我们知道开发一个新客户的成本是维护一个老客户的六倍,所以做好老客户的回访与追访很重要。
回访的目的
解答客户的疑惑,和关心客户的感受。比如拔牙后是否出血等,在客户那里,拔牙出血是很重要的一件事,客户关心什么,我们牙科要去重视什么。
回访人员的选择
医生、护士、洽谈师。因为前台不懂专业知识,不能解答客户很多专业问题,所以需要懂技术的人员进行回访。
追访的人选
前台、客服、咨询师
追访人员一般不选医生,因为患者面对医生,不会说出自己真实的想法
追访的目的
为了了解客户的满意情况,客户对哪些方面不满意,有助于分析医生的工作,改进不足,提高客户体验。
追访时间结点的选择
客户阶段性诊疗结束后7天,根据客户不同回访时间不同。比如宝妈中午哄孩子休息,就要避免中午时打电话。
追访的重要性
如果客户有问题,他会将所有问题算在门诊上而不是给他看牙的那个牙医身上,可能会丧失这个客户,所以要及时了解客户看牙后的情况,及时解决问题。
随着市场的发展,客户会越来越挑剔,做好追访对提升服务很有必要
追访的话术参考
(1)您好xx先生/女士吗?
(2)想了解一下您前两天在我们xx口腔XX医生那看的牙感觉怎么?
(3)满意、一般、不满意地做评价,您会如何评价?
(4)感谢您对的信任,您觉得我们还有需要提高和改进的方面吗?
(5)为了您的口腔健康,后期我们会进行追访,您一般什么时候接电话方便?
(6)谢谢您,祝您身体健康,生活愉快。
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