接待好特殊顾客

​第四节接待好特殊顾客

特殊顾客是指老弱病残、儿童、聋哑和盲人顾客。

老年顾客，一般动作缓慢，挑选商品细致，记忆力差。在接待这类顾客时，要特别耐心，要实事求是地回答他们提出的问题。当他们购买一种商品后，还要问一下要不要买其他东西。当一笔生意做成之后，收款、找零、付货都要交待清楚。

儿童买东西一般比较粗心，特别是年龄较小的儿童，家长让他们买醋，他可能会要酱油;让他买文具，他也许要买水果糖或玩具;也有个别孩子私拿家长的钱乱花。对这类顾客，既要热情，又要听他的口气、看他的表情、问他的用处、核对他的钱数。如果拿容器来买酱油、醋时，还要闻一闻他带的瓶子。当孩子说的情况大体相符，要帮助挑选，将商品包扎牢固。如果孩子答复的含含糊糊，要倍加注意，不能随便卖给他商品，以免得孩子回家受气。有的孩子拿着票面较大的人民币来店只买几块糖或者要买高档玩具时，要详细地询问谁给你的钱?是不是叫你买这的?然后婉转地说，有些玩具性能复杂，最好让你家长来给你买;如孩子买几块糖，营业员就可以说:“小弟弟或小妹妹，几块糖不值几个钱，我们钱找不开，回去让你家长换成小票来买。”如遇孩子神色不定，情绪紧张，营业员尽可能问清孩子地址或家长姓名，打电话问清要买什么商品。如确系孩子私自拿钱出来，请家长来店把孩子领走，或者营业员把小孩送回去，并说服家长不要对孩子打骂。

对病、弱、残顾客，他们一般行动不便，营业员在接待时，要因人制宜，热情周到。询问他们需要买什么，帮助他们挑选商品。如货物成交，营业员也可走离柜台，到顾客跟前收款、找零，把商品包扎牢固送到顾客手中。在店堂顾客多、业务忙时，营业员可说服其他顾客，优先接待病、弱、残的顾客。对本辖区的老弱病残或孤独老人，可定期送货上门。

聋哑和盲人顾客。对聋、哑顾客，营业员要学会用手势比划售货;有些认字的，营业员还可以用小字条通过书写询问。对盲人顾客，营业员更要耐心地询问，细致地帮助他挑拣所需的商品。然后将商品捆扎包好，与找零的钱一起送到顾客手里，必要时搀扶他们出店。

第五节 班前班后工作

零售商店每天接待的顾客总是川流不息，往往一开门就忙个不停，如果班前班后工作做好了，开门营业后营业员就可以从容不迫地集中精力接待每一位顾客。那么开门前应作好哪些工作?由于每个商店的大小和经营的商品不同，班前准备工作也不完全一样。根据一般情况，一是搞好店堂卫生，打扫、擦拭货柜和商品，做到地光、柜净、玻璃亮。盛放食品的器皿和工具，彻底清洗消毒，保持整洁卫生。二要添足商品，做到仓库有、货柜全。在添货时要根据前一天的销货情况，查对货柜数量添足补满。畅销商品多补，平销商品少补。如果第二天是节假日，上货柜和售货车的商品就应多备一些;如当天没有什么特殊情况，按正常销量补货。在补货时还要检查一下商品质量，如发现残次变质商品不要上柜上车出售。三是检查价格标签，做到有品名、有规格、有产地、有价格，新增商品或价签脱落的，要及时补上。四是

拆整卖零的商品，尽量在开门前或当班期间顾客少的空档时拆包分装和配套，以便营业时加快售货进度，减少顾客等候时间。如对于交易频繁或降低零售起点的糖果、糕点、食糖、食盐、小百货、小五金、小针织品等商品，可根据销售规律，破斤、分两或按元、角、分，包成小包装出售;民用线，分成大小支;服装上柜前应将脱落的扣子 或脱 线的地方，加以修整缀补;食品、副食品，在出售前应挑选整理，好坏分开，以质论价，分档出售;蔬菜，出售前 要 去 掉泥土，剔除烂叶，块、茎、根菜还要尽可能用水冲洗干净;大小件农具、排灌机械、自行车、桅灯、煤油灯等，都要在出售前成装配套，不能缺少零件。五是营业中所用的工具如尺、剪、秤、提、刀、夹、杓、算盘等都要准备齐全，固定位置，以便营业时操作快速;就是经营文具的试笔墨水和纸，开票用的发票、复写纸、圆珠笔、海绵盒、放款箱，经营鞋帽的试衣试帽镜、试鞋垫等设备，都要按照传统习惯，放在醒目、使用方便的地方。六是备好找零钱款和塑料袋、包装纸、包扎绳等物料，以保护商品、方便顾客。决不能因没找零钱去让顾客自己去换，更不能以没钱找而不出售或搭配商品。七是营业开始前要校正一下度量衡器，以便在出售商品时达到秤平、提满、尺码足，维护消费者利益。八是营业员在开门营业以前，还要穿好工作服，戴好工作帽，佩带好服务证章，以便群众监督，做到仪表整齐，文明服务。

营业结束后的工作。营业结束后，营业员决不能马上离开店堂，要以认真负责的态度，做好结束工作。在每天营业终了时，一般要做好以下几项工作:一是耐心地接待好留在店里的顾客。二是清理货款，该送银行的送银行，备用金应锁好放好。三是贵重商品要日清日结，做好帐、货、款三相符。如是个体商户，也要把当天销售货款和贵重商品设法保管好。四是卖完断档的商品，要写出清单，以便第二天到批发部门进货。五是清理营业现场，将货柜用苫布盖严，钱箱锁好，货柜和柜台上零乱商品整理摆妥，以缩短第二天的准备工作。

店铺营业，也有个忙闲规律。在城市，职工、干部上班后下班前顾客往往少些;农村店铺集市一过顾客也会减少;冬季，开门时顾客一般不多，十点以后顾客拥挤;夏季，早晚两头顾客多，午休时间顾客少。营业员在顾客多时应集中精力接待，顾客少时就可以作一些辅助工作。如顾客挑选后的针线、钮扣小商品，要及时按型号类别归类;棉布、针织品及时折叠整齐放入货架;货款按票面及时整理。找零钱不足的及时去换;拆装已卖完或剩余不多时，也要趁这空闲时间再拆装、分包一些;或者趁空闲时间学习商品知识，练打算盘等，这就是我们通常说的柜台练兵。