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真题出处
2017年3月9日国家公务员海关系统真题：你是空调安装工，顾客的想法和你的安装方案不一致。顾客固执已见，还打公司电话投诉你。你会怎么处理?
常规套路化答案
俗话说“顾客就是上帝”，作为空调安装工，在工作的过程中，我们遇到了顾客与我们的方案不一致，最终导致顾客以投诉的方式来表达自己的不满。我们应该迅速马上想办法处理这件事情。
首先、要安抚顾客的情绪。对于顾客的不满，我们要耐心的给他们解释清楚。
其次、针对顾客的想法和我们的安装方案不一致这种情况，我们要具体问题具体分析。如果是在前期的过程中，我们的语言或者我们的态度引起对方的不满，我们要真诚的表达自己的歉意。如果顾客是对安装方案的不满，我们可以再进一步的探讨。
再次、对于顾客固执己见，这可能是我自己的个人看法，沟通过程中加入了个人的主观想法，这个时候我们要调整转变自己的观念。
最后、在与顾客协调沟通好之后，我们一定要认真负责的把客户的空调安装好，不能让情绪影响了工作。
这项工作结束之后，我们要及时的向领导汇报，避免领导对我们产生一些误解。我们也要深刻反思在这项工作中有哪些不足，在以后的工作中努力提高自己的专业技能和沟通服务能力，杜绝类似情况的再次发生。
猿叔高分参考答案
民惟邦本，本固邦宁。十九大报告以新的高度强调了坚持以人民为中心，在企业的经营发展中更要坚持以顾客为中心，以服务为基础，以质量为生存，作为一条红线，贯穿于企业的经营发展中。遇到题目这种情况，我将会这样处理。（猿叔注：个性化亮点开头，很多培训机构老师提供的所谓标准答案就扣一个“顾客就是上帝”的帽子，猿叔在这里强调，要知道你参加的是公务员面试，所以一定要跳出装修工思维，不谋全局者不足以谋一域，作为一名公共服务者要联系人民为中心的思想）
第一，处理顾客投诉，我们首先要做一个好听众。我会静下心来充分倾听顾客愤怒的言辞，在字里行间冷静把握顾客所投诉问题的原因和真实意图，并在感情上对顾客表示理解和支持，那将是最终圆满解决问题的一个良好开端。（猿叔注：在实际考场上遇到这道题， 10个考生中有9个作答时开头第一句都会是“安抚情绪”，一听就是机构培训班出来的机器人，考官肯定听到耳朵都期间了。因此，在这里猿叔要摒弃千篇一律的“安抚情绪”，所有的安抚情绪都是空洞无物的，还不如“做一个好听众”来得情真意切）
第二，在公司可满足需求原则范围内，让客户有“赢”的感觉。如果是对我们的服务态度不满，我们要真诚的表达自己的歉意，让客户感觉到我们真正地想为他们服务的态度。如果顾客是对安装方案的不满，我们应该更进一步充分听取顾客的意见，并就方案的问题本身结合自己的专业理解与顾客达成一致。（猿叔注：个性化亮点，表明态度，事情已经发生了，要解决问题的前提是诚恳沟通、主动合作，让顾客有“赢”的感觉才能实现共赢）
第三、针对顾客的想法和我们的安装方案不一致这种情况，并分以下情况进行解决：我们要确认顾客的想法并认真思考顾客安装方案的可行性，如果有安全隐患或者对顾客会带来损失，那么要尽力说服，说服过程中要注重事实讲究权威数据；如果没有安全方面的问题，只是诸如位置方向等方面的想法不一致，那么按照顾客的意见执行；如果顾客的想法有一定借鉴意义，还可以在今后工作加以借鉴或改进。（猿叔注：针对顾客的想法和我们的安装方案不一致的情况，此处一定要要分情况讨论）
第四、在与顾客达成处理意见一致后执行要迅速，避免拖拉，定时让顾客了解事情的处理进度，在安装完成后要请顾客体验检查测试空调的效果。（猿叔注：个性化亮点，要体现迅速原则，并让顾客了解进度）
第五、建立从顾客满意到顾客信任，长此以往才能形成顾客忠诚和口碑。投诉处理完成后，我们应将投诉的问题和处理的方法进行记录，形成投诉问题处理台账，防止下次再次发生类似问题，也作为以后产品设计或是安装流程设计方面的参考。（猿叔注：亮点，形成问题处理台账，建立避免此类问题的长效机制）
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