这是我踏入酒店行业的第5年,是走进蝶来望湖宾馆的第3年。
一直以来,我坚定着自己的一个信仰:细节服务代表着服务的极致,也体现着服务的深度和广度。在加入蝶来这个温暖的大家庭后,对于“服务”这个理念,更让我有了更深层的认知,让客人感动,它不仅仅体现在那一张张明媚灿烂的笑脸,那一声声热情亲切的问候,更是那一件件微不足道的小事,那一缕缕感天动地的真情。
在我的工作生涯中,曾经遇到过这么一对老夫妻,那是2014年9月的一天,重新开业的望湖宾馆迎来了从北京远道而来的杨阿姨与沈叔叔两老。无人陪伴,年事已高,清瘦矍铄的沈叔叔,开朗健谈的杨阿姨,一高一矮,一个内敛一个外向,每天进出数次,生活颇有规律。入住期间,我把他们的信息分享在部门的微信群上,招呼大家共同关注并提供帮助。同事们每每看到二老进出酒店都会热情地打招呼,嘘寒问暖,今天为他们提前预留靠窗采光好的餐位,明天帮助他们打包邮寄杭州特产,给予了家人般无微不至的照顾,这些点滴悉心关怀像甘甜的雨露流进了老人的心田。有一次,杨阿姨在外出散步时,不慎在酒店大门口被道路施工所铺设的钢板绊倒,直接导致腿骨骨裂,脚踝扭伤。容不得迟疑,我第一时间陪同杨阿姨到就近医院就诊,来回奔波数趟连吃饭都无暇顾及。医生嘱咐,杨阿姨需卧床休息,而远在北京的家属一下子不能赶到,为了让年迈的沈叔叔安心,我和我的同伴们每天提前上班,将老人点好的早餐送到房间,并不时地询问日常需求。准备了轮椅方便出行,还利用下班时间到医院帮助取片。家人到来后,积极协助与市政方面沟通,协调解决医疗、住宿等相关费用的理赔事宜,最终获得了满意的答复。返程那天,在帮他们预定好车辆的同时,考虑到两位老人年事已高,携带行李诸多不便,酒店专门与铁路部门沟通开通绿色通道,并安排我陪同他们一同前往高铁站,一路护送直至将二老送上火车才离开。体贴入微的关怀和服务,使得杨阿姨的家属由最初对酒店的不信任、埋怨、指责转变成了离店时的声声谢意和感激。感动之余,杨阿姨女儿不禁发出感叹:“你们的硬件算不上豪华,房间也算不上宽敞,但服务绝对是一流水准,这次回北京我一定会介绍我的朋友来你们这里住!”杨阿姨夫妇回北京后,我多次打电话问候阿姨的恢复状况,在得知她伤势已痊愈后感到无比欣慰和高兴。今年,二老又如约携手步入了望湖。两位老人早已把望湖当成了家,我也把二老当作了长辈,他们和我们熟悉的打着招呼,开着玩笑,如同亲人。临别相约,来年再见。
在日常平凡的工作中,那些不起眼的小事总会给我带来很多惊喜和感动。今年9月10日那天,我在前台遇到一位何先生因朋友的乔迁之喜受邀去做客,因不熟悉周围商铺并且时间紧迫前来求助。我在得知客人的需求后,立即在网上帮助客人搜寻附近花店,打电话和花店确认地址,考虑到客人不熟悉周围地貌并且店铺距离酒店较远,来回的路程会耽误客人的行程,我当时就使用手机帮助客人在网络APP上订购鲜花。当我和何先生确认了距离约定的时间只有半小时左右,立即打电话联系,帮助客人确认花的种类、价格以及送达时间,终于如期在客人出门前将鲜花送达,客人在拿到鲜花的那瞬间露出了满意笑容。事后第二天,何先生特意致电蝶来酒店集团陈鑫春董事长表扬了我,称让他“感受到了蝶来有温度的服务”。当部门经理告诉我这个好消息时,我十分开心,作为服务人员能得到肯定,传达我们的温度,为客人带来满意,比什么都有意义。
这些光阴,这些故事,因为有着它们独特的闪光点而永远让我记忆深刻,永远都是因为人的故事,酒店才有温情;也永远都是因为真诚和大爱,酒店才有情怀。家的温情,家人般的照顾,正是这些独特而美好的记忆,构成了与众不同的体验,它给酒店带来的是口碑,是品质,更是回头客。酒店每天都在发生着很多的故事,点石成金,春风化雨,通过酒店人的“走心服务”把很多的不可能变成可能,这也是服务工作的迷人之处。
故事里的“我”,是你,是我,是每一位蝶来酒店人,用心服务,创造感动,爱的接力棒必将延续……
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