认同+赞美+提问，赵磊讲营销：如何正确地处理客户异议
我认为销售的本质就是搞定人，搞定人就是搞定人心。事实上，不论从事何种行业的销售，其本质都是大同小异的。我们不得不承认，这个世界上人和人之间的区别还真是蛮大的。有人天生就具备这种能力，能够快速地和一个陌生人交谈的很愉快。而有人在这方面的表现就差强人意。（比如有些人就不自然）如果你不是具有很高销售天赋的人，那么你当然需要投入更多的精力去学习，通过学习来弥补你的不足。举个简单的例子：销售同样一款产品，在同样的环境下，同样面对陌生的客户，为什么有人就可以迅速的和客户打成一片，深入交流，并最后搞定客户成交。而有些人却不能迅速和客户拉近关系，基本上谈不了几句，就无话可谈了……为什么会有这么大的差距，抛开我们不能改变的所谓天赋的因素，聚焦在我们能够改变的范围内，我们发现后者很可能缺乏交谈技巧和处理异议的能力。我们如果从头到尾梳理整个销售交谈的过程，不难发现，所谓商务沟通其实就是一个不断化解矛盾和处理异议的过程。因为每个人看问题的角度都不尽相同，当然会得出不同的结论，没有绝对意义上的对与错。聪明的销售人员懂得如何从对方的角度看问题，化解矛盾，有效的处理异议。这当然需要一种能力。这种能力经过后天的学习和锻炼是可以得到提高的。这种能力的本质其实是商务沟通能力。处理异议的能力属于这个范畴。简单的说就是在商务沟通过程中，持有与对方不同的看法或见解。异议的表现形式不局限于语言，甚至包括一个眼神、一个肢体语言、都可以表达不满或者不同意。而异议的来源也是多方面的。面对客户的不同看法，或者是反对的声音，销售人员应该正确地看待，而不是消极地回避。很多人把客户的异议看成是坏事，其实，这是不对的。客户能提出异议，这至少说明你的产品或服务他进行过思考。至少还存在进一步沟通的余地。完全没有异议而顺利进入成交阶段的销售是非常少见的。现实生活中大部分的成交都需要克服一定的困难才最终实现成交的。没有异议也就意味着客户根本不予考虑。当然也没有进一步交谈的机会，没有购买意愿干脆离开就是了。所以，从这个角度讲，如果客户提出了不同的看法，至少说明他还在考虑是否给我们机会，这对成交而言是一件好事。所以，当然要理性地看待。客户：咦，我怎么没听说过你们这个品牌啊？你们的代言人是谁呀？导购：没听说过？我们可是十大品牌之一，我们在央视都做了广告的……刚才这段对话虽然简短，但暴露出导购员明显的失误。首先，商业场合不是便利的地方，如果不是什么原则性的问题，应避免陷入任何争论。
导购员的职责是把话题向成交的方向引领。就眼前的这个话题而言，几乎和成交没有太大关联。所以明智的做法是：不纠缠、不讨论，快速的转移注意力，转移话题。
例如，刚才的对话导购员可以这样回应：嗯，我以前也没听说过，但是用过的都说好。既然今天已经来了，我来介绍一下我们的品牌，您这边请吧……这种应对的好处在于没有招致客户的反感，快速的把话题转移到对成交有利的方向上，这才是明智的做法。而刚才错误的话术之所以是错误的，就在于没有化解当前的矛盾。等于在变相告诉客户，没听说过，你孤陋寡闻而已……这很可能导致话不投机，不欢而散，没有人喜欢跟自己唱反调的人聊下去，就算自己的看法是错误的，也不希望别人当场反驳。其实，这就是人的天性。导购：噢……这个，这个主要因为我们的原材料是进口的导购：其实已经不算贵了，你知道我们是国内十大名牌，我们的产品质量是最好的……以上这两个应对都是错误的，错在没有化解矛盾的思维。等于站在客户的对立面强调自己的正确性。所以这种应对话术很可能会导致尴尬，客户心里不舒服，也不会心服。正确的处理方法是分三步走，也是我倡导的处理异议公式：认同+赞美+正确提问。例如：导购员可以这样说：“嗯，是的，我能理解您的想法。换成我也想买得更便宜。您能提出这样的问题，说明您是一个很细心的人。那我也请教您一个问题，为什么看上去一样的iPhone手机价格却相差1000多块钱？导购：没错，你说的对极了！配置不同，价格当然不一样了。所以，凡事不能只看表面，你说对吗？而我们这款产品的主要优势在于……就刚才处理异议的方式，我们小结一下，不论遇到什么样的问题，不论对方的观点是多么的错误，请不要直接推翻。因为这样只会招致更多的矛盾。人的本性就是理所当然捍卫自己的立场，永远觉得自己是对的。没有人愿意主动承认自己的错误，就算他的确是错的。这也是人的本性。所以化解矛盾的第一步就是先认同，第二步，赞美（客户），第三步，顺势正确提问，这种做法既能够给足对方面子，让沟通的氛围缓和下来，也能通过提问的方式，让对方意识到自己的错误，这时再表达自己的观点，这才是正确的处理方法！中国人有句话叫酒逢知己千杯少，这句话的反面就是话不投机半句多。这句通俗易懂的话，充分说明了会沟通和不会沟通所导致的不同结果。
所以，不仅是在商务场合，就算在日常生活中，我们要想获得良好的人际关系，也需要学习化解异议的有效方法。如果你经常采用这种化解矛盾的思维去和别人相处，你的人际关系会迅速的得到改善。请记住这个化解异议的公式（结构）：认同+赞美+提问最后再补充说明一点，也不是所有的异议都需要我们马上处理。有些时候需要适当的冷处理，效果反而更好。所谓冷处理，是面对无意义的问题，不做正面回答。例如：本文之前提到的品牌代言人的问题，就属于这一类问题。因为代言人是谁与当下的洽谈环境没有直接关联，也不是基层工作人员与客户能决定改变的。实在是多说无益。所以，没有必要浪费时间。应该快速跳过问题，用提问做开场白，探寻客户需求与目的，才是上策。总之不论遇到任何异议问题，都应遵循上述提到的处理公式，平时应该多积攒类似的问题，做好心理准备。未雨绸缪，自然心中不慌。赵磊，具资深销售背景的营销培训讲师，曾在外资500强企业及著名上市公司的销售一线工作16年，沉淀大量实战经验。历任国内著名家居行业上市企业的市场经理、高级培训讲师等职务，系统接受500强外企培训，熟练掌握授课技巧，优秀的归纳与总结能力。擅长门店问题诊断、打造销售流程系统、定制终端销售话术、卖点提炼、活动落地、现场逼单等门店营销类培训。
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