真正服务好客户,就没有“冬天”
文\潘永堂
中国房地产市场化20年,什么还是短板?
答案之一,是服务力!
今天的中国房地产,更多还是资产属性,产品属性!
20年的房企进步,更多体现在外在的业绩增长和城市扩张,以及内在的营销力、投资力,产品力提升;而在服务,在客户服务范畴,在客户服务满意度层面,进步稍显缓慢!
为何如此了?原因大概有三:
其一,客户关系、物业服务更多是“支出部门”,加上物业费用“杯水车薪”,最终没有利润,哪能保证持续的好服务;另外在中国现阶段商业氛围中,国人大多愿意为看得见的好产品买单,而不情愿为“好服务”对应高价买单!
其二,整个客户端的物业服务和客户关系,是解决客户投诉的功能,属于被动式的“救火”服务,房企主动服务客户的意愿、能力和体系都较弱。
其三,好服务较少,痛点倒是很多,比如非常典型的是客户从买房到交房有一个服务“空心期”,即客户从买房到交房整个1、2年间,客户所感知的服务是无知的,空白的,甚至是烦躁的。
就目前现状而言,大多非品牌的开发商,客户在购房到居住整个长周期里内心体验存在三次“大跳水”。
有图为证
这种体验大跳水与今天动辄500万、千万的高房价以及消费升级,美好生活期待形成了巨大反差。
今天,中国好人居应该是“好产品、好销售、好物业、好服务”四位一体的,尤其是站在消费者视角,从买房到交房、再到入住后,整个体验应该是三个90分体验,才能堪称中国“好社区”。
在销售阶段,当你看到美轮美奂的样板房、看到惊艳园林的示范区,你给你千挑万选的楼盘90分的印象分;
在交付阶段,优秀的开发商会从购房到交付的漫长过程中,与你不断互动和通知工程进度,待入伙时竟然实际图比效果图还好,按时超预期交付,你又给出90分的评价;
在居住阶段,当你入伙之后,因为好物业,好活动,好服务以及有人情味、有温度的社区氛围,让你入伙5到10年后越住越点赞,你最终连着打了3个90分。
可现实中,这样的“中国好社区”少之又少。
中国大多数楼盘,往往是销售阶段80分,交付阶段70分,入伙居住后5到10年最终就只剩下60分甚至不及格了。
怎么办?
在“品质为王”的杭州楼市,融创在产品力卓越的同时,加注客户“服务力”提升,逐渐形成了一个差异化竞争力,当然,也形成了一些有体系、有标准的“成果物”!
为此,老潘在上海参加活动时,特地专程赶去杭州踩盘了融创东南区域的服务力新成果——除了一本关于融创东南服务力的体系手册外,还有刚刚交付一个月左右的杭州候潮府!
2小时踩盘以及与融创当事人交流后,对归心社区不由升起一股好感。
韩国大片《商道》,核心讲了一句话,商道——在于赢得民心!
今天,客户的普遍痛点,正是优秀开发商赢得民心的机会点!
融创,就是这样一家公司,一家客户导向、具有很强客户思维的公司。
归心社区,买房是归心,交房更归心,入住是持续归心,是满意度和笑脸。
候潮府,作为“融创首个归心社区落地样本”在杭州率先落地交付,融创东南以实际行动兑现了归心理念。
融创的归心,是关注客户的心,是呵护客户的心,是站在客户视角下的初心!除了初心,融创更有服务力兑现的行动和结果。
2小时看完候潮府归心社区,老潘颇为叫好,总结下来,有三点感悟。
1高颜值社区:美学社区,时尚社区,艺术社区
第一、 中国房子的确过剩,但艺术社区,美学社区是不足的,整个小区灰蓝色大面积玻璃,视觉冲击力强,颜值高;
建筑立面,好比一个社区的"脸面"!
地上高颜值
地下亦高颜值
特别高颜值的是,候潮府整个阳台就设计感、功能性独具用心。
比如阳台玻璃为何做成“蓝灰色镀膜”?
因为透明玻璃比较透亮,容易显露阳台内的凌乱,融创东南在玻璃上增加一层镀膜层,既满足业主居住隐私性,又增强了整体建筑学效果的协调性与美观性,整体颜值极高。
高颜值:阳台的蓝灰色镀膜玻璃
第二、一个总体量约12万平米的项目走在其中,竟然开阔、舒朗无比,丝毫无拥挤和紧凑感。
事实上,一个总共约3.3万平米的园区,候潮府竟将其中的约2.3万平米留给了中央景观园林,而将房子疏朗地散落于园林四周。走在其中舒朗开阔,这是前期规划和设计的力量。
弹丸之地,也能做出舒朗、开阔的园区
第三、除了舒朗开阔,整个小区彰显浓郁的现代、简洁、高端、大气、低调、舒适的风格!可谓是地产界“卖家秀与买家秀”的完美契合。
2社区内容力爆棚,功能性贴心,好玩的社区
为何这么说,核心有三点。
第一, 中国好一点社区大多园林颇多,好看但业主很难下楼去玩,中看不中用,各种老人小孩和成人的活动休闲“设施”、“节目”、“内容”超级匮乏。
第二, 归心社区给出一个鲜明观点,没有生活内容的空间,就是仓库,这个观点超赞的。今天乃至未来的房子,想走心,只靠钢筋水泥空间就太短视了,未来房子核心卖点、爽点都在新兴“内容”!
比如L型大阳台是何功能主义?
其实,这个L型大阳台,正是融创归心社区功能性的用心考量——即很多高净值客户在邀请朋友来家,一进门就会发现阳台上晒着大量衣服,观感很差,也因此,融创东南通过270度L型阳台的设计,就可以把阳台分为2大区隔功能,即观景面与晒衣区,与入户视野错开。
第三, 细节最能打动人,候潮府对人居生活细节的呵护,且不说业主,现场老潘都感叹其用心、细心。
比如考虑到业主从事IT、互联网、房地产行业较多,加班也特别多。因此,归心社区“足迹SPACE”的健身房是24小时开放的,这就是对业主的呵护。
针对老人足底的鹅卵石按摩区,也是足够的贴心和温暖。
还有今天杭州小学跳远和跳绳都是必考的指标,因此融创东南从实用、生活和锻炼的角度在园区内设计“跳远区”,让小朋友锻炼在平时,而非考试时“临时抱佛脚”。
jump,适合社区小孩子的跳格子乐园
渴了,小孩可以直接喝直饮水
夜晚跑步,跑道上有“小夜灯”的照明与呵护
3营造和赋予社区“生命力”特征
今天很多百强房企提出社区的“温度”和“人气”概念,其实所谓“温度”和“人气”只是社区外在表现,融创归心社区给出的社区本质特征是“生命力”三个字。
融创东南强调一个理念,即社区建设的终点不是交付,而是交付5年10年甚至20年后的社区生活状态!
怎么做了?
融创归心社区是硬件和软件“两手都要抓”!
有生命力,首先硬件上都是考虑到长远的经久耐用,而不是2、3年后就破损,褪色和出现质量问题。
比如入户大堂发光顶,特地采用了树脂板,它不会像亚克力板一样时间久了就会发黄,而且树脂板透光性更好,当天色暗淡下来后,发光顶会越来越亮,一个天花板都如此用心,就是为了从硬件上首先做到生命力耐久!
没有生活内容的空间,就是仓库!
归心社区中,融创打造了“标准化的、高频的、客户参与度高”的社区社群活动。
首先,融创东南归心空间按照功能需求,分为“果壳PARK 、客厅SALON、书享ZONE、果壳CLASS、足迹SPACE、 茶鉴LOUNGE”等,并运营丰富多样的社群活动;
果壳PARK,小孩玩得不想回家吃饭
书享ZONE,已有1千多本书,以亲子绘本为主,小孩三天三夜看不完!
中老年的康养:水下健身,不伤膝盖
其次,融创每年举行“果壳计划”、“健走未来”、“书享月”等品牌活动,将健康、积极、乐观的生活理念全面接驳和融入业主的日常生活和家人休闲陪伴,连接家人、连接邻里、连接亲友共享时刻,让归心社区的生命力历久弥新。
无数的社区“内容为王”,让无数热闹、美好的生活场景在候潮府这样的归心社区发生,有生气,人气强,自生长,能持续,表现出融创归心的生命力所在!
另外,除了硬件和软件,融创东南在归心社区营造的时候还强调一个“共建”理念,即开发商与客户共建的社区才更有生命力。
社区是人的社区,是邻里社区,早期也是开发商的社区。在美好营造共享体系指导下的融创东南认为,一个好的社区,绝不仅仅是开发商的一己之力,客户和市场的反馈同样是产品设计与建造背后值得聆听的声音。
正如在日本电轨界,日本阪急集团创始人小林一三有一句名言“乘客创造列车”,意思是乘客的需求成就了列车所有车厢乃至站点的设计。正如在驶往归心旅程的列车上,每一位乘客都是融创东南的业主,他们的需求与心声,成就了归心旅程的每一个站点,以及每一个站点的内容。
候潮府,只是融创归心社区的首个样本!
因为融创东南有一群热爱社区、怀揣理想的人,他们内心希望为客户打造一个真正的“归心理想国”。某种程度上,归心社区,既是一种融创人的匠心、归心情怀,又是一套好社区打造的体系的传承、复制。
与其他房企物业服务,更多是强调有温度的概念,几个标签服务动作不同,融创东南通过不断的积累与总结,使得归心社区的营造体系化、标准化,并发布了“归心旅程美好营造共享体系”,可通过匠心的传承在各个城市落地执行、发扬光大。而这,也是融创东南的厉害之处。
在归心旅程美好营造共享体系中,融创东南将客户从签约到交付的周期涉及到的各项服务工作,比喻为“旅程”,一个“回家”的旅程,“归心”的旅程,并将其标准化为11个站点——即“蓝图描绘”第一站、而后是客户签约、平台呼应、社群服务、家书往来、第一次工地开放、第二次工地开放、第三次工地开放、面对面、如约交付以及最后一个“归心站”。
11大站点不是空穴来风,而是皆有针对!
通过多年对全国楼盘开发经验的总结和对客户需求的深度把握,融创东南发现了一个市场上存在的普遍问题:大多数客户在买房到交付这2、3年的漫长等待期内,对自己买的在建房子的进度、质量,品貌、细节等存在许多盲点。
是否如销售时那般美好?
是否能按期交房?
甚至自己能否提前发现问题给予提醒甚至是建议?
这已经不是一个挑剔客户的痛点,而是所有客户的权利和关注点。
基于此,融创东南归心旅程美好营造共享体系应运而生。从客户角度出发,在不同阶段将客户最关注、最顾虑、最担忧的节点建立信息告知、互动、甚至是构建双方共享共建的机制,形成了蓝图绘制、客户沟通、产品营造、交付服务四大象限。
有了强大体系的保证,像候潮府这样的归心社区就可以从1个到N个,让更多业主享受到更美好的生活!
总结下来,“归心旅程”的意义,就是分阶段、分批次、有规范标准地与客户互动,真正满足和解决客户知晓、参与营造过程的刚性需求,让客户从“无知”到“有知”,从“融创建”到“与客户共建”,最终形成美好营造共享的归心体系。
如此以来,融创客户买房之后,2年的等待期反而变成了美好的兑现期,幸福共建期!
服务力,不是一时之功,服务,是个慢活细活,是需要时间沉淀、去长期润物细无声!
从1到N,融创人为打造归心社区的信念,看似柔软,实则力量强大,日久见人心!
在今天房企规模迎来7000亿高点达到天花板时;在今天产品面积、空间价值越来越乏味有限时;唯有服务力的新内容、新功能,新的竞争力,方能支撑一家大型房企在未来获得客户的芳心、满意和认同,从而赢得地产后半场。
这一点,融创走得很稳!
END
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