你的网吧团队,让顾客满意了吗?
在和一些大的网吧或者连锁网吧老板沟通时,我会经常问两个问题,一个是:你有网吧团队吗?没有团队,你凭什么能为顾客提供高水平的服务,又怎么能保证顾客良好的体验呢?有些会陷入沉思,有些则回答:我有网吧团队呀!我再问:“你的网吧团队提供的服务,顾客满意吗?”通常的回答是:不能。
这是一个很奇怪也很矛盾的现象:网吧没有团队,就无法提供让顾客满意的服务,无法让顾客的体验更好;网吧有了团队,也不一定能为顾客提供高水平的服务,来提升顾客满意度,那问题出在什么地方,又该怎么去解决呢?
网吧要他通过团队来为顾客提供服务,从而达到顾客满意度更高,体验更好的目的,才能让顾客愿意来网吧上网,愿意在网吧消费,愿意成为网吧的口碑传播者,这一向是正合咨询提倡的,一点儿没有错,但前提是网吧的员工们得是一支团队。
如果仅仅只是收银,网管,领班,保洁,店长在一个网吧里,进行了分工,还远远称不上是一支团队,甚至只能叫团伙,团队是有着明确的目标,一切以网吧利益为上,以结果为导向,用铁的纪律来保证目标实现的一支队伍,才能称之为团队。
《亮剑》中李云龙的独立团是一支标准的团队,把他们凝聚在一起的,是明确的目标—保家卫国,把日本鬼子赶出中国,所有的一切都围绕着这个目标来做,有了这个目标,就有了独立团的军魂,宁可牺牲,也要实现目标,这一点,在骑兵连的血战中体现的尤为明显,即使只剩下连长孙德胜一人,也依旧进行冲锋,让人为之动容。
同样的,在网吧里面,把团队凝结到一起的,不仅仅是利益,是工资和奖金,而是把顾客满意度放在第一位的目标,团队中的每一位都坚信顾客满度高,网吧就一定能做好;顾客体验好,就一定能吸引更多网吧顾客,反之,如果团队只是把顾客满意度挂在嘴上,而不是体现在行动上,这个团队就没有“魂”。
有了顾客满意度这个目标之后,要让网吧团队能为顾客提供高水平的服务,还必须有纪律的保障,经常见到的情况是:网吧的各项工作都还可以,员工之间也都一团和气,顾客的反馈也都说:还好,没什么问题!可最后的结果却是,网吧的营业额一直没有提升,顾客的满意度也没有实质性的提高。
结果并没有达到很重要的一个问题是:没有团队至上的凝聚力,看似团队和谐,实则没有战斗力,没有执行力,这里面最为缺乏的是纪律保障,铁的纪律保障。
很多网吧管理者会说:我不敢要求太严,现在网吧这么难招人,要求太严了,人家不干了。有这种想法的网吧老板和店长不在少数,事实上正是这种态度导致了网吧团队一盘散沙,所有人都不满意:网吧业绩不好,老板不满意;因为收入不高,员工不满意;努力工作的人得不到发展和奖励,也不会满意。
真正的网吧团队是目标明确,以结果为导向,用纪律来保证,顾客满意了,营业额自然提高,网吧利润增加了,员工的奖金也会提高,干劲儿也就高了,严格的纪律既是保证团队目标实现的基础,也是优胜略汰,让肯干的员工,优秀的员工脱颖而出的手段,如果仅仅是混日子,在团队里是没有容身之地的。
另外,严格的纪律并不是管理者天天绷着脸,一脸严肃,团队氛围紧张;严格的纪律是大家目标一致,用行动来实现目标,不去触碰底线,该打就打,该闹就闹,该认真就认真,该开心就开心,这才是真正的网吧团队。
你的网吧团队,让顾客满意了吗?
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