2016年上半年国内旅游22.36亿人次，同比上年同期增长10.5%。上半年国内居民旅游需求爆发，旅游次数和旅游消费金额不断增长，主要增长点集中在城市居民，旅游过程中的需求开始多样化，也更注重旅行体验，游客的关注点从此前仅关注景区到对景区、餐饮、住宿等一系列旅游体验的关注。在当今互联网时代下，很多行业受到网络电商的冲击。而做为服务行业的旅游业，除了在硬件软件上借助越来越多的互联网衍生产品，方便客人外。更高级别的人与人之间的服务，是很难被机器所代替的。人工服务、带有感情色彩的人性化服务，是人与机器产生天壤之别的一个强大的竞争力。人工化服务的好坏，也是越来越多游客向往的旅游体验中的主要竞争产品之一！众所周知的海底捞就是一个用户体验创新和商业变现的平衡高手，它的这种创新不只是营销界面的创新，海底捞最有价值的突破是管理上的，或者说，它不仅制造了这种独特的用户体验，而且是让它的员工快乐地去制造这种体验，让他们发自内心的去服务，用海底捞的话说：“员工比顾客重要”。这一点，也让这个小公司由此伟大起来。海底捞实施“员工比顾客重要”的战略，即如何让员工全心全意地征服顾客的心？这其中就是一种人性管理地运用。
那么人性是什么？人性就是人内在拥有的本质特性，既有积极方面的特质，也有消极方面的特质。一般来讲，主张人性本善的人更倾向于强调教化对人性的引导意义，而主张人性本恶的人则往往注重于制度对人性的规制作用。《三字经》有云：“人之初，性本善。性相近，习相远。”这也意味着在旅游企业管理中，做为管理者本身一方面要制定严密的规章制度和企业文化规则，把人性的消极方面关在牢笼里；另一方面应以“人性本善”为出发点，以挖掘人性中“善”的一面为管理的最终目的，管理者的任务就理所当然的应该有耐心、懂宽容，应该把培养人做为管理的主要目标。我们的旅游企业要打造一个让员工从善的就业环境，一方面能对选择我们企业的员工和员工父母负责，另一方面也对整个社会的从善风气履行一个企业应有的社会责任。
“人性管理”是指在企业文化的范畴内，基于“以人为本”的理念，充分考虑不同环境下人的基本要求、性格取向，近而在管理上的方法。人性管理的基本涵义是对人性特质的再培育、激发和利用，充分发挥人性的积极作用，剔除人性的消极作用，就是应用人性哲学思想教育员工学会做人，做一个积极的人。人性管理的目的是培养具备职业素养，能发扬职业精神的各种人才。 简单地说，人性管理就是要激发隐藏于人类内心的“善”的因子，把它充分挖掘出来。人性管理的目的不是为了惩戒人教训人，而是教育人培养人。旅游企业要在竞争中脱颖而出，最难的修炼的就是激发一线员工的热情。
在互联网时代下，旅游业早已褪去了改革开放之初笼罩在其身上美丽的光环，在适龄就业人员心目中的地位逐渐下降，旅游企业中一线员工80%是外来打工人员，人员流动率居高不下。2016年桐乡市市本级四星级以上饭店员工流动率在20%——30%之间，有些小旅游企业更是超过50%的员工流动率。我们的经济发展到现在，老百姓对旅游的体验和服务品质一再提升要求，而我们的旅游行业却在人员服务上满足不了人们的需求，旅游行业招工难，留人难，找到真正的旅游人才更难。
我们的旅游企业经过多年的运作，需要总结与反思的东西很多，我们习惯了听到关于重大接待过程中的诸多溢美之辞而往往忽视普通客人的诸多不满；我们习惯了员工的流动超出企业正常所能接受的范围而往往只关注招人为何这么难；我们习惯了以训导的语气对员工布置工作，而往往忽视了员工委屈的泪水、满腹的牢骚；我们习惯了由上而下的指令，而往往忽视了员工中的诸多真知灼见；我们习惯了一成不变的模式化操作，而往往忽视了员工的诸多创新甚至斥之为异端；我们习惯了对管理岗位的论资排辈，而往往忽视了员工的普遍看法，甚至包括部分管理者的平庸；我们习惯了对犯有失误的员工的严厉惩戒，而往往忽视了作为管理者你曾就此项工作做出的布置的不全面；我们习惯了例会只有管理者讲话，而往往忽视了员工急切的欲发表不同意见的眼神；我们习惯了突击性检查工作，而往往忽视了员工由衷的长效机制的培养、建立……因此，我们有必要静下心来,仔细梳理。首先，让我们来看一下海底捞是怎么做的？海底捞总部不考察分店的营业额，更关心员工满意度，海底捞甚至把两眼只盯着利润的企业家称为糊涂。再来听一下华为的大佬任正非说过的话：我们后方配备的先进设备、优质资源，应该在前线一发现目标和机会时就能及时发挥作用，提供有效的支持，而不是拥有资源的人来指挥战争、拥兵自重。谁来呼唤炮火，应该让听得见炮声的人来决策。所有这些创新的管理战术，笔者认为都是基于“人性管理”的基础上来展开的。
桐乡现有A级旅游景区（点）23个，其中AAAAA旅游景区1个，AAA级景区6个，旅游业与一二三产业融合发展的各级各类示范基地8个；星级酒店8家，其中五星级酒店1家，四星级4家，金鼎级和银鼎级酒店各1家；星级旅行社13家，其中四星级4家，三星级9家。全市旅游直接从业人员逐年增加。随着桐乡争创全国第二批全域旅游示范区，旅游业人才的竞争，一线员工的竞争，才是真正取得关键性胜利的竞争。桐乡市旅游企业也将面临着重新洗牌的新局面，许多企业也暴露出了人性管理中的不足：
1、没有合理的用人机制，人才管理缺乏长远计划 。许多旅游企业论资排辈、任人唯亲的用人制度，使一些劳动强度大、工作任务繁重、责任大、质量要求高的一线员工积极性受挫，故此往往选择跳槽，以流动来谋求晋升机会。另外，不少旅游企业在人才管理上缺乏远见，将企业发展与员工发展割裂开来，对打造理性的企业团队缺乏意识，更没有帮助员工制定长短期的个人职业发展计划，使个人计划融入企业计划之中。在这种形势下，企业员工自身发展不受重视或受到限制，最终旅游企业也难以留住他们。
2、采取简单粗暴的管理手段，员工人格得不到尊重。一方面由于目前的众所周知的旅游企业的流动率，导致旅游企业管理者不愿花时间精力和经费进行培训，再加上对外来人员的偏见，在工作中往往习惯于简单加粗暴的管理方式。表现比较突出的是，上司在分配工作时不顾员工的性格、兴趣、爱好，对员工心理不够了解，也不加分析，简单行事，造成一些员工效率低下，反过来还受到批评或经济处罚。许多旅游企业过分强调个人服从组织，置员工的个人需求不顾。这样，管理者与员工缺乏沟通，进而会导致上下级之间、员工之间关系紧张，团队精神、合作意识日益淡化，遇到问题首先想到推卸自身责任，甚至在宾客面前互相推诿、互相指责。员工无形中工作压力增大，流动率的迅速攀升也就在所难免了。旅游企业员工人格得不到尊重，与管理层人本观念的淡薄有关。因为进入旅游行业的门槛相对较低，很多管理者认为员工不愁找不到，而任意辞退员工。此外，有些主管和领班本身素质不高，缺乏人力资源管理知识，对员工任意批评指责，员工得不到尊重和重视，难以调动其积极性，更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等，导致服务人员流失严重，影响企业正常经营活动。
3、员工工资福利待遇过低。福利待遇是满足员工工作要求、调动员工工作积极性的基本条件。旅游行业门槛低，使得人们不需要有很高学历即可从业，所以基本工资水平总体偏低。在此情况下，许多旅游企业为了在价格竞争中胜出，不惜牺牲人员配置，为了降低用人成本，经常不配足岗位人员，一人多岗，或者经常超负荷工作，员工在旺季忙得焦头烂额，却得不到相应的福利奖金回报。日本经营之圣稻盛和夫曾经说过：年轻员工把自己一生托付给公司，公司有比创办事业更重要的目的，那就是保障员工及其家庭的生活，我必须带头为员工谋幸福，这就是我的使命。从此，“因在追求全体员工物质和精神两方面幸福的同时，为人类和社会的进步与发展做出贡献”的理念，被定为京瓷的经营理念。京瓷公司明确了存在的意义，员工也把京瓷当做自己的公司。
4、旅游企业文化中关于“人性管理”方面往往浮于表面。很多企业以为发个生日蛋糕、组织员工出去旅游一次就是“人性管理”了。员工再出现问题，就是员工本质的不善和不可教也。作为企业的管理者，应该具有很强的服务意识，包括两重含义，即为客人服务，也为下属服务。不懂为下属服务是现有管理人员的通病，他们只懂管人、不懂用人，甚至动辄教训、责骂下属，结果每每事与愿违。笔者曾经从事过旅游企业高层管理工作，有次遇见一位各方面资质都很好的餐饮收银员贪污钱款的事件。事后，我和部门经理们仔细分析出现问题的原因，里面不乏企业存在管理制度不严密，导致退菜环节无人监控，而使这名收银员工可以很轻松的套取现金。由于规章制度不健全而导致的诱惑，企业也要承担相应的责任，因为我们管理的目的是教育人培养人，而不是为了惩戒人。我们马上调整出严密的操作步骤，杜绝类似事件再次发生。旅游企业的文化建设和以人为本的理念不能停留在口头上，企业管理要为员工提供一个有发展前景的工作环境，员工对企业的忠诚度自然而然也就会不断增长，以企业为家。
在互联网时代下，管理者应多一点符合人性和道德诉求的管理，让管理能保护弱者的权益不被侵犯，防止强者的为所欲为。我们的旅游企业的管理制度制定绝对不能再强制一方服从另一方，我们要以一种企业的文化来感染人，而不是用制定铁一样的纪律来恐吓人。因此，我们的企业需要加强对员工的“人性管理”，用我们自己的本善来感化员工，让员工认同企业的文化，从而在岗位上展示优质的服务，忽视“人性”的概念会导致“管理”的崩溃。我们的旅游企业只有发挥好这个不能代替的人对人的情感化服务产品的重要作用，才能区别于快餐形式的机器服务。因此，笔者觉得有必要在旅游企业中提倡“人性管理”。
实现人性管理是一项系统的工程，并非一朝一夕而能实现，而沉淀于企业文化之中的人性管理亦决非一蹴而就，我们的旅游企业通过十多年来的发展完善也有了提升的契机。让员工快乐地工作，让员工对企业百般地忠诚，让员工在接受任务后能独立思考，让员工勇敢地面对一切困难，让员工培养乐于助人和行善习惯，让员工相互帮助。同时，也要通过各种途径和方式，消除员工的郁闷心情，消除惰性，放弃叛逆心态，打消员工找借口的任何机会，帮助员工从软弱中坚强起来，消除员工的任何猜疑，激发员工的热情使其走出封闭的怪圈。因此，我们的“人性管理”须在以下几个方面做出探索与尝试：
1、旅游企业人员招聘因围绕“人性管理”的目标。招人时选择心态好、责任心强、工作负责的求职者。招聘人员要选择适合旅游企业不同岗位的。我们曾经就有一个实力较雄厚的企业，一定要招聘大学学历的员工从事饭店一线服务工作，可饭店的工作不等同于其他行业，没有从基层做起的经验积累，光靠理论知识，研究生都做不好。结果，安排到一线岗位实习的大学生不断流失辞职，到半年后是几乎全军覆没。因此，我们可以先准确定位我们要招聘的员工到底需要他什么？基层员工、管理员在招聘中完全可以放低学历的要求，一些中专生、大专生，可能更有吃苦耐劳的毅力而圆满完成实习期的经验积累。加强招聘，对非正式组织中的“头目”进行更换，让新员工的引进逐渐带动整体向着好的方面转化；
2、旅游企业员工培训要围绕“人性管理”的目标。加强对新员工的入职培训和对在职员工的在职培训，让员工了解公司的规章制度，从思想上同化员工，建立统一的价值观。笔者认为员工管理关键是企业招人之后的企业培养，日本迪斯尼的清洁工和售货员甚至很多只干三个月，也受到很专业的训练，所以它的年顾客是1700万，相对于一个上海市。而我们的旅游企业中有些员工是不加培训就上岗，以至于在面对陌生环境岗位时，无所侍从，再加上受到管理者莫名的批评后就会马上辞职，而企业又认为流动这么高就更不愿对新员工进行培训，从而造成了恶性循环。笔者认为，我们的旅游企业可以设置一个充满人文关怀的师傅培训师岗位，这个师傅培训师岗位可以有资深业务技能和有较强企业归属感的员工担任。每次有新员工进入，这个培训师就可以在岗位上边示范边和新员工一起吃饭聊天，甚至是工作后的娱乐生活。因为就曾经有位老总向我提起过，很多新员工进了企业就可能因为没有人指引怎样去员工食堂吃饭，而辞职的。对一线员工的培训少一点课堂的里的填鸭式培训，多一点陪伴和关心，效果会更好。在这种管理制度下，大家真诚相待，通情达理，其乐融融。以发自内心的诚挚态度去对待员工，应该是人性化管理的核心理念。
3、旅游企业的制度建设要体现“人性管理”。既然人性中有不可不存在的消极方面，只要有人存在的地方就有自私和贪婪，那么做为企业在设置操作程序和规章制度中，一定要从人性的这个方面去周密设计。我们企业的操作程序要细致入微，要防范和杜绝让员工产生操作漏洞。我们的制度要尽量把人性中的自私和贪小便宜的心态禁固在“牢笼里”。笔者曾经在管理酒店的时候，有次发现职工浴室有员工使用和客房提供给客人的一模一样的浴帽。我们当即修改了员工浴室的规定，即：员工使用自己携带的浴帽等洗漱用品不能和酒店客房提供给客人的颜色一致，这样即保护了员工受到不合理处罚，也避免了少数人偷用提供给客人的易耗品。旅游企业的规章制度要有可操作性，通过管理人员对操作程序和规章制度的事无细小的设计，再通过“从实践中来再到实践中去”的实事求是的原则，让我们的操作程序和制度不成为摆设，也不留下空隙和诱惑让员工犯错。在制度上坚持“奖多罚少、特殊重大违纪重罚”的原则，在企业制度培训上让新员工逐渐与自身企业的文化同步发展，沿着正确方向前进；做为管理层更加要建立起个人的职业形象，增加个人魅力，以个人符合规章制度的行为作为员工榜样，逐渐感化员工。在制度的培训宣贯上可以采用多种形势：游戏活动、讲故事案例、老员工的宣讲会议等都可以。形式不管怎样，关键的是要对员工积极人性特质进行熏陶，而且气氛一定要搞好，既要讲清操作程序，又要鼓励员工提意见、发表看法。因为，一线员工的培训只有在轻松愉快中才能被消化吸收。制度的制定不应该只掌握在少数管理者的手中，员工同样有发表意见和想法的机会。
4、旅游企业用人制度要体现“人性管理”。经理和老总在人性管理上并不是要教会员工如何去开展工作，交代任务如何去完成，而是应重视人性的正确引导，这才是企业人力资源管理的本质要求。如果企业管理者能从人性哲学思考人力资源管理，必然会取得这样的效果：有能力的员工能高效地完成任务，能力平平的员工也能准确地完成任务并取得满意的结果，而且，所有员工在企业工作并不是为了任务而工作，而是在企业中实现做人的价值。旅游企业管理中曾流行着这样一句话“没有不合格的员工，只有放错岗位的员工”。因此，旅游企业在用人制度上不能讲究一个模式，要“不拘一格降人才”，利用每个人的长处放在适合他的岗位上。如：性格外向、健谈但上下班不是很准时的员工可以搞搞销售；性格内向但仔细的人可以做客房服务；总是要挑别人刺觉得自己最好的员工可以让他做进货的监督员……
5、旅游企业要建立长效的“人性管理”平台。可口可乐公司总经理每月会安排一天的时间用于与员工沟通上访，每周至少到市场走访一到两次。在2003年4、5月非典流行期间，甚至达到了天天与员工一起在市场。这正是公司层级之间紧密和谐的高度体现。可口可乐（中国）有限公司有一条规定：新业务代表一进公司，公司总经理不管工作如何繁忙，总是要与每一位新业务代表在总经理办公室见面、谈话，让其一进入公司便有家的感觉，能毫无拘束地去享受家庭般的温暖，从而毫无顾虑地冲向市场。
6、旅游企业的文化和理念要体现“人性管理”。 建设鼓励员工发言的企业文化。我们有些旅游企业在开工作会议时，整个会议只有总经理一人唱独角戏，除几位高层经理只言片语外，其他人没有任何发言，会议没有听到半点反对声音和不同意见。后来有人向我透露，领导不喜欢听反对意见。这样的旅游企业如何进行人性化管理？ 再如团队，有的企业团队精神明显，每个部门每个员工都具有一种合作意识，愿意配合和协助其他部门和员工完成某项工作；而有些企业的员工却是各自为阵，以小团体利益和个人利益为中心，互不买账甚至相互拆台。所以笔者认为，企业文化是人性化管理的基本，广开言路是企业能够真正让员工发挥主动性的根本。另外，我们还要用文化活动凝聚人。
一个优秀的企业往往通过举办各种文化活动来凝聚人。这些文化活动虽然很少像企业规章制度那样有成文的规定，但它们的作用是类似的。它们向员工表明它们是怎样正式或非正式地互相影响着。由于业务领域不同，需要开展的活动也各有差异。重视企业文化的管理者们除了重视旅游企业的计划或预算活动之外，还将大量的时间花在组织中象征性的活动上，他们随时寻找并抓住各种可能的机会庆祝、奖励和表彰员工符合企业文化的行为。与此同时，他们还非常重视利用员工在企业内娱乐的时间，通过组织员工健身、娱乐、联欢等活动，增进员工之间的友谊，消除冲突，加强团结，以增强团队的凝聚力和感召力，真正去贴近员工，这就是成功的人性化管理。
人性化管理不等同于人情化管理，管理要讲人性，但是不能讲人情。掌握什么是人性，然后顺势而行。人都是可以教育的，同样的中国人，为什么海底捞火锅的服务人员就比其他的很多中国餐馆的服务人员素质好？难道他们都天生素质高？人性化管理不等于放任不管理。人性化管理成功，则企业健康发展，水涨船高，员工与企业共享成功的喜悦；若不成功，其所造成后果实为堪虑。通过企业文化培养员工的积极人性，实则是培育一种积极向上的企业精神。使员工真实做到以企业为家，真实理解“企荣我荣，企衰我耻”的价值理念。
此外，旅游企业也要从企业氛围宣传中让员工深切了解到一个现实：即并不是每个人都能找到理想的工作，理想的工作实在难求，称心的工作终究难找，任何工作，任何事业都是要有人做，不需付出较少劳动就有较多报酬的理想的工作，实在少有。三十六行，行行出状元，事在人为。既然，我们选择理想的工作难度大，为什么不爱惜现有工作，关键是我们选择正确的工作态度。虽然现有的工作并不理想，但是，在工作态度上，我们为什么不选择快乐，为什么不选择对企业的忠诚，为什么在问题面前不选择独立思考，为什么在困难面前不选择勇敢面对，为什么在生活中不选择行善，为什么在别人需要帮助的时候不选择主动伸出援助之手。当我们选择了某项工作时，哪怕这个工作不尽人意，我们应该选择好自己的工作态度，毕竟生命是短暂的，称心如意的工作极少。因此，旅游企业文化中要宣扬员工保持端正的择业态度和思想，正确树立自己的人生观和世界观，积极投入到自己所从事的工作中。
在互联网飞速发展的时代下，快速的第三产业发展已给旅游企业的发展带来良机，实践再次证明，硬件设施已不完全是推进一个旅游企业快速发展的主要作用，如果能正确理解关于建立和谐社会的现实意义，在旅游企业中做好“人性管理”的文章，紧紧抓住人性化管理宽松环境下的有利发展机遇，我们桐乡的旅游企业必将迎来一个划时代的前进步伐。
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