和其他提供服务的行业一样,申请英国移民身份或和移民局打交道,申请人某种程度来说,也是在使用移民局的服务(只不过这类“服务”对于不少人来说,不怎么享受就是了)。而既然是“服务业”,就表示对于移民局提供的服务,如果顾客(也就是“申请人”)有觉得不好的地方,事实上也有权利做出“投诉”。移民局对于他们的”投诉程序“做了更新。下面我们就来进一步聊聊,对于移民局的服务不满意,如何投诉他们。
移民局对于“投诉”是这样定义的:对于移民和边境部门所提供的任何服务,或对工作人员的专业行为,感到不满意而需要做出回应的,都可以进行投诉。包括:速度太慢,质量太差,沟通不良(如未能及时得到通知或无人应答等),提供错误或有误导的信息,文件损坏或丢失,客户关怀差。包括:粗鲁或唐突的行为,言语不妥(如有侮辱色彩的词汇),当被责问工作人员否认自己身份,态度差(如不帮助,无视甚至阻碍)。包括:刑事攻击,刑事盗窃,刑事诈骗或腐败,不公正待遇(如骚扰),其他的严重不专业行为(如有损内政部形象或影响到内政部工作等的行为)。如果申请人对于移民局的”服务“或”专业行为“,有感到不满意而要投诉(Complaint)的,可以直接使用移民局的“线上投诉系统”:https://www.gov.uk/complain-uk-visas-immigration
或者,直接电邮联系移民局:complaints@homeoffice.gov.uk(需要指出的是,如果当事人未满18岁,那么只能使用电邮形式)。还需要指出的是,如果是先前曾经“写信”给移民局投诉的,移民局至今仍然因为新冠因素,无法回复邮寄信件,所以如果当事人曾在最近20个工作日内“书信投诉”但尚未收到回复,需要再次以上面提到的“电邮”或“线上系统”,重新递交您的投诉。首先“时间点”很重要。意思是说,移民局规定,当事人的“投诉”必须在事件发生的3个月内提出,就是说,距离“事件发生”的当天日期算起,除非是有不得已的特殊情况,否则不可以超过3个月后才提出投诉。另外需要注意的一点是,如果当事人对于申请结果不满意,想提出上诉或行政复议,这是不属于投诉范围的。同时,当事人应该了解的是,“投诉”并不会影响当事人“正在审核”的移民申请速度(不会因此变得更快或更慢),或者申请的结果(也不会因此遭到拒绝或增加成功率)。当事人应该尽可能地描述和提供相关信息,包括描述事件的过程,以及“它”对当事人造成的影响,并附上支持的证据和材料,越详细越好。这些相关的信息和证据可以是(但不限于):
移民局目前只接受英语或威尔士语的投诉。
当事人提出投诉后,其“投诉”会由移民局的“通信团队”管理,他们会负责确保该投诉,能得到及时和满意的解决。同时,在移民局收到“投诉”信息后,当事人会收到一份“确认”通知,让当事人得知该投诉已经被收到。如果需要的话,相关工作人员可能会联系当事人,以便进一步的调查。通常情况下,移民局在收到“投诉”后会对此展开调查,并在20个工作日内回复当事人。如果需要更长时间来进行调查(超出20个工作日),移民局一般会进一步给予通知。如果涉及到的投诉内容情节严重,可能会需要更长时间,大约12周内才能得到回复。
如果移民局回复了当事人的投诉后,当事人仍不满意收到的答复,还可以再要求重新审查(Review)。如此一来,移民局更高层的官员,就会来负责这则投诉的”重审“,这一般需要额外20个工作日的时间(从当事人”提出重审“的该日算起)。如果最后,当事人依旧不满意的话,可以把投诉上升到”Parliamentary and Health Service Ombudsman“(监管政府部门的监管机构”议会和卫生服务监察员“),他们一般可以提供进一步的协助。一般来说,应该在事件发生之后”越早“投诉越好。如果投诉上交的时间是在事件发生的3个月之后,那么移民局通常有权拒绝接受投诉。不过,即便今天当事人真的不小心超过了3个月的期限,也应该积极上交投诉申请,并且详细写明自己未能更早提出投诉的原因。如果当事人的投诉属于任何以下情况,您的投诉基本会被接受并展开调查的,无论是否已经超出3个月的时间:
相对于其他方式来说,”投诉“是非常直接和廉价的(移民局并不收取当事人的任何费用)。不过,需要注意的是,”投诉“一般仅限于:当事人的案件-在移民局所接受处理的程序本身,和移民局所给予当事人的服务态度等问题。
当事人一般是不可以对移民局的正式决定,比如说是否给予您身份、身份是多长时间、是否允许您入境等... 而进行投诉的。对于这些问题,如果当事人认为移民局是错误的话,只可以提出上诉(有上诉权)、行政复议(无上诉权),或者进一步的司法审核等。
丽莎结语:通过今天的文章,我们想让莎粉知道的是,即便是令许多人感到头痛、避之惟恐不及,甚至是认为有著很大权力的移民局,他们也不是可以毫无道理的想怎样就怎样的。
对于不少在英国的外国人来说,在与移民局打交道的过程中,有时难免会遇到一些问题或不愉快的经历。
如果事情小,可能也懒得追究,但如果涉及到严重一点、甚至损害到自己利益的,当事人应该要知道,其实自己也是可以提出投诉的,并不是只能选择忍气吞声、自认倒霉。
根据英国的法律和相关制度,如果移民局的行为实在无理的话,当事人也应该懂得提出抗议,来保障和保护自己。
这包括今天文章聊到的”投诉“(Complain),也包括针对案件本身的结果(如果认为移民局的决定是错误的话),提出行政复议或上诉等挑战。
今天的文章就到这边,希望上述内容对您有所帮助。未来丽莎也会针对这方面,找一些大家感兴趣或实用的议题,继续给莎粉们做说明。
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