你的网吧，顾客忠诚吗？

  前几天去菜市场买菜，挑好称重，准备付钱，摊位前来了一位大妈，卖菜的大嫂立马招呼起来，又是介绍自己的菜怎么新鲜，又是说自己的菜价格怎么便宜，我在旁边连问了三次，多少钱？大嫂好像没有听见，只顾着招呼大妈，搞得我哭笑不得，大妈骄傲地看几眼就走了，最后也没买，卖菜的大嫂这才有空儿理我，还一脸的不耐烦，要是年轻的时候，我早就不要了，可大嫂却觉得理所应当。

  现在连卖菜的都有了互联网的思维，要流量，要拉新，殊不知，最后的成交才是关键，你拉了再多的新顾客，在成交的时候，顾客不满意，前面所做的一切都没有了意义，更何况，拉新的成本已经变得越来越高了。

  网吧也是如此，随着顾客数量的减少，越来越多的网吧开始通过美团特价，抖音直播或者探店的方式来吸引新顾客，错了吗？没有错，网吧的营业额是由上座率和客单价来决定的，顾客越多，营业额就会越高，这一点网吧老板都知道。

  可很多网吧老板不知道的是，开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客成本的7倍，费了大力气，花了大价钱好不容易拉来了一个新顾客，却像卖菜大姐一样丢了一个老顾客，甚至不止一个老顾客，这样做生意，肯定是要赔本的。

  网吧的顾客群体有自己的特殊性，一个是地域性，基本上覆盖的范围半径不超过1.5公里，一个是口口相传更重要，60%的新顾客是由店面的老顾客推荐或者带来的，而老顾客愿意带着朋友来，或者介绍新的顾客的根本原因，是对于网吧的信赖，或者说是对网吧的满意度高，忠诚度高。

  与此相对应的，顾客满意度不高，最终离开所导致的影响，最高可以达到150人（邓巴效应），由此可见，留住老顾客远比迎来新顾客更为重要，也就是说，顾客的满意度和忠诚度决定着顾客的愿不愿意留下来，决定着店面80%的营业额。

  顾客的满意度高，经常来，每次都能得到良好的服务，就会形成习惯，就会产生忠诚度，顾客的忠诚度一旦形成，不但能保证上座率和营业额，还能带来新顾客，更会让网吧的成本，特别是营销成本降低，网吧的利润也就上来了。

  要提高顾客的满意度，就要在保证顾客基本需求（网络速度，机器配置）的前提下，满足顾客的上网期望值（卫生，服务），最后超出顾客的期望（情感，品牌），顾客的满意度就会越来越高，这个顺序一定不能乱，先保证基本，再满足期望，最后超出顾客预期，同时在宣传时，要低调一些，要顾客说好，而不是王婆卖瓜，自卖自夸。

  顾客的满意度高了，在你的店面玩的爽，玩的嗨，就会慢慢形成习惯，这个时候，千万不要以为万事大吉了，要顾客形成忠诚度，才会为你带来新顾客，在你网吧有更多的消费。也就是对你的网吧产生了感情，认可你网吧的价值，顾客的忠诚度才建立起来。

  网吧在手游和疫情的夹击之下，日子异常艰难，大部分网吧都没有感受到今年的旺季是什么样子，在这个时候，留住老顾客，提高顾客的满意度，培养顾客的忠诚度就显得越发重要，而像熊瞎子一样，掰来新的丢旧的，就会失去顾客的信任和忠诚，网吧日子会更糟糕。

  你的网吧，值得顾客忠诚吗？