力量，指导工作，避免走弯路；
2、外部咨询师介入企业的工作，对企业中各类问题有较客观公正的评价，有利于开展工作；
3、咨询机构和企业之间有工作计划和工作进度等方面的协议制约，有利于按既定的目标开展工作。
问：取得ISO9000认证就等于高品质吗？
答：自1996年以来，我国逐渐形成ISO9000质量认证热，这股热的背后是一些企业认为，获得此认证，就等于产品领到了进入国际市场的“通行证”。事实并非如此。
随着全球经济一体化进程的加快，全球贸易保护主义普遍抬头，一些国家为设置非关税壁垒的技术壁垒和绿色壁垒，以立法形式颁布了一系列国际标准的产品认证制度，特别是涉及安全、健康、环保等方面的认证。这些认证标准远远高于ISO9000。例如，欧盟的“CE”、“GS”。没有这些认证，产品根本打不进欧盟市场。
我国企业对ISO9000的误解，一方面的原因是对其不了解，另一方面的原因是将其当作广告宣传的一张牌，将其当作促销手段，以此吸引国内消费者。
因为这两方面的原因，在获得ISO9000认证后，一些企业大松一口气，不去踏实推进质量管理工作，结果，产品质量仍不过硬。
质量管理是一项永久性的基础工作，企业只有在获得ISO9000后，严格执行其标准，并一步一个脚印，获取更高标准的国际认证，才能真正取得走向国际市场的“通行证”，才能达到现代高品质的要求。 GB/T19000族下述标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。这些标准包括：
——GB/T19000表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语；
——GB/T19001规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；
——GB/T19004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意；
——GB/T19011提供了审核质量和环境管理体系的指南。
上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互理解。 2000版ISO 9000族标准文件结构
一.核心标准
有四个核心标准:ISO 9000ISO 9001ISO 9004ISO 19011
(1)ISO 9000：2000《质量管理体系 基础和术语》
该标准描述了质量管理体系的基础，并规定了质量管理体系术语。取代了ISO8402：
1994《质量管理和质量保证 术语》和ISO 9000-1：1994《质量管理和质量保证 第l部分：选择和使用指南》两个标准。
(2)ISO 9001：2000《质量管理体系 要求》
该标准提供了质量管理体系的要求，供组织证实其提供满足顾客和适用法规要求产品的能力时使用。组织通过有效的实施体系，包括过程的持续改进和预防不合格，使顾客满意。此标准取代了1994版的ISO 900l、ISO 9002和ISO 9003等三个质量保证模式标准，成为用于第三方认证的惟一质量管理体系要求标准。
(3)ISO 9004：2000《质量管理体系 业绩改进指南》
该标准提供了改进质量管理体系业绩的指南，包括持续改进的过程，提高业绩，使组织的顾客和其他相关方满意。此标准取代了1994版的质量管理和质量体系要素的指南标准ISO 9004-1、服务指南标准ISO 9004-2、流程性材料指南标准ISO 9004-3和质量改进指南标准ISO 9004-4。
(4)ISOl9011：200l《质量管理和(或)环境管理体系审核指南》
该标准提供了质量管理体系和环境管理体系审核的基本原则、审核方案的管理、审核的实施以及审核员资格要求等。此标准取代了1994版的ISOl00ll及ISOl4010、IS0140ll和IS0 14012。
二.其他标准 ISO 10012
目前只有一项：ISO 10012《测量控制系统》，取代了1994版的ISO 10012-1和ISO
10012-2。
三.技术报告 ISO 10005ISO 10006ISO 10007ISO 10013ISO/TR 10014IS O 10015ISO/TR 10017
ISO/TR 10014：1998《质量经济性管理指南》
ISO/TR 10017：1999《ISO 9001：1994中的统计技术指南》。
根据ISO/TCl76的计划，ISO 10005、ISO 10006、ISO 10007、ISO 10013和ISO 10015等也将经修订后以技术报告的形式发布。
四.小 册 子 l 质量管理原则——选择和使用指南l 小型企业的应用
2000版ISO 9000族标准的主要特点
2000版ISO 9000族标准吸收了全球范围内质量管理和质量体系认证实践的新进展和新成果，更好地满足了使用者的需要和期望，达到了修订的目的。与1994版ISO 9000族标准相比，更科学、更合理、更适用和更通用。从总体上体现出以下特点：
1 能适用于各种组织的管理和运作
2000版ISO 9000族标准使用了过程导向的模式，替代了以产品(质量环)形成过程为主线的20个要素，以一个大的过程描述所有的产品，将过程方法用于质量管理，将顾客和其他相关方的需要作为组织的输入，再对顾客和其他相关方的满意程度进行监控，以评价顾客或其他相关方的要求是否得到满足。这种过程方法模式可以适用于各种组织的管理和运作。
2 能够满足各个行业对标准的需求
为了防止将ISO 9000族标准发展成为质量管理的百科全书，2000版ISO 9000族标准简化了其本身的文件结构，取消了应用指南标准，强化了标准的通用性和原则性。
3 易于使用、语言明确、易于翻译和理解
ISO 9001：2000和ISO 9004：2000两个标准结构相似，都从管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进四大过程来展开，方便了组织的选择和使用。在ISO 9001：2000标准的术语部分，将分散的术语和定义，用概念图的形式，分10个主题组，将有关概念之间的关系，用分析与构造的方法，按逻辑关系，将其前后连贯，以帮助使用者比较形象地理解各术语及其定义之间的相互作用和关系，并全面掌握它们的内涵。
4 减少了强制性的“形成文件的程序”的要求
ISO 9001：2000标准只明确要求建立针对6方面的活动制定程序文件，在确保控制的原则下，组织可以根据自身的需要决定制定多少文件。虽然ISO 9001：2000标准减少了文件化的强制性要求，但是强调了质量管理体系有效运行6t证实和效果，从而体现了ISO 9001：2000标准注重组织的控制能力、证实的能力和质量管理体系的实际运行效果，而不只是用文件化来约束组织的质量管理活动。
5 将质量管理与组织的管理过程联系起来
2000版ISO 9000族标准强调过程方法的应用，即系统识别和管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，将质量管理体系的方法作为管理过程的一种方法。
6 强调对质量业绩的持续改进
2000版ISO 9000族标准将持续改进作为质量管理体系的基础之一。持续改进的最终目的是提高组织的有效性和效率。它包括改善产品的特征和特性、提高过程有效性和效率。持续改进的基本活动包括：测量分析现状、建立目标、寻找解决办法、评价解决办法、实施解决办法、测量实施结果，必要时纳入文件等。
7 强调持续的顾客满意是推进质量管理体系的动力
顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。这个定义的关键词是顾客的需求和期望。由于顾客的需求和期望在不断地变化，是永无止境的，因此顾客满意是相对的、动态的。这就促使组织持续改进其产品和过程，以达到持续的顾客满意。
8 与IS014000系列标准具有更好的兼容性
环境管理体系和质量管理体系两类标准的兼容性主要体现在定义和术语统一、基本思想和方法一致、建立管理体系的原则一致、管理体系运行模式一致以及审核标准一致等方面。
9 强调IS09001和IS09004标准的协调一致性
ISO 9001作为要求标准和ISO 9004作为指南标准的协调一致性，有利于组织的持续改进。ISO 9001：2000标准旨在为评定组织满足顾客要求、法律法规要求和组织自身要求能力提供依据。它规定了使顾客满意所需的质量管理体系的最低要求。提高组织效率的最好方法是在使用ISO 900l标准的同时，使用ISO 9004标准中所给出的原则和方法，使组织通过不断的改进，提高整体效率，增强竞争力。
10 考虑了所有相关方利益的需求
每个组织都会有几种不同的相关方，除顾客外，组织的其他相关方包括组织的员工、所有者或投资者、供方或合作伙伴、社会等。针对所有相关方的需求实施并保持持续改进其业绩的质量管理体系，可使组织获得成功。
第三节 ISO 9000：2000 《质量管理体系 基础和术语》标准介绍
一、八项质量管理原则
(一) 八项质量管理原则的产生及其作用
八项质量管理原则是ISO/TC l76在总结质量管理实践经验的基础上，用高度概括、易于理解的语言所表述的质量管理的最基本、最通用的一般性规律，它是组织的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则，是制定2000版ISO 9000族标准的理论基础。
对于一个组织的管理者，若想成功地领导和经营组织，使其在市场具有竞争力，需要采取一种系统的、透明的方式对组织进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进组织业绩的管理体系，可以使组织获得成功。一个组织的管理活动涉及多方面，如质量管理、环境管理、职业健康与安全管理、财务管理等，质量管理是组织全部管理活动的一个重要组成部分。
为了更有效地实施质量管理，帮助组织实现预期的质量方针和质量目标，必须有一套完善的、行之有效的、普遍适用的并且能在全世界范围被接受的质量管理理论。为了建立这套理论，ISO/TC l76于1995年成立了一个工作组，用了大约两年的时间，吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，整理并编撰了八项质量管理原则，并在国际上广泛征求意见，得到了众多国家的一致赞同。
综上所述，八项质量管理原则在目前至少有三方面的作用：
(1)指导组织的管理者完善本组织的质量管理；
(2)指导ISO/TC l76编制2000版ISO 9000族标准；
(3)指导广大的审核员、咨询师和质量管理工作者学习、理解和掌握2000版ISO 9000族标准。
(二)八项质量管理原则的实施要点
1 以顾客为关注焦点
组织依存于其顾客，因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求和期望，满足顾客要求并争取超越顾客期望。为贯彻“以顾客为关注焦点”的质量管理原则，组织可以采取下述活动：
1) 了解并掌握顾客的需求和期望。主要通过对产品特性的规定来体现顾客的需求和期望。例如产品的符合性、可信性、可用性、交付能力、产品实现后的活动、价格和寿命期内的费用等。这些要求和期望为组织的活动提供了目标。
2) 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合。将顾客最为关心的因素转化为组织的质量目标。
3) 确保将顾客的需求和期望在整个组织内进行沟通。将质量目标分解到相关职能和层次，并将反映顾客需求和期望的质量要求和相关信息在组织内部进行沟通，达到充分理解。
4) 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施。顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。可以用多种方式对顾客满意的程度进行测量，根据测量的结果制定出需要实施的活动或进一步的改进措施。
5) 管理好与顾客的关系。组织与顾客的关系是多方面的，通常是以产品为纽带而产生的。
6) 兼顾顾客与其他相关方之间的利益。如前所述，每个相关方都会对组织有不同的需求和期望，组织也会为所有相关方带来不同的利益。所以组织均应予以考虑并采取相应的措施，兼顾所有的相关方，满足所有相关方的需求和期望。
组织管理要解决的一个关键问题，就是明确组织在市场环境中的位置，选择适当的竞争战略，寻找市场空隙，而要达到这个目的，就必须以顾客为关注焦点，了解顾客的需求核心，寻求组织的差别化，提高市场竞争力。
2 领导作用
领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。为贯彻“领导作用”的质量管理原则，组织的最高管理者应采取下列具有非常意义的措施：
1) 考虑所有相关方的需求和期望。不同的相关方具有不同的需求和期望，组织应围绕识别和满足所有相关方的需要和期望，制定相应的政策和措施。
2) 通过制定质量方针来清晰地描述组织未来的远景。
3) 制定可测量的、经过努力可以实现的、具有挑战性的并能使组织获益的质量目标。
4) 在组织的所有层次上建立价值共享和职业道德观念。如建立良好的人际关系、重视人才、尊重个人、促进相互沟通以及共同分享资源、工作成果和所创造的价值等。
5) 建立信任，消除忧虑。在组织内部提倡人人平等、创造宽松的工作环境、相互信赖、双向沟通等。
6) 为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权。如提供适宜的工作环境和条件、提供完成工作所必须的设备和设施及工具、提供提高技能的培训、赋予实施其职责范围内的任务必需的权利等。
7) 鼓励和激励员工并承认员工的贡献。
领导是较为直接、具体的管理工作。它是管理者运用权力和影响力引导和影响下属按照组织目标要求努力工作的过程。领导在组织中承担着裁判、协调者、战略家和导师四种角色。作为裁判，组织日常经营过程中经常会出现各种各样有争议的问题，往往具有时效性特点，通常是依照日常制度规范下级无法作出决定的问题，需要各级领导进行拍板，及时作出裁决。作为协调者，领导应处理组织内部和外部两个方面的关系，对外主要是处理与顾客和其他相关方的关系，为企业发展创造融洽的外部关系和公众形象；对内则主要是在各种差异和矛盾中把握平衡，创造内部融洽的同事关系和上下级关系，发扬团体精神，从人际关系方面创造良好的工作条件。作为战略家，领导应为组织未来发展指引方向、描绘蓝图，在市场环境中找到恰当的位置。在我国，企业生存越来越多地由市场决定，而不是由计划或行政决定，这项战略家的职能也愈益重要。作为导师，领导应创造和形成组织独特的价值观，赋予组织各项活动以一定的价值意义，形成企业特有的文化。没有价值意义贯穿其中的组织只是一个职能化的机构或机器，不是有生命力、战斗力的集团。只有把对员工具有鼓舞、引导作用的价值信念贯彻到组织质量管理各过程中，才能使呆板的职能、结构、程序变成有生命力的东西，创造出集体协作的成就。
3 全员参与
各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。员工应进行下列主要活动来体现“全员参与”原则：
(1)了解自身贡献的重要性及其在组织中的作用，即每个人清楚自己的职责、权限，知晓其工作的内容、要求、程序，理解其活动的结果对下一步工作的贡献和影响等。
(2)识别对其活动的约束。在每项工作中，了解每个人的话动将会遇到什么样的阻力和影响，如何突破这种阻力和影响，取得理想的结果。
(3)接受所赋予的权利和职责并解决各种问题。
(4)每个人根据分解到本岗位的质量目标评价其业绩。
(5)主动寻找机会增强员工的能力、知识和经验。
(6)自由地分享知识和经验。
现代企业管理的核心是对人的管理，组织发展需要每一个成员长期的协作努力，管理者面临的首要任务就是引导和促使员工为实现组织的共同目标做出贡献。然而，员工加入组织的个人目的往往与组织目标不尽一致，工作的努力程度也经常与企业的预期要求有所差距，因此，应对员工进行激励。所谓激励，是指人类活动的一种状态，它具有加强和激发动机，推动并引导行为使之朝预定目标努力的作用。通常认为，一切内心要争取的条件：欲求、需要、希望、动力等都构成人的激励。可以通过需要激励模式、动机一目标激励模式、权衡激励模式和强化
激励模式等达到目的。
4 过程方法
将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。任何将输入转化为输出的活动都可以视为过程，组织为了能有效地运作，必须识别并管理诸多相互关联的过程。通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的输入，组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程之间的相互作用，称之为“过程方法”。应用“过程方法”的原则，组织应依次实施下列主要活动：
(1)为了取得预期的结果，使用已建立的方法并确定关键的活动。
(2)为了管理这些关键的活动需明确职责和权限。
(3)了解并测定关键活动的能力。这要求组织有能力得到所需的、充分的数据和信息，且评审人员具备相关的评估能力。
(4)识别组织职能内部和职能之间关键活动的接口。
(5)重点管理能改进组织关键活动的各种因素，如资源、方法和材料等。
(6)评估风险以及对顾客、供方和其他相关方产生的后果和影响。内部审核、管理评审活动可以用于评估过程的风险及其对所有相关方产生的后果和影响。
5 管理的系统方法
针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的系统，有助于提高组织的有效性和效率。系统方法的特点在于它围绕某一设定的方针和目标，确定实现这一方针和目标的关键活动，识别由这些活动构成的过程，分析这些过程间的相互作用和相互影响的关系，按某种方式或规律将这些过程有机地组合成一个系统，管理由这些过程构成的系统，使之能协调地运行。应用“管理的系统方法”原则，组织应采取如下主要措施：
1) 建立一个体系，并以最有效的方法实现组织的目标。ISO 9001：2000标准对构成质量管理体系的每个过程的活动提出了相应的要求，通过该体系的运行，组织将会以最有效的方法实现其质量方针和质量目标。
2) 了解系统的过程之间的相互依存关系。如产品要求的评审过程为生产和服务提供过程提供了顾客要求的信息，而生产和服务提供过程为产品要求的评审过程提供了相应的依据。
3) 确定体系内特定活动的目标以及这些特定活动应如何运作。每个具体过程中的活动都有相应的控制目标，通常体现为具体的特性参数。活动的实施应有相应的依据，在制定依据时应考虑对人员、设备、技术工艺、记录等方面的控制要求。
4) 通过测量和评估并持续改进体系。
6 持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。事物是不断发展的，每一事物都会经历一个由不完善到完善、直至更新的过程。人们对过程结果的质量要求也在不断提高，例如对产品和服务的质量要求。因此，管理的重点应关注变化或更新产品所产生结果的有效性和效率，这就是一种持续改进的活动。由于改进是无止境的，所以持续改进是组织的永恒目标之一。应用“持续改进”的原则，组织需采取如下主要措施：
1) 在整个组织内使用某种一致的方法推行持续改进。如利用制定纠正措施、预防措施、进行过程改进的方法等。
2) 为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训，这是持续改进得以实施的重要保证。
3) 组织的每个员工都应将产品、过程和体系的改进作为自己的努力目标。因为员工是产品实现过程的实际实施者，只有充分发挥其主观能动性，只有他们的积极参与，提高体系有效性和效率的持续改进才能真正实现。
4) 确定目标以指导、测量、追踪持续改进。这些目标可以指导持续改进的实施，并可作为测量的依据，也为追踪改进措施指出了方向。
5) 识别并通报持续改进的情况。管理评审活动的实施应包含这一活动。
7 基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策，而正确适宜的决策依赖于良好的决策方法。依据准确的数据和信息进行逻辑推理分析或依据信息作出判断是一种良好的决策方法。利用数据和信息进行逻辑判断分析时可借助其他的辅助手段，如统计技术等。应用“基于事实的决策方法”原则，组织需采取如下
主要措施：
1) 确保作为分析依据的数据和信息足够、精确、可靠。可以通过提高员工的职业道德观念，控制记录的真实性，采取适当的统计技术方法等获取数据和信息。
2) 让数据和信息的需要者能及时得到数据和信息。通过对记录的控制和内部沟通活动，确保使用数据和信息的人员可及时获得所需的数据和信息。
3) 基于事实分析、权衡经验与直觉，作出决策并采取措施。在分析不合格原因的活动中以及作出决策时往往会这样做。
8 与供方互利的关系
通过建立与供方的互利关系，增强组织和供方创造价值的能力。随着生产社会化的不断发展，组织的生产活动分工越来越细，专业化程度越来越强，促使生产技术水平越来越高，产品质量得到大幅度改善。通常，某一产品从最初的原材料加工直至形成最终产品的全过程的所有活动不可能由一个组织全部完成，而往往是通过多个组织分工协作来完成的。因此，绝大多数组织都有其供方。供方所提供的高质量产品是组织为顾客提供高质量产品的保证之一。组织市场的扩大，则为供方增加了更多的合作机会。所以，组织与供方的合作与交流是非常重要的。最终促使组织与供方均提高了创造价值的能力，使双方都获得了效益。应用“与供方的互利关系”原则，组织需采取如下主要措施：
1) 识别和选择关键供方。供方可能是材料或零部件的供应方、提供某种加工活动的合作伙伴、某项服务(诸如技术指导、培训、检验、运输等)的提供者。应确定关键的供方，提出对供方的识别、评价、选择和控制的要求。
2) 权衡短期利益与长期效益，确立与供方的关系。对供方的控制方式和程度取决于对随后采购实现过程及采购输出的影响，这是组织在确立与供方关系时要考虑的主要方面。
3) 与关键的供方共享专门技术和资源。充分意识到组织与供方利益的一致性是实现这一活动的关键。如与供方共同制定采购过程的要求和规范，以便利用供方专家的知识，使组织获益。
4) 建立清晰和开放通畅的沟通渠道。组织与供方的相互沟通对于采购产品最终能满足顾客的要求是必不可少的环节。沟通将使双方减少损失，在最大程度上获益。可采用多种沟通方式，如对采购订单进行理解上的沟通、共同制定采购规范进行产品技术细节上的沟通，以及到供方现场进行验证等。
5) 确定联合改进行动。组织与供方的联合改进活动符合双方共同的利益。联合改进的效果将超越仅有组织自身或供方自身实施改进行动的效果。
6) 鼓励、激发改进和承认成果。实施这一活动将会进一步促进组织与供方的关系，增进供方改进产品的积极性，增强双方创造价值的能力，以便共同达到顾客满意的目标。
ISO9000族标准
ISO 9000族标准是国际标准化组织颁布的在全世界范围内用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准，目前已被80多个国家等同或等效采用，该系列标准在全球具有广泛深刻的影响，有人称之为SO9000现象。
SO9000族标准主要是为了促进国际贸易而发布的，是买双方对质量的一种认可，是贸易活动中建立相互信任关系的基石。众所知，对产品提出性能、指标要求的产品标准包括很多企业标准和国家标。但这些标准还不能完全解决客户的要求和需要。客户希望拿到的产品不仅要求当时检验是合格的，而且在产品的全部生产和使用过程中，对人、设备、方法和文件等一系列工作都提出了明确有要求，通过工作质量来保证产品实物质量，最大限度地降低它隐含的缺陷。 现在许多国家把ISO9000族标准转化为自己国家的标准，鼓励、支持企业按照这个标准来组织生产，进行销售。而作为买卖双方，特别是作为产品的需方，希望产品的质量当时是好的，在整个使用过程中，它的故障率也能降低到最低程度。即使有了缺陷，也能给用户提供及时的服务。在这些方面，ISO9000族标准都有规定要求。符合ISO9000族标准已经成为在国际贸易上需方对卖方的一种最低限度的要求，就是说要做什么买卖，首先看你的质量保证能力，也就是你的水平是否达到了国际公认的ISO9000质量保证体系的水平，然后才继续进行谈判。一个现代的企业，为了使自己的产品能够占领市场并巩固市场，能够把自己产品打向国际市场，无论如何都要把质量管理水平提高一步。同时，基于客户的要求，很多企业也都高瞻远嘱地考虑到市场的情，主动把工作规范在ISO9000这个尺度上，逐步提高实物质量。由于SO9000体系是一个市场机制，很多国家为了保护自己的消费市场，鼓励消费者优先采购获ISO9000认证的企业产品。可以说，通过SO9000认证已经 成为企业证明自己产品质量、工作质量的一种护照。
ISO9000族标准中有关质量体系保证的标准有三个：
ISO9001、ISO9002、ISO9003。
ISO9001质量体系标准是设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式；
ISO9002质量体系标准是生产、安装和服务的质量保证模式；
ISO9003质量体系标准是最终检验和试验的质量保证模式。
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