【专题名称】图书馆学、信息科学、资料工作【专 题 号】G9【复印期号】2007年12期【原文出处】《图书馆杂志》(沪)2007年10期第20～26页【作者简介】刘青华，东北师范大学图书馆 吉林长春 130024 东北师范大学图书馆参考咨询部主任，副研究馆员。
| 【内容提要】 |
从传统参考咨询、数字参考咨询中的异步参考咨询、同步参考咨询以及Web2.0技术在学习与参考资源建设、咨询服务方式的应用等多个方面入手，勾画出图书馆虚拟参考咨询2.0的全景图。 |
【日 期】2007-07-15【关 键 词】虚拟参考咨询2.0/全景图
网络信息技术的快速发展、资源形态及数量的增加、用户需求的不断变化等影响着图书馆服务观念与服务方式的改变，同时也整体性地推动着图书馆的向前发展。作为图书馆服务中重要的一部分，参考咨询工作也在不断地调整自己以适应各种变化并试图很好地融入用户的生活、学习和科研之中。
1虚拟参考咨询2.0
参考咨询服务作为图书馆最重要的服务之一，其本质在于参考馆员参与用户的交互，寻求对用户在利用图书馆过程中所产生问题的解决，不仅重视参考馆员对用户的被动解答，也注重支撑信息素质教育的学习资源与参考资源的建设；不仅要在参考咨询中体现出“授之以鱼(即解答读者的咨询问题)”，更要做到“授之以渔(即传授读者寻找解决问题的知识与方法)”；不仅要“授之以鱼(渔)”，更要体现“寓鱼(渔)于乐”，让用户在咨询与学习中体会到愉悦与乐趣。
图书馆2.0的如“以用户为中心”、“多种方式的用户体验”、“高度社会化”等特征，在参考咨询服务中亦日渐体现，同时还出现了“虚拟参考咨询2.0”的提法。据澳大利亚Altarama公司所提出的“Virtual Reference2.0”所讲，虚拟参考咨询是一个整体而非仅仅为图书馆与其用户之间的交流与沟通，无论图书馆与其用户之间进行沟通与交流的方式是什么，它主要体现为一种管理参考咨询服务的能力。这些交流的方式包括来自亲人、网站访问、电话、电子邮件、实时在线、甚至通过短信(SMS)、语音电话(VoIP)或其它可能的通讯方式，另外还包括一些双向式沟通方式，如体现图书馆2.0的博客和维基等[1]。从上述Virtual Reference 2.0说明可以看出，对于参考咨询的认识，我们不应再局限于用户对图书馆所使用的咨询方式，而应是真正转向以用户为中心，一切咨询服务的模式都积极鼓励用户通过实际或虚拟的方式参与其中；相较于以前的参考咨询服务，虚拟参考咨询2.0更多地重视咨询系统和咨询活动的社会性，重视其开放性与互动性、重视交流与沟通、重视用户的体验、重视用户的参与、鼓励用户创建内容且分享知识与智慧，并且图书馆提供支持用户个性化和多样化的需求服务的强大能力。*本文为国家社科基金项目(青年05CTQ003)，东北师范大学人文社会科学校内青年基金项目(06QN033)的阶段性成果。
2虚拟参考咨询2.0全貌
根据笔者对现阶段国内外参考咨询发展的现状，尤其是Web2.0技术在参考咨询服务中的应用，勾勒出一张虚拟参考咨询2.0的全景图(见下图)，通过它既可使图书馆了解参考咨询服务方式的整体发展现状，同时也试图展示Web 2.0技术在参考咨询服务方式、馆员与用户交流互动、用户与馆员开放性地创造和分享知识的应用情况。
图虚拟参考咨询2.0全景图
诚如对虚拟参考咨询2.0的理解一样，它除包括传统的咨询服务外，更多地注重数字参考咨询，它不仅重视图书馆专门虚拟咨询软件系统的应用，也关注Web 2.0技术的应用，Web2.0技术不仅只用于咨询方式，还应用于电子学习中心的建立——包括学习和参考知识库的建立以及如何使服务更好地融入用户的学生、工作和科研之中。
笔者将虚拟参考咨询2.0勾画为相互关联的几大部分，即传统参考咨询、数字参考咨询以及电子学习中心，而商业性参考咨询之所以单独列出，因为它不仅面向图书馆用户，也面向全球用户，此类服务系统有AskMeNow、Askyahoo、Ask Jeeves、百度知道等，它们在给出咨询问题的第一次解答时，一般会对非咨询者提问者进行“屏蔽”，一旦答案公布，他人便可以浏览与评论，典型例子如GoogleAnswers。
3传统参考咨询
本文所讲传统参考咨询，仅指咨询的方式而非咨询的理念，这也是其成为“虚拟参考咨询2.0”组成部分的原因。传统参考咨询包括：①电话咨询(Phone Reference)，电话可以方便服务远距离用户，用户不必亲自到馆而提出咨询问题，工作人员记录问题并进行回答。②传真咨询(Fax Reference)，即读者通过向图书馆传真咨询问题并得到解答的一种方式。③普通邮件咨询(Post Reference)，用户通过传统的邮寄方式提问与解答。④到馆咨询，它是典型的面对面咨询(Face-to-Face Reference)方式，用户亲自到图书馆提供的相对固定的场所浏览参考资料或咨询问题，参考馆员接待并加以解答。一般说来，图书馆有三种常见的固定场所，即参考咨询台(Reference Desk)、数据库室(Database Room)、总问讯台(General Information Desk)。近年来，国内外对信息共享空间(Information Commons，IC)的研究与实践不断深入，由于它不仅是一个物理的建筑空间，而且提供网络环境、应用软件包以及文献资源，同时还配有咨询馆员与其他专业的专家，体现着资源与服务融合的思想，故此笔者认为，信息共享空间在未来极有可能成为集参考咨询台、数据库室、总问讯台功能于一体，用户的学习交流与问题咨询、馆员的指导与解答都更便利。⑤流动咨询(Floating/Roving Reference)，它多是建立在“流动参考馆员”基础之上，以基于消除图书馆员与用户的隔阂、减少用户的时间、减少数字参考咨询中咨询问题误解的目的而设；是“流动参考馆员”主动走出图书馆走近用户并给予咨询帮助的一种方式。
4数字参考咨询
数字参考咨询是指以电子化方式接收与解答用户提供的不受时间和空间限制的参考咨询服务，在这个过程中，本文根据咨询馆员与用户的提问与回答是否实时同步进行，划分为异步咨询和同步咨询，另将一部分无法确切归为其一的(如异步与同步相结合的合作数字参考咨询等)进行单独讨论。
4.1异步咨询
异步咨询最主要有三种方式，①电子邮件咨询(Email Reference)方式。以直接将链接指向与此相关的咨询馆员邮件地址，或在图书馆页面上提供问题表单填写且通过电子邮件方式转发咨询问题，参考馆员解答后也通过电子邮件返回答案的方式。②网上表单(Web Form)方式。多用于网站中的调查问卷及咨询提问之中，要求用户咨询问题时，必须准确填写图书馆网页上已经制作完毕的表格然后提交。这种做法的好处是，能够让用户提出的问题具有准确性，并且信息面广，对问题的解决更有帮助。它通过表格方式接受数据，经过服务器处理，进入网站数据库中，馆员在一定时间内进入咨询库并加以解答。这种方式应用较为典型的如Internet Public
Library(IPL)网上咨询系统。③公告板(BBS)方式。图书馆网站提供BBS系统，用户可以自由地提出自己的问题并发布在网页上(如果隐私条款同意)，图书馆馆员则定期浏览回答用户的问题，如无法回答或觉得有意义的咨询问题，也可将其发往讨论组(Group)中，寻求问题的解答。这方面形式多样，如有Q&A(问题与解答)、BBS论坛等。
4.2同步咨询
同步咨询主要指借助网络与通讯信息技术手段实现参考咨询员与用户之间的实时文字、语音、视频等单一方式或多种方式相结合的咨询过程。同步咨询主要有以下几种方式。
4.2.1 即时讯息咨询(IM Reference)
即时讯息(Instant Messaging，IM)是一种可以让使用者在网络上建立某种私人聊天室(chatroom)的实时通讯服务。图书馆借助IM系统进行的参考咨询服务，我们称它为即时讯息咨询服务。近来年即时讯息类软件再一次进入国内外图书馆的视野，成为数字参考咨询的研究和实践的一个新热点。IM技术的特点、即时讯息咨询与图书馆专门虚拟咨询软件系统的比较已有潘卫和郑巧英的研究论文论述[2]，此文中分析了IM重新受到图书馆青睐的原因：目前的实时虚拟参考咨询服务效益较低、用户主导图书馆服务的趋势、IM功能的改进和提高、新的IM使用管理工具出现。
在IM应用中，又可分为几种方式。第一种为直接使用IM软件系统，如AIM(AOL Instant Messenger)、Yahoo Messenger、ICQ、腾讯QQ等。以这种方式开展咨询服务简单方便，只要图书馆参考馆员(或参考咨询部门)申请一个供咨询使用的IM账号并发布在图书馆相关页面上，读者使用相对应的IM系统中自己的账号添加为联系人或好友，即可开展问题咨询。
第二种是基于Web的IM咨询，即借助于Plugoo和Meebo这样的IM整合管理系统开展IM咨询。Plugoo和Meebo是比较方便使用的网络流行的采用AJAX技术实现的WEB式IM系统，通过一个Web界面可以登录AIM、ICQ、Yahoo! Messenger、Jabber、MSN等多种IM软件，并且通过WEB方式进行即时聊天，简单又优雅，很是方便。在国外高校图书馆的IM咨询服务中，许多都采用了此种方式，如加州大学伯克利分校图书馆[3]、华盛顿州立大学图书馆[4]等、而“Library Success：A Best Practices Wiki”网站上列举的使用Meebo工具进行IM咨询的图书馆就有51个[5]。
第三种是基于多协议网络IM咨询，即借助于Trillian、iChat、Gaim等多协议IM管理工具实现IM咨询服务。如Gaim是模块化的即时通讯客户程序，同时支持MSN、AIM、Yahoo!、ICQ等，并且它也支持多平台、多语言、多服务、多插件。另外的Trillian是一个功能非常强大的网络即时联络工具，有Linux平台，可以自己安装管理，适合图书馆自己使用。它们的优势在于利用一个工具、在一个非Web界面上同时管理众多的IM用户账号，在同一个界面上与使用不同IM工具的用户进行在线交流，并且保留多数IM工具都具备的共性特点。如密歇根州立大学就采用了Trillian配置的IM咨询系统。同时还有一种是Jabber(Google Talk)系统，它是基于Internet的即时通讯系统，但是与其它IM软件不同的是，它是一个开放的即时通讯系统，也是一个基于XML Stream的协议，用于在Intemet上的两个实体之间交换信息可以方便架设自己的Jabber服务器，使用不同的Jabber Client软件，而不像ICQ或MSN一样，依赖于AIM或MSN的服务器和软件。
最近，另一类可以及时播报短消息的系统出现，典型代表为Twitter以及国内的“饭否”、“叽歪de”。如Twitter是一个可让你播报短消息给你的朋友或“followers(跟随者)”的一个在线服务，它也同样可允许你指定哪个你想跟随的Twitter用户，这样你可以在一个页面上就能读取他们发布的信息。Twitter应用于参考咨询的案例有NLC-Reference [6]等，而国内厦门大学图书馆也用为Twitter、“饭否”、“叽歪de”开通了自己的“图书馆吱声”系统[7]。
4.2.2语音电话咨询(VoIP Conferencing Reference)、视频会议咨询(Video Conferencing Reference)、网上会议咨询(web Conferencing Reference)等
VoIP(Voice over Internet Protocol)是一种以IP电话为主并推出相应的增值业务的技术，它可以在IP网络上便宜地传送语音、传真、视频和数据等业务。如果去掉这些系统的即时讯息功能之外，Google Talk、MSN Messenger、Yahoo!Messenger、Skype等都还具有VoIP功能。应用实例如昆士兰技术大学图书馆的“Voice Conversation”咨询方式，就是运用MSN的VoIP功能实现与读者的“Talk online”实时咨询[8]。而视频会议(Video Conferencing Reference)这种服务形式，主要是通过网络会议技术实现用户与工作人员间的远程实时交互和面对面的参考咨询服务，实例如俄亥俄大学图书馆的Video IM Reference[9]。
4.2.3网络聊天咨询(Web Chat Reference)一般说来，它是图书馆参考咨询软件的实现方法，主要有两大功能：一是基于文本的文本交互的咨询系统，采用如网页聊天技术，实例如TRS咨询系统的文字实时咨询；二是基于Web协同浏览，采用Page Pushing推送页面技术。咨询过程中，咨询馆员可以在自己的机器上演示相关操作，并将这些过程推送到用户的界面上，帮助用户查找信息，使用各种数据库。具体例子如CSDL参考咨询系统[10]。
4.3其它咨询方式
一些咨询方式，无法完全确切归入同步或异步咨询方式之中，大多是因为它们在某一具体咨询服务中，只能用到同步或异步中的一种。如Twitter、“饭否”、“急歪de”除了可以与腾讯QQ、MSN、Gtalk等绑定在一起实现IM功能，同时在许多时候它也可以通过Web方式浏览发布的各种消息，便成了异步浏览。
4.3.1 单馆数字参考咨询及合作式数字参考咨询(Collaborative Digital Reference)
单馆数字参考咨询是指某些数字参考咨询系统只能在一些独立的图书馆中应用而无法在使用同一系统的图书馆中共享咨询专家及共享知识库。这些系统有国内的TRS虚拟参考咨询系统和TPI数字参考咨询系统，它们都提供异步的电子邮件咨询、BBS论坛，同时也提供实时文字及音视频实时咨询功能模块等。
合作式数字参考咨询是国内外用户较多、功能较强、影响较大的一类数字参考咨询系统，这些具体的合作式数字参考咨询系统功能与实现方式不尽相同。著名的有OCLC和美国国会图书馆联合开发的QuestionPoint，由专家库、知识库和资源组成，是全球合作式数字参考咨询服务系统，它通过世界各地图书馆的共同参与，实现数据资源和智力资源的共享。著名的还有EARL的Ask a Librarian、CALLS的联合虚拟参考咨询系统(CVRS)，以及Virtual Reference Desk(VRD)、24/7 Reference、Virtual Reference Canada等。它们的咨询有异步的如web表单，也有Web Chat却是同步的，同时如QuestionPoint24/7系统也决定在不远的将来将IM融合进其产品之中，实现IM咨询。
4.3.2短消息咨询(SMS/Text Messaging Reference)
SMS即Short Message Service，即短消息服务。“SMS Reference”是虚拟参考咨询的一种形式，用户可以使用他们的手机通过短信(也叫文本信息，即Text Messaging)发送咨询问题，图书馆解答问题并返回用户答案。国外如澳大利亚和美国的部分高校图书馆使用SMS Reference多是使用Altarama公司的“Reference by SMS”功能产品，其工作原理如下：读者通过手机或移动产品发送短消息至“SMS Reference ”系统中，此过程中，短消息接收后进入咨询系统的Email信箱里，参考咨询员在Email中回答咨询，输入问题答案信息，此信息再经“SMS Reference”转换为短消息传回用户手机或其他移动产品中。在整个“SMS Reference”系统中，其关键技术在于——短消息转换为电子邮件方式接收，电子邮件信息再转换为短消息发送。当然，正因为其叫短消息服务，对每次发送与接收的文字信息字符数有一定的限制，但在咨询答案返回过程中，用户仍可以邮件方式接收信息，如URL和超过短消息规定的字符数。SMS参考咨询服务有几个典型的案例如Cuyahoga County Public Library的“Text Message Notification”[11]、Southeastern Louisiana大学的Sims Memorial图书馆“Text A Librarian”服务项目[12]、Curtin University of Technology图书馆的“SMS a Query”[13]以及中国的深圳图书馆。
4.3.3其它
除上述各方式之外还有许多web 2.0技术应用在咨询服务中，如采用维基技术的WikiRef、运用虚拟现实技术的VBI咨询中心、社会网络系统中的
Facebook咨询、运用TouTube的图书馆服务咨询与宣传等，本文将它们放在电子学习中心里进行讨论，因为这些web 2.0技术不仅可用于单纯的咨询解答，它们也更多地应用于咨询服务中的参与与学习知识库建设中，同时在增强用户的体验、体现图书馆2.0的社会性，即服务的开放性与互动性等方面有着重要的作用。
5学习参考库的建立及咨询服务
在虚拟参考咨询2.0大的系统中，图书馆不仅只提供问题的咨询解答，并且重视与用户的交互以及整个图书馆服务系统的开放性。现今环境下的参考咨询服务，不应再是被动与封闭，而要以开放的心态提供开放的服务，让用户参与到资源与服务中，如评论、标注、贡献、整合等。
5.1 电子参考与学习资源库
电子学习中心的设立，是为了满足“参考咨询”中的“参考”功能，即图书馆如何提供用户浏览查询所需的参考资源并养成用户的信息素养。理想的电子参考与学习资源中心是馆员与用户都可以查询信息、推荐信息、创建信息，并可对信息进行在线评论。图书馆一般都建有自己独立的电子资源参考源以支持馆员咨询问题时所用，具体如对读者开放的FAQ库(常见问题解答)、多个图书馆合作共建的咨询知识库(Knowledge Database)；一些图书馆也将有关信息资源检索与利用的培训或教学课件放在网络上供用户浏览与下载，并支持用户的评论，形成互动，如可将课件PPT放在SlideShare[14]网站。SlideShare是提供存放与共享文件演示的网站，一旦参考馆员将课件上载到此网站，用户便可去查找与下载，还可使用RSS Feed订阅并对课件进行评论，以促进课件的修改与完善。为了更好地使用户学习了解图书馆或互联网提供的信息资源与技术的查询与使用，越来越多的图书馆也制作在线信息素质指南网站(Online Information Literacy Tutorial)，如美国德克萨斯信息素质指南TITL、澳大利亚昆士兰大学图书馆RAPID项目等，也都可算是一种帮助用户“在需要信息之时能够找到并有效地分析和使用所需信息的这种能力”培养的知识库。
5.2其它Web2.0技术的应用
越来越多的Web2.0技术运用在咨询服务电子参考与学习资源的创建与修改中，促进图书馆真正从过去的“以资源为中心”和“以服务中心”向“以用户为中心”的转变。
5.2.1博客(Blog)
博客是图书馆吸引用户、增强社区互动的重要途径；可用于发布图书馆服务消息与通知、推广图书馆资源和服务理念；利用RSS可方便用户参与和讨论图书馆的行销活动；它也是读者咨询的门户、方便用户咨询问题；用户可参与图书评论，添加标签等。当然，还可用于专题报道图书馆项目、聚焦某一特殊服务、读者服务宣传日等主题活动等。通过图书馆博客或图书馆员博客，用户可以方便地张贴咨询问题，图书馆/馆员可以借助评论方式加以解答，或将咨询问题收集整理，以专题形式公布咨询解答。将博客应用于图书馆各项服务中的实例很多，如Darien图书馆网站上就建立了Directors、new buildings、Books、Movies and Music、Events、Information & Technology、Children、Teens、The Front Desk Speaaks Up、Darien
Community Matters等10个方面的博客[15]，实现发布信息及解答读者的问题咨询功能。还有独立的博客咨询网站，如Case Western Reserve University的KSL Reference Weblog，便是以博客方式推介资源与服务，同时方便地提供IM咨询(Meebo)方式和RSS订购推送功能[16]。
5.2.2维基(Wiki)
Wiki作为一种支持面向社区的协作式写作的超文本系统，应用在图书馆的专题知识库有很大的应用前景。维基在图书馆应用中，有基于主题的支持用户推荐资源和提出咨询问题的维基和读书俱乐部、地方史(涉及地方历史学会)等维基网站。用于参考资源建设与服务的著名的案例如巴特勒大学图书馆设立了“参考维基”(Butler WikiRef，the Butler University Libraries′Reference Wiki)[17]、俄亥俄大学图书馆的“Biz维基”[18]等，它们都为图书馆应用Wiki建立新型信息服务模式起到了借鉴指导作用。
图书馆构建基于Wiki的相关主题资源库，选定具体主题，搜集、整理、优化相关资源以飨读者。通过图书馆员和读者的共同创作完成优化某一主题的建设，不断生成许多个主题资源库，最终构建成整个图书馆的知识库系统。同时Wiki打破时间、空间限制，馆员、读者可直接通过这个共创书写平台，提出问题，发表意见，寻求解决问题的最佳方案，省去了许多不必要的精力和时间。搭建馆员与读者沟通的快速通道，塑造馆员在读者心目中的知识导航员的形象，提升馆员在读者心目中的地位。激发图书馆员的工作热情和实施“以用户为中心”的服务理念。另外，Wiki可还以便利地建立图书馆网络交流平台[19]。
5.2.3社会性网络(Social Networking)
它是个人之间的关系网络，基于这种社会网络关系系统思想的网站就是社会性网络网站(SNS网站)。现在许多Web2.0网站都属于SNS网站范畴，如交友、视频分享、网络社区、音乐共享等。各种社会性网络网站与工具在图书馆的应用，给予了图书馆一张更大展示宣传自己的网，也可将它用于图书馆的行销，它还提供了图书馆一条音视频传播的新渠道、促使全球网络上的图书馆员和信息专业人员持续专业发展。在各种社会网络工具中，del.icio.us、MySpace、flickr在图书馆的应用有Waterville公共图书馆的MySpace应用[20]、都柏灵公共图书馆的del.icio.us应用[21]等。
在线社区的
Facebook也可应用在图书馆参考咨询中。
Facebook最初是一个在线的同学录，它将校内校外的人们通过网络社交圈连接起来。你可以用它查看你学校里的人、看看人们都是如何认识的、联络你课堂里和圈子里的人。现在它也用作了参考咨询的一种方式，即
Facebook Reference，具体的过程是图书馆或参考馆员创建一个
Facebook的账号且建立一个咨询组群，用户加入此组群后便可在里面提问与阅读参考馆员的解答，现在有典型的
Facebook Reference案例有密歇根大学图书馆的“Social Networking”类别中的“MLibrary2.0
facebook group”咨询[22]、图书馆参考馆员Randy Reichardt的“Engineering
Facebook service”等[23]。
5.2.4播客和YouTube的应用
参考与学习资源不再局限于文本形式，音频视频资源也逐渐增加。播客(Podcasting)是一种向互联网发布文件的方法，允许用户订阅RSS并且自动接收文件，其现阶段的播客文件多是音频文件。其应用有Lansing Public Library制作Podcasts，提供用户订阅且可离线收听这些有关图书馆资源与服务的音频资料[24]。YouTube作为影响力颇广的在线视频服务提供商，YouTube系统每天要处理上千万个视频片段，为全球成千上万的用户提供高水平的视频上传、分发、展示、浏览服务。如Arlington Heights Memorial Library的“libvlog”服务，即图书馆将一些简短的录像片段上载在YouTube上，形成“libvlogs”视频服务网站，供图书馆用户点击播放，宣传图书馆资源、服务，解答读者问题和进行专题内容的讲解[25]。
5.2.5虚拟现实空间(Virtual Reality Space)
Web 2.0应用中的虚拟现实空间与参考咨询自动化解决方案中的一个发展方向是“模拟图书馆员”(artificial librarian)和“虚拟助理”(virtual assistant)相结合，最近已有此类产品面世，它就是VBI Reference Central，它是东方大学(Eastern University)提供的产品中的一部分，在VBI咨询中使用3D的游戏人物方式，很像是“第二生命”(虚拟现实空间中著名的“Second Life”)，VBI咨询中心提供用户与虚拟咨询馆员(即一位网络虚拟人物承担咨询馆员角色，实现机器人自动化助理身份解答咨询问题的功能)通过网站连结、进行聊天咨询[26]。
上述多种Web2.0工具，有的主要应用于参考或学习资源的创建、发布和分享，有的是重在馆员与用户间的交流、有的则是直接作为一种新的参考咨询方式出现。
6结语
虚拟参考咨询2.0是一个综合的技术、资源、理念和服务的系统，其目的在于形成和培育一种环境，一种方便用户提出咨询问题并及时得到解答，可以并乐于参与、便于并乐于贡献知识与理念的环境。处于这种环境的虚拟参考咨询2.0应该是一个开放的系统，拥有开放的理念，使用户在与馆员或系统的互动中体验服务。这样的参考咨询系统是一种真正将服务置于用户的生活、学习和科研环境之中，随着用户环境的改变而调整我们的服务方式，但我们永远不会改变的是为用户提供优质服务的宗旨。我们运用新的Web2.0技术在图书馆资源建设与服务之中，吸引与鼓励馆员和用户以各种形式进行交流与分享。图书馆员可以用讲故事的方式提供那些想要向用户表达的有关图书馆资源与服务的内容，而用户也可以用自己的订阅、浏览播放、标签、评论等方式进行参与和评估；图书馆真正“以用户为中心”，馆员不应坐等用户前来咨询，而该主动了解用户的需求，并调整咨询方式、加强学习和参考资源的建设，以更好地满足用户的需求。总之，当用户所处的环境发生变化之时，也应是图书馆咨询服务发生改变之时，当用户的需求发生改变，我们要正视这些改变并做出有益的尝试，以寻求可以适应改变的技术与观念。
| 【参考文献】 |
[1]http: //www. altarama. com. au/virtref. htm 2007-6-30
[2]潘卫，郑巧英.IM-衬里虚拟参考咨询方式的再选择.现代图书情报技术.2006(11)，12-15
[3]http://www. lib. berkeley. edu/doemoff/govinfo/gov_on_line. html 2007-6-30
[4]http://www. wsulibs. wsu.edu/24-7/IM.html 2007-6-30
[5]http://www. washburn. edu/mabee/im/imreference. html 2007-6-30
[6]http: //twitter. com/NLC_Reference 2007-6-30
[7]http://news. xmulib. org/2007/06/twitterfanfoujiwaide. html 2007-6-30
[8]http://www. library. qut. edu. au/ask. jsp 2007-6-30
[9]http://www. teachinglibrarian. org/weblog/2007/04/video-im -at-ohio -university. html 2007-6-30
[10]张智雄等.CSDL全院联合数字参考咨询系统概况.现代图书情报技术，2006(2)：63-67
[11]http: //www. cuyahogalibrary. org/StdBackPage. aspx？id=11023 2007-6-30
[12]http: //www2. selu. edu/Library/ServicesDept/referenc/textalibrarian. html 2007-6-30
[13]http: //library. curtin. edu. au/contact/sms. html 2007-6-30
[14]http: //www. slideshare. net/2007-6-30
[15]http: //www. darienlibrary. org/2007-6-30
[16]http: //blog. case. edu/orgs/ksl/reference/american_history/index 2007-6-30
[17]http: //www. seedwiki. com/wiki/butler_wikiref/2007-6-30
[18]http: //www. library. ohiou. edu/subjects/bizwiki/index. php/Main_Page 2007-6-30
[19]王博，刘青华. 基于WIKI的图书馆网络交流平台建设. 图书馆学研究，2006(11)
[20]http: //www. myspace. com/watervillepubliclibrary 2007-6-30
[21]http: //del. icio. us/DublinCityPublicLibraries 2007-6-30
[22]http: //www. lib. umich. edu/lib20/13things. html 2007-6-30
[23]http: //ualberta. facebook. com/group. php？gid=2244905594 2007-6-30
[24]http: //www. lansing. lib. il. us/podcast. htm 2007-6-30
[25]http: //www. ahml. info/vlog/012907. asp 2007-6-30
[26]http: //www. eastern. edu/library_spanish/www/services/chat/vbiintro. shtml 2007-6-30^ |
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