抗日战神的用户地图
昨天，我们提到了诸葛亮的北伐，他北伐六次都没能有一次决定性的胜利，不能不说是个遗憾。唐代的诗圣杜甫《蜀相》一诗中感叹“出师未捷身先死，长使英雄泪满襟”。
而谈到诸葛亮用兵的得意之作，不能不提到七擒孟获的战绩。诸葛亮征南蛮之前，曾与马谡商量征蛮方略，马谡提出八字建议“攻城为下，攻心为上”，深得诸葛亮的赞同。因此，《三国演义》中提到诸葛亮曾七擒七纵孟获，为的就是俘获其心。
但孟获毕竟是南蛮之王，手下有蛮兵十万，要七擒七纵他谈何容易。而诸葛亮除了运用高超的计谋外，还有一个绝招，那就是“用户体验地图”。
用户体验地图是通过画一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程，这其中记录了用户体验情感的变化（如下图）。那么，用户体验地图怎么画呢？我们以孟获七擒孟获为例，来一起看一下。
1. 需要了解一个画像完整的人物角色：孟获作战勇敢，意志坚强，而且待人忠厚，在彝族中极得人心，就是汉族中也有不少人钦佩他。另外孟获虽然勇敢，但不善于用兵。了解了这些画像后，诸葛亮认为有把握七擒七纵孟获，让他永远臣服。
2. 清晰描述用户的目标和预期：孟获的目标是割据一方，永远在南蛮称王。所以反叛不是目的，割据称王才是真实的目标。
3. 服务触点：诸葛亮与孟获有七次接触，这些触点是让孟获产生体验的时刻。就像产品一样，用户从接触你的服务，到实现他的目标之间，会跟你在产品上有哪些接触，你需要在这些地方服务用户。这些点都需要明了。
4. 用户使用路径：用户使用路径是用户使用产品或服务的流程，这个流程决定了用户在与产品互动时的任务顺序。而孟获的使用路径，则是诸葛亮设计出来的：第一次佯败生擒孟获，又给他展示蜀军军营情况，让他夜晚来劫寨，第二次生擒孟获；第三次以孟优为诱饵，又一次生擒；第四次诸葛亮打败十万獠丁军，再次生擒；第五次被银冶洞洞主杨锋擒住献给诸葛亮；第六次大破木鹿大王的毒蛇猛兽军；第七次火烧藤甲军，最后一次擒住孟获。
5. 用户情绪曲线：场景是要触发情绪的。在整个过程中，用户的情绪是如何变化的？有高兴、有失望，这些情绪的变化是产品经理重点关注的对象。而诸葛亮就是利用孟获用户情绪的变化，而不断设计因他上钩的。
把这个用户从接触你的服务开始，到达成自己的目标为止，整个流程画一个坐标图，横轴是用户的使用路径与触点；纵轴是用户情绪。上面就是七擒孟获的用户体验地图。
从上面的分析中，我们可以看出，诸葛亮就是以用户的使用路径为基础，利用孟获（用户）的情感体验变化，来不断诱使孟获落入自己设计的计策中，从而实现了七擒七纵的得意之笔。
在七擒七纵中，有两个情感体验点是非常重要的，分别是上图两个红笔圈出的区域。第一个是体验最高峰的时候，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，一定是能记得住的；第二个是结束时的感觉。这两个点是体验记忆的两个核心因素。
也就是说，体验一个事物或产品之后，所能记住的就只有在峰值与终值时的体验，而整个过程中每个点好与不好，时间长短，对记忆或者感受都没那么大影响。这被称为峰终定律（Peak-End Rule）。好的产品大都是一峰一终两次体验非常好的。
例如，不少朋友都去过迪士尼，迪士尼的峰终体验环节就设置得特别好。峰值一定是某个刺激游戏。终值是累了一天，晚上坐在地上看花车游行和园区上空的烟火秀，这些花车游行和烟火秀会营造一种非常兴奋或温馨得感觉，让你流连忘返。
而在七擒孟获的案例中，木鹿大王的兽兵和夫人祝融是孟获的体验欣喜点，而这个欣喜点的破灭对他的影响最大。最后一次被擒，诸葛亮故意摆出一副羞于见孟获的姿态，让孟获自惭形秽，并许诺永封其为蛮王，满足孟获的期望，使得孟获最后一次的体验情感非常好。这一峰一终两次体验对孟获的触动很大，孟获毕其一生都对诸葛亮心悦诚服，永不再反。
虽然“七擒孟获”的故事家喻户晓，非常精彩。但可惜在历史上并不存在“七擒孟获”。但下面的抗日“战神”的故事则是真实存在的。
抗日“战神”是国民党名将薛岳，中华民国陆军一级上将，国民革命军著名将领，军事家，曾获得美国总统杜鲁门颁授的自由勋章和国军授予的青天白日勋章。在长沙会战中自创天炉战法，该战法歼灭日军10万之众，有效阻止了日军的战略目的。薛岳将军也是公认的“抗战中歼灭日军最多的中国将领”。日本名将岗村宁次曾发出这样的感叹：“撼山易、撼薛将军难。” 被誉为“日军最惧怕的中国将军”。
薛岳所自创的天炉战法是用“袋”来诱敌深入，然后予以包围歼灭之。这是一种“后退决战”的战术，诱敌深入，然后予以包围歼灭之。而“天炉”则是将兵力在作战地带，布成网状的据点，以伏击、诱击、侧击、尾击等方式，分段消耗敌军的兵力与士气，最后，把敌军“拖”到决战地区，再狠狠的围歼之。当年的中国战史出版局还曾专门出版了薛岳撰写的《天炉战》一书，可谓名动一时。
长沙会战的日本指挥官是日本名将岗村宁次，他当时是华北方面最高司令长官。后来在1945年9月9日的日本投降仪式上，岗村宁次代表日方在投降书上签字。
要知道，面对岗村宁次这样的名将，单纯地诱敌深入战术是无法让他上当的。那么，薛岳将军又是怎样引岗村宁次上钩的呢？关键之处，还是诸葛孔明对付孟获所用的峰终定律。
薛岳将军所用的峰值是指挥国军第19、27、30集团军分成6个方面军，其中4个方面军都是顽强阻击，2个方面军（赣中和高安方面军、修水方面军）则是依次抵抗，逐步诱敌深入，在一天之内连续后退百余里，使日军感受到胜利在望，马上就能占领长沙。
终值策略则是将日军主力诱致捞刀河、浏阳河决战地区后，各部先后攻至第二次攻击线，完成了对日军的反包围。随即，从东、西、南、北方向球心攻击，将敌击溃。
今天，我们通过两个案例：七擒孟获和天炉战法来说明了用户体验地图的价值。这种方法的核心以用户使用路径为基础，不断关注用户体验情感的实时变化，并设计好用户的峰值和终值体验，因为这两个点是产品服务的关键点。而诸葛孔明和抗日战神薛岳将军就是利用峰终体验，最终达到了各自的战略意图的。
请思考：你还能例举出哪些峰终体验良好的产品吗？
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