前台应该成为牙科的指挥中心、协调中心、信息采集中心
发挥指挥作用:这意味着需要做到要严格执行分诊和预约制度,复诊和复查的病人需要提前4-12小时确认,让诊所有储备的客户,能够在有些客户预约后不来补充空档,储备患者可以是退休的老人、家庭主妇、自由职业者、或者其他时间比较自由的人。
信息采集中心:前台的信息采集的途径可以是病历、电话追访、以及平时和客户的交谈。也可以通过在候诊区其他客户的相互交流来捕捉信息,网上微信、微博亦是获取信息的一个手段。将得到的信息填写到病历、整理成表格储存在电脑、记在心里。
协调中心:
1.协调好人际关系
比如患者提出要求时能够及时有效地沟通、适当的反馈与报道。例如有客户问可以给我一个口罩吗?前台怎么回答比较好?1.抱歉我这里没有 2.您稍等,我帮你问问3.您稍坐,我马上给您拿。很明显,前两种回答的客户体验都不是很好。
2.协调好突发问题
比如水管爆裂、意外火灾、触电等,应该提前准备预案、平时多加训练、临场冷静应对。第一时间应该协助客户撤离,其次要解决当下紧急问题,最后再做善后工作。
所以,做好一个前台,应该拥有现代化的工具使用的能力,灵活应变的能力,熟悉当地交通的能力,沉着稳定的能力,以及超出常人的记忆力。能够第一时间知道顾客姓名并正确称呼。