项目管理中如何做好与客户沟通？

『项目管理之沟通管理』

项目管理中，沟通管理是贯穿项目始终最重要的环节之一，沟通的好坏会影响项目的好坏。

所以在项目中如何做好与客户的沟通呢？

★ 首先，明确客户的定义 ★

在项目中项目负责人、项目执行中客户方配合人员都属于客户。

★ 其次，沟通的原则 ★

作为项目经理，在项目管理中有三个角色：一是项目的总指挥，要在项目中占主导地位，联合客户方相关人员、内部项目人员开展项目管理、执行的相关工作；二是项目联系的过滤者，作为集项目管理、实施为一身的角色，要把握项目关键，对各方的相关信息过滤传达。三是与客户之间的关键桥梁，协调双方共同推进项目进度，明确双方职责，守住项目边界，同时让客户对接人做好项目推进。 

★ 第三，关键沟通场景 ★

1、项目启动会如何开？

（1）启动会的4个目的：

 4个目的 

让客户知晓项目，明确项目推进计划、需要的协调资源

让客户认识项目架构，了解顾问组成员

摸清客户、领导等相关配合人员对项目的态度

多个项目成果中领导最看重的成果是什么

（2）我们能怎么做？

 可以从启动会前、中、后三个阶段出发：

阶段一：启动会前

启动会前需做两件事：

一是与客户方项目负责人沟通参会人员、时间、相互之间的分工配合，沟通完后准备好相关的资料，比如汇报的PPT、汇报的相关文档资料（前期有工作开展的话），做完后可将电子档发给客户，看客户是否有补充；

二是提前一天或半天到现场，与客户当面再沟通前期沟通的信息，看是否有变更。

阶段二：启动会中

一是提前到场，做好准备。

启动会中需提前一个小时到现场，按位置放好相关资料，熟悉会场；

二是做好汇报，实时记录。

会中需做好汇报，并安排项目成员记录下各位领导的发言、意见和想法；

三是灵活配合客户，实时变更。

在启动会中实时观察项目负责人的神态，根据领导的意见想法及时给出下一步的工作计划安排，作出回应，尤其是要判断领导所看重成果的要求。

阶段三：启动会后

将实时记录的会议纪要反馈给客户，并就会议纪要相关内容看是否与客户进行探讨，确定项目实施相关内容是否需要修正。

2、项目进度日常如何推进？

 项目进度推进目的只一点：把项目按照既定计划推进完成。我们能怎么做？

 可关注两个方面：一是项目负责人，二是项目中客户配合人员。

 第一方面，项目负责人

既要把项目负责人当把关者，又要把客户当项目成员。

一是把关者。把关者是要把客户作为关键节点、关键成果的审核者，在项目过程中要积极主动的向客户汇报项目进度，注意汇报进度不只是阐述现状 ，在汇报过程中注意现状阐述、问题总结、需要的协助。

二是项目成员。在整个沟通过程中，对项目负责人实时提出的意见或问题进行解决，并在项目过程实时、主动的催促客户进行协助工作开展。

第二方面，配合人员

既要把他们当成项目协助完成者，又要把他们当成项目负责人。

一是项目协助完成者。要在项目过程中要做好他们工作安排的每一步骤、每一个人的时间节点，在初次沟通后，就要判断配合者属于以下哪类：积极配合者、消极配合者、按部就班者。

分完类别后需做以下工作：

一是分析这三种类型人群造成的因素是什么。

对于积极配合者，要着重关注、分析为什么这么积极配合，可将积极的因素总结归化到消极和按部就班者上；

对消极配合者看是什么因素造成消极对待，并将意见反馈给项目负责人，看是否有激励机制、是否能调换人员等解决，如不能，可在项目执行过程中关注其执行困难，关键时刻，安排项目成员进行“帮扶”；

对于按部就班者，要积极引导向积极配合者转变，一对一沟通时要注意拉近“关系”，表现专业形象，让他积极配合你的工作开展。

二是在公众场合要善于利用“表演、赞美”。

对项目执行过程中按项目进度完成的人要“点名”表扬，但对于未完成人员可私下询问原因、沟通提交的安排，然后在项目汇报中可不“点名”，给出下一步的安排和计划安排，这里不仅是在点名进度滞后，也在给项目负责人表明对于滞后人员已做出安排、计划和沟通，体现项目推进的积极主动性和管理专业性。