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羊城行长（网点篇）

内容提要：本篇文章有两个看点，一是克服困难，筹集资金，搞网点布局、装修、改造，做强银行最基层；二是开创了细分客户，细分业务，分窗服务，分区服务的先河。开展危机公关，新闻曝光的负面典型变成正面样板，得到全国金融业共识。

广州行非常特殊。储蓄存款到年末就增长，元旦一过，就开始下降，一季度降到谷底，2000年一季度，储蓄存款比年初下降七亿元。这也是一个非常难看的数字。落后于同业，落后于行内各大城市行。

为此，我到网点进行调研。

（1）

网点是工行个人存款的主要来源。网点布局是否合理，网点工作是否有效直接影响到个人存款的增长。广州市行辖内共500余个网点。

我走访了近200个网点。知道了问题之所在。

我们的网点是承接原人民银行的网点，大部分设在老旧的居民区，门面老旧，停车困难。设备简陋，一字窗口对外。网点内人满为患，每个窗口都排着长队。看似很热闹，其实都是一些鸡肋小业务。

我特意在庙前直街支行一个网点进行了实地考察。来工行储蓄所的，30%是交行政收费业务，有的五元，有的十元，最多的二十元。40%是养老金存取。网点里排队的是老人，凳子上的也是老人。每月到银行打薄。个别老人家在窗口把养老金取出来，清点后，又存到储蓄薄上。还有差不多20%左右的是转水费电费的。仅有5%——10%是来存取款的。有的存款人看到网点排队状况，根本不会进来，直接到其他网点办理了。这样的网点流失的是大客户，流失的是储蓄存款。听个金处的同事说，滨江路上的一个网点，一个客户埋怨排队时间太长。大堂经理竟说：“嫌人多呀，旁边农行没人，你去吧”。直接把客户推出了门。

这些问题我看到眼里，急在心里。不解决这些问题，储蓄存款的市场占比就会急剧下降，个人业务的竞争力就会下降。广州行的网点状况不能再继续下去了。

带着这些问题，我向省行张行长汇报，请求帮助解决。张行长听完汇报后，非常支持，指示我们马上进行网点搬迁调整改造。

我小声的说：“现在最缺的是装修改造资金。”

张行长说，在费用中挤一挤。

可以挤一挤，但只能挤出1000万左右，不够用啊。所以，请求省行支持。我的建议是：由于广州市行科技处划给省行管理，但广州市行还负担着科技处的运行费用，每年约8000万元。如果将各市行应分摊的费用由各市负担，至少可以分摊近7000万元。市行将每年7000万费用用于网点装修改造，几年后市行的网点问题就解决了。我怯生生的出了这样一个主意。

张行长说：好哇，省行和各市应该负担的费用，不用广州行负担。谁用谁付费。腾出的7000万资金专项用于市行网点装修改造。

市行在计划处成立网点装修改造办公室，专门统筹规划实施网点调整、装修、改造。

（2）

装修改造网点需要一个过程，要经过很长时间才能形成规模。改善服务质量。近期的服务质量如何提高，提高网点竞争力，增加储蓄存款，是一个亟待解决的大问题。

我曾经当过三个月的储蓄处长，对个金业务略熟悉一些。我召集市行个金处专题讨论会。会上大家提出了许多宝贵意见。这些意见还是不能解决网点排队严重，等待时间长的问题。

我忽然想起辽宁本溪人民路储蓄所，开设专门窗口解决缴费问题。广州也可以采取细分客户，分窗服务。因此，我总结大家意见提出来五点措施。第一，配足配好大堂经理，杜绝经警代替大堂经理工作的现象。大堂经理有效的分流组织客户排队。第二，采取分窗服务，设立大额业务专窗、缴费专窗、和综合业务专窗。第三，做好退休人员和老年人服务。大堂尽量多设排椅，年纪大的，行走不便的，可采取灵活方法，可坐在排椅上等待，待窗口有空闲时引导老年人到窗口办理业务。第四，推广代发工资业务，减少现金业务量。第五，大力推广机具，推广ATM存取款机，存折查询打簿机，以机具代替人工服务。特别推荐青年人使用机具。

这五条措施迅速在全辖实施。收到了非常好的效果。网点效率提高了。

（3）

一天早上，刚上班。办公室主任拿着广州日报风风火火的来到我的办公室。在广州日报第一版显眼位置刊载了新华社华南分社署名文章《工商银行歧视小客户？》。同时，《经济日报》、《参考消息》及国内各大报纸转载。文章还配了一副漫画，一个大老板抱着一捆钱，一个人在窗口办业务，窗口上标着【大客户窗口】，另一个窗口标着【小客户窗口】，几十人在排队。这真是一个重磅炸弹。危机来了，舆论的导向一下子都指向工行。中央电视台1套、2套、4套节目都播出了。美国的一个朋友打电话给我说，这次你们广州工行可出名了。

总行来电话传达行长指示，一定要处理好这个新闻事件，不能给工行抹黑。我表示一定做好危机公关，处理好此次事件。

在2000年的时候，公平待客，服务好公众是银行的主潮流。谁歧视小客户，就是没有为人民服务。这个负面影响非常大。

我立即组织办公室、个金部组成事件攻关小组。我任组长。我们制订了几个行动方案。

第一，由办公室主任出面联系，我去拜访广州日报社Z社长和新华社华南分社W社长，解释分窗服务措施，不是歧视小客户，是为了细分客户，提高效率更好的为人民群众服务。不巧的是，两个社长均出差在外，无法面见。

我通过两个单位的秘书，分别接通了两个社长的电话。我向他们解释了分窗服务的初衷和效果，两个社长非常客气，都说：真不凑巧，我们两个都不在广州，昨天晚上我们也没审稿。如果是我们审稿，会让你行核实后再发。不好意思，给你们添乱了。

我说，既然已经发了，我们就要面对，最好给我们再发几篇正面的稿子。他们两个都答应了。新华社华南分社社长还说，那篇文章的标题用的是问号。我们发正面的，用惊叹号。我谢过两位社长。由办公室准备稿子。华南分社的《工行分窗服务提高了服务效率》发在广州日报上。

第二，召开新闻发布会，邀请各类媒体记者，发表工行分窗服务措施及效果。请记者到网点现场实地观摩调查。对比分窗服务和不搞分窗服务措施的效果。

我们先找一个业务量非常大的且没有实行分窗服务的老城区网点。只见四个窗口都排着长长的队。在一个窗口，一位大额存款客户正在窗口办理存款。他拿来20万元现金需要存款。窗口柜员正在认真的数着现金钞票，机点一遍，人点一遍，然后又经人复合授权，一共搞了近20多分钟才搞掂。他后边就是一个交十元钱身份证工本费的客户，等了很长时间。记者拍照录像了这个场面。又找这个大客户和交费的小客户进行访谈。

大客户抱怨，我早上9：30就来了，前面排了20多人，10：30才排到我。我抱着20万现金既不安全又很疲乏。像我们这样办理大额存取业务的客户，如果能有隐私感，早些办理该多好哇。

交费的小客户更是抱怨。我办身份证需要交十元工本费，在这里排了那么久，眼看着前面就一位客户了，谁知他存了那么多钱，我等他办完就快十一点了。真没办法。能不能搞个交费专窗，一分钟一个人，20个人也就半小时就办完了。

记者们记录了他们的意见。电视台也录像了。

我们又领着记者们到实施分窗服务海印支行营业室采访。最里面窗口标着【大额】，并有一个广告牌隔着。里边有一个客户存款三十万，正在办理。后面还有一个排队的。最外边的窗口标着【缴费】，有十几个人在排队。缴费窗口办理的较快，平均两分钟一个人，最长排队时间不到20分钟。中间两个窗口是普通窗口，每个窗口都有大约五个左右排队的人。厅里座椅上还坐着还三个80岁左右的老人。过一会，当大额窗口没有客户时，大堂经理来请老者到大额窗口办业务。记者们记录了这些场景，电视台全程录像，采访客户。各类客户都满意，都夸工行措施好。

对比采访发表在各种媒体上，广东广州各套电视也播出了，电台还组织了讨论。一时间工行分窗服务的正面新闻充斥在各种媒体中。危机攻关初战告捷。

广东的问题基本解决。但全国全球的负面影响怎么消除。广东这些正面的报道，很少有域外媒体转载。危和机是并存的。规避负面，抓住机遇，做好危机攻关，树立工行服务形象，非常必要。

事件已经过去三天。第三天早上办公室接到中央一台采访通知。就工行分窗服务问题，采访杨行长。电视台记者已经上飞机，马上到广州，下午采访。

这又是挑战。中央电视台是一锤定音媒体，搞得好，会收到非常好的效果，搞不好就给工行添乱了。我只能准备着有关资料，理顺观点。假设问题，准备回答。

10点钟又接到中央二台通知，记者要采访我，时间也是下午。

10点30分又接到中央四台采访通知。时间也是下午。

我通过办公室与三家电视台沟通，能否一起采访，分别提问。三家都同意。所以定在下午三点开始采访。地点设在我的办公室。

这回可热闹了，三个电视台在我的办公室架起三台录像机，灯光打的雪亮，三个记者把话筒放在我的办公桌上。这阵仗我还是第一次经过。还真有些紧张。

先是一台记者提问：“杨行长，广州工行的分窗服务消息播出后，社会反响很大，你行这样搞，是否对客户有失公平，是否歧视小客户？”问题提的非常尖锐。

听到他的提问，我的紧张心情一下子放松下来。此时不能紧张，必须坦然面对，恰到好处的回答问题。我马上回答：“感谢中央电视台关注我行的分窗服务的问题。我要明确的告诉大家，我行的分窗服务是细分客户，细分业务，提高效率，减少排队时间，提高服务质量的一个措施。”我还从是否实施分窗服务的对比情况，说明了分窗服务的效果。回答大概5分多钟。

中央二台记者追问到，“你们行大小客户的划分标准是什么，怎样区分大小客户？”这个问题看似简单，其实正是问题的关键。搞不好就是歧视小客户了。我笑了笑说：“我们搞分窗服务并不是划分大客户和小客户。我们是按业务特性划分窗口的。划分成普通、大额和缴费窗口。今天你来办理大额存取款，你就在大额窗口办理，如果明天你来缴费，那就在缴费窗口。不存在客户大小不同服务的问题。

中央四台记者提到问题更刁：“你行分窗服务措施是总行布置的，还是你行自行采取的。这种服务措施是否违反总行的规定。”这个问题如果回答不好将给总行抹黑，或者成了违规的典型。两难问题很难回答。我又笑了笑，说：“总行一直要求我们优质服务，提高服务质量和效率让客户满意。我们也是秉承总行的要求为客户服务的。采取分窗服务正是按总行提高效率的要求办理的。具体措施是我们行首创。我们先在十个网点试验，效果很好，现在有条件的网点都实行了，效果好，效率高，客户满意。这项措施没有违背总行的任何规定。”

最后，我说：“分窗服务是在现有网点条件下为了提高效率而采取的措施。我们正在对网点进行改造装修，将推出分区服务。设置现金区、非现金区、自助服务区，理财区。将更好的为民众服务。”

采访后，办公室分别领着他们到网点进行实地采访。核实分窗服务的效果。

这次采访后，中央电视台三个台都播出了采访专题。新闻事件大逆转，由道义谴责变成了服务举措。全国各地方台都转播了采访，效果非常好。特别是中央四台在全球播出，消除了国际影响。我在美国学习的同学也打来电话祝贺我们危机攻关成功。

这件事后，全国许多分行来人来电学习。细分客户，细分业务，分窗服务，分区服务得到了银行业的共识，新型的银行个人金融服务转型开始了。

这个新闻事件的处置也得到总行的肯定，广州行危机攻关成功案例被总行表彰。

经过全行努力，广州行的个人金融业务高速发展，存款持续增长，竞争力不断加强。成为全国工行个金业务的先进典型。总行分管个金业务的张福荣副行长亲临广州听汇报，做指导，广州行大个金业务成为全国银行的样板。

经过三年连续网点装修改造，网点竞争力明显加强，个人存款稳步增长，到2003年，个人存款在四大国有银行占比达到40%。

这期间实现了守押社会化。设置了金库中心，全市统一介钞。设置了核算中心，撤销了支行的财务科，全市集中统一核算。设置了事后监督中心，统一监督，撤销了支行的事后监督。初步实现了城市行的集约化管理。从而为网点解困松绑，腾出人手加强网点营销。

网点建设布点基本合理，生产力配置到位，市场竞争能力不断加强。为此，我要感谢张衢行长，为市行网点建设解决了资金问题。感谢市行于临辉副行长，谢忠副行长，丘方副行长以及个金处、运行处、银行卡处、财会处、保卫处处长的支持、组织和运作。感谢各支行行长和网点员工的辛勤努力。

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作者：杨春林

笔名：大白杨、跨界诗翁。

中国金融作家协会会员，广东金融文联副主席，广东金融作家协会会员、名誉理事，安徽省诗词协会会员。发表诗词作品：曾在北京、辽宁、福建、安徽、广东发表诗词二百余首。 散文、诗词作品常发表在《中国作家网》、《中国词网》、《中国诗歌网》。

出版诗词作品集 ：

1、《宋词诗译》 ——2008年12月福建海峡文艺出版社出版

2、《春晖集》——2010年8月福建海风出版社出版

3、《春韶集》 ——2012年8月海风出版社出版

4、《春韵集》 ——2015年10月福建省海峡文艺出版社出版

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