今年3月4日至6日,笔者第三次赴济南山东大厦(以下简称大厦)进行调研。该酒店总面积13.5万平方米,楼高25层,有客房500间(套),各式中西餐厅12个,中餐包间40个,不同规格的会议厅29个,其他功能设施齐全,企业性质国有。2015年酒店总营收2.76亿元,餐饮收入1.1亿元,客房收入7500万元,会议收入2500万元,其他收入6600万元。人力成本占总营收25%,能耗占5.9%,GOP率37%,员工薪酬列山东省酒店业最高,员工流动率全省最低。在当下酒店行业普遍面临业绩下滑,员工流动大等诸多困难时,山东大厦为何能持续保持生意兴隆,团队稳定,业绩骄人,值得我们深思。该酒店到底有哪些高招,让我们一探究竟。
【关爱员工凝聚力量】
山东大厦体量大,除了经营上的压力,接待上的任务也很繁重。酒店始终坚持高标准、严要求,朝着打造全国一流、世界知名民族品牌酒店的目标努力。多年来酒店紧紧抓好员工队伍建设,把员工当作第一宾客。为了让员工在大厦工作安心、开心、放心,酒店实施了“关心、爱心、贴心”的暖心工程建设。即:让员工宿舍条件好一点,食堂伙食品种丰富点,为员工提供的服务多一点,管理员与员工贴近点,薪资增一点。这些看似很平常的事,却都与员工息息相关。宿舍里酒店统一配置生活用品,配备保洁员为宿舍提供清洁工作,定期为员工洗涤床单、被褥;员工食堂早餐提供牛奶或豆浆、多款点心,饭菜可口并配备水果;中餐延时至下午2时,主要考虑到相关特殊岗位的管理员和员工就餐不定时的因素;开展双师制,让每个实习生自选二位导师,一位是本部门的老员工,另一位可选酒店的中高级管理员。这一举措,效果明显,实习生不仅有业务老师指导岗位专业知识,并且能得到一位管理员导师的支持,在“交流、倾诉、引导”中把员工的心房填得满满的。不少实习生实习期满后选择留下,成为酒店正式员工。薪资方面,酒店实行绩效考核,将员工与企业利益相捆绑。待遇留人,感情留人,事业留人,酒店通过打好这三张牌,夯实了企业生存发展的基础。暖心工程建设,成果显著。在大厦的调研中,我接触了多位中高级管理员和员工,他们都有很高的工作热情,具有自加压力、乐于奉献的精神,善于发挥自己的主观能动性,在专注、执着的工作中享受酒店人的幸福与快乐。比如,大堂吧旁的水景,PA员工将池底的黑色鹅卵石拼出了不同形状的美丽图案,独具匠心,美不胜收。这样的事例在大厦有很多,员工都有为大厦创优献智慧,为大厦增色添风采的内在动力。这是非常难得的。
经营求“活”管理求“严”
酒店注重创新,优化管理。经营上强调一个活字,利用一切可以利用的资源,让其产生效益。比如,酒店大堂有12根柱子,为了让宾客有视觉上的变化,采取招租广告的办法,既增加了收益,又烘托了氛围。又如,酒店实施“狼性营销”战略,本地市场与国际品牌酒店抢客源,外地市场通过多渠道拓客源。几套组合拳均产生了较好的效果。开源的同时抓好节流,酒店不断优化成本控制,通过新技术导入与现场管理相结合,使能耗指标处于合理状态,餐饮毛利率追求适度性,各项成本指标都很健康。让员工学习优秀员工,分享他们的工作心得;让管理员学习孙子兵法,将兵法原理巧妙地运用到经营和管理工作中来,“知己知彼”就是了解竞争对手的战略战术,兵法的每一计都可以在大厦得到实践。管理上,酒店突出一个“严”字,严格各项店纪店规,没有规矩不成方圆。严格实施各项操作规程,通过推行标准化,使产品和服务质量具备了稳定性,服务先抓标准化,后求个性化。个性化服务随处可见,梨汤、姜茶等赠品和温馨提示卡成为传递情感的桥梁。服务中追求适度性,适度中体现大厦个性。
为使企业管理水准不断提高,酒店还与多家第三方机构进行合作,通过借力,使经营管理的业绩始终处于领先地位。
【产品过硬服务精细】
大厦500间客房有部分已出租给公司做办公用房,实际可用房仅405间套。客房产品无论实用性、舒适性,均很到位。新风补给量充足,保证了空气新鲜,酒店温度适宜,客房内淋浴房宽敞,水压充足,下水畅通,热冷水温控到位。床垫质量上乘,床品舒适。
自助早餐明档布局合理,电磁炉方便实用,开放式的档口上让客人自助水煮蔬菜,不仅能让客人根据饮食习惯掌控生熟程度,而且增加了宾客体验的乐趣。中西式点心均为酒店自行加工制成,武大郎煎饼、济南甜沫等,品种丰富,味美质佳。凭心而论,高星级酒店自助早餐质量国际品牌比本土和单体酒店好很多,而山东大厦的质量确实很好,位于19楼的行政酒廊早餐食品非常精致,实用性与装饰性有机融合,现磨咖啡、鲜榨果汁、国宴油条,色、香、味、形、质、器都抓住了。
酒店特别注重安全管理,消防、治安、食品卫生等,多年来做到了安全零事故。针对餐饮原辅材料不可控性的特点,酒店设基地专供,严格把控每个环节,投入资金建立食品检验室,对进入大厦的原辅材料逐一检测,确保安全放心。
论酒店规模,该酒店属于大型,论经营业绩,2.76亿元营收,有37%的GOP率,在全国少见。如此骄人的业绩,核心产品过硬是重要的一条,也是企业精细化管理结果的体现。连续三届荣获“中国饭店金星奖”是中国旅游饭店业协会对山东大厦的最大褒奖。
【齐鲁文化彰显魅力】
一个酒店要有持久的竞争力很难,如何跳出同质化竞争,使企业优势更优,亮点更亮,酒店领导班子思想高度统一,把未来的竞争力打造重心放在了文化特色上。已经形成 的齐鲁文化长廊,位于宾馆楼与会议中心之间,它是由山东工艺美院制作的十幅沥粉贴金壁画组成,壁画选取了齐鲁文化中有代表性的人物和风光,趵突胜景、南风种韵、太公封齐、伯禽治鲁、清照词意、羲之求鹅、孔子讲学、孙子兵法、墨子破云梯、孟子游说,充分展示了齐鲁大地上下五千年的历史文化风采。
天泽府鲁菜馆凸显了四合院建筑风格,室内外场景遥相呼应,展示了老济南家家有泉水、户户有垂柳的自然风貌。17个以城市命名的会议室巧妙将地域文化元素融入其中,部分客房内导入了儒家文化元素,有的在灯罩上,有些制成了精美的礼品,在不经意间传递了文化的力量。酒店餐饮更是以“养”为目的,以“味”为根本,通过传统与现代相结合的方式演绎食文化。
3000多年历史的济南城市,无论是自然,还是人文等文化元素均在酒店不同区域以不同形式得到传播,视觉、味觉、听觉、触觉,只要细细品味,其实不难发现。如果说大厦是会议型商务酒店,那也许仅是从它的产品功能上定义,当深入解读它时,才发现大厦是一个典型的齐鲁文化主题酒店。它比一般的文化主题酒店更具魅力,它传播文化的方法更具独创性。“文化性、地域性、差异性、体验性”这些主题酒店应有的要素,大厦都具备了。更为重要的是文化的附加值在产品上得到了体现,特色经营、个性化服务,在不同的环节中被演绎地淋漓尽致,而业绩就是最好的佐证。
【结语】
关爱员工,通过“关心、爱心、贴心”的暖心工程建设,使员工队伍稳定;关爱宾客,酒店让员工“对待宾客像对待爱人和家人一样亲切温暖”,使宾客成为忠实客户;关爱社会,近几年来,大厦以各种形式向残联、汶川地震灾区、庄户集团等单位捐资共计人民币140多万元,使社会责任感得到传递。这些都是强化企业文化建设的结果。大厦业绩来自于酒店不断创新经营和精细化管理,亮点特色依托于产品和文化的融合,优质的服务体现了持久培训的结果,员工高昂的激情折射出大厦高管榜样的力量。这也许就是大厦走向成功的秘诀。
离店前,我与山东大厦总经理、党委书记田纳新女士做了交流,“政府部门和饭店行业给予了山东大厦和我个人很多的荣誉,大厦还有许多可以优化提升的空间,我们在有些方面做得还不够好,打造全国一流、世界知名民族品牌酒店是我们的目标,我将带领团队朝着这个目标继续努力。多年来我们把凝聚力工程建设、精细化管理、特色经营和个性化服务当做作品来雕琢,以后我们继续以工匠精神不断完善大厦模式,推进产品与服务走向极致。我坚信中国人一定能管理好酒店,并能打造出世界一流的品牌”。简短的话语,谦卑的为人,高昂的激情,强烈的责任感、使命感和人格魅力蕴含其中。
火车跑得快,全靠车头带。山东大厦为何能有如此骄人业绩,成为齐鲁大地一颗璀璨的明珠、我国酒店业又一标杆性企业,田纳新女士的阐述给出了答案。但愿山东大厦以工匠精神所铸就的模式能给业界以更多的启迪。
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