商务楼工作程序和标准

商务楼层被誉为“店中之店”。它集酒店的前厅登记、结帐、餐饮、商务中心于一身。为客人提供更为温馨的环境，让客人享受更加优质的服务。商务楼层隶属于前厅部。

（一）商务楼层日常服务流程

1．07：00商务楼层接待员（GSA）到前厅签到并到信箱取有关邮件，与夜班交接班。

2．07：00至07：30，打出房间状况报表（包括当日到店客人名单，在店客人名单）。在客人名单上将当日预计离店客人用彩笔标出，以便对当日离店客人做好相应服务。

商务楼层当班人员按职责分工完成以下工作：

1）A组负责接待、收银、商务中心等工作。

2）B组负责早餐、送鲜花、水果工作。

3．准备鲜花、水果。检查前一天夜班准备的总经理欢迎卡、商务楼层欢迎卡，根据当日到店客人名单逐一核对。鲜花、水果及两个欢迎卡要在客人到店之前送入预分好的房间内。（此项工作要由专人负责。）

4．早餐服务从07：00至10：00，早餐后开当日例会，由主管传达酒店信息及酒店近期重要活动。

5．为到店客人办理入住手续及呈送欢迎茶、为离店客人办理结帐并与客人道别。

1）客人入住程序。

当客人到达酒店大门口时，由前厅部行李员帮助客人照顾行李，并将“到店客人行李卡”一联留行李处，一联交与客人。没有准确到店时间的客人将由大堂副理或销售经理陪同上至商务楼层办理入住手续。有准确到店时间的客人将由商务楼导主管（GSO）亲自迎接到商务楼层办理入住手续。办理入住手续之后，GSO陪同客人进入房间，同时通知前厅行李员“到店客人行李卡”号码及房间号以便及时送行李。GSO要向客人介绍商务楼层的服务项目及房间设施的使用，向客人讲明服务电话号码。在客人入住登记时，为客人提供欢迎茶。

2）客人离店程序：

在客人用早餐时，B组服务应根据预计离店客人的清单确认客人具体离店时间，以便通知A组服务员准备帐单，同时为客人安排行李或代订出租车服务。询问客人用什么方式结帐，还是需要将帐单送到房间。注意收回客人的钥匙卡和检查相关用品,并欢迎客人再光临。

6．检查客人是否需要熨衣、商务秘书、确认机票等服务，随时为客人提供主动的帮助，并告知哪些服务是免费的。A组、B组员工要根据当时的情况互相帮助，相互配合。

7．10：00-15：00,GSO查房并将鲜花、水果、欢迎卡送入每个预计到店的客人房间。

8．中班于13：30报到，打报表（内容同早班）检查房间卫生及维修工作。15：30与早班交接班，B组服务员负责服务下午茶。中班还要做第二天的准备工作，如打印第二天的欢迎卡，申领水果和饮料等。

9．夜班时，前厅、客房将代理商务楼层服务工作。

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