今年是卫生部、国家中医药管理局开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年，为此院领导在全院召开了动员会。会后，科主任召集普外科所有工作人员传达会议精神，并组织全体医护人员学习相关文件，要求大家在学习中结合我科实际情况，逐条进行自查，对照通知要求寻找我科在日常工作中存在的不足和问题，并制定出切实可行的改进措施，以进一步提高我科的医疗服务质量和社会影响力。
（一）提高医疗质量，保障医疗安全，保证和巩固基础医疗和护理质量，提高医疗服务的安全性和有效性。
1、再次强调并严格要求本科室所有工作人员严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章以及诊疗护理规范、常规，做到依法执业、行为规范。
2、为了确保医院各项规章制度和人员岗位责任制度落实到位，确保医疗质量和医疗安全，普外科施行了一系列有益的改革措施：针对以往医疗小组设置过大、临床管理存在人浮于事的现象，普外科于今年3月份完成了“大组小组化”改革工作，各医疗组均实行主诊医师负责制，并由科主任直接负责检查监督各项规章制度落实情况，切实提高了管理效率。针对四个病区统一核算存在的弊端，我们在完成大组小组化改革后，试行了按病区进行经济核算的分配方案，将医务人员的收入与医疗服务质量直接挂钩，以达到激励先进、鞭策后进的目的。实行医疗事件定期汇报制度，对日常医疗工作中出现的严重并发症、医疗纠纷和投诉事件，科室要求当事人在全科进行检讨分析，找出自身存在的问题和不足，并制定出有效的防范措施，努力减少医疗安全隐患。对临床工作中出现的差错和事故实行责任追究制，决不姑息。
为提高医疗质量，杜绝各种意外事件的发生，实行5天工作7天运转的工作制度。工作日内普通病人每日两次主治医师查房，节假日各医疗组均安排主治医师以上人员进行查房。做到新病人当天完成主治医师查房，保证病人所有问题都能及时解决。除节假日外，科室正副主任及总住院医师坚持每日在7时30分的病区交班前先进行总住院交班会，使科主任对夜间的急诊和病区情况有全面了解，努力将差错减少到最低限度。
3、严格基础医疗质量管理，强化“三基三严”训练。基础医疗质量是医疗工作的重点，也是保障医疗安全的关键。普外科共有在编医师近50余人，其他在普外科接受培训的大外科住院医师、进修医师以及研究生常年维持在50~60人的水平，而且这一部分人员的流动性较大、临床能力亦参差不齐。为了做好三基训练，切实提高医疗质量，确保医疗安全，我们制订了以下措施：严格禁止无行医执照的医生独立进行临床诊疗工作。制定了一套住院医生培养考核计划，对住院医师进行分阶段培养和考核。对新进科的轮转医师、研究生和进修医生指定上级医师进行带教，使其在进入本科的一月内熟悉和掌握本科常见疾病的诊断要点、外科的基本操作方法、常见急症的处理方法、术前的准备、术后的处理以及危重病人的抢救规范等，提高工作效率，确保医疗安全。为提高全科各级医师的专业理论和技术水平，原则上每周都组织所有医师进行业务学习1次。内容包括病例讨论、专题学术讲座、文献综述和读书报告等。进一步完善和改进科室现有的各项管理制度，如人员考勤制度、手术资格考核论证制度、主治医师和副教授临床能力认定制度等。做到一切以病人为中心，在基础医疗质量和环节管理上狠下功夫，促进全科整体医疗质量的稳步提高。
（二）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医
门急诊是医院的窗口。为了方便病人就医，我们安排有丰富临床经验的高年主治医师带领两个医疗小组坐镇门急诊。同时全科所有具备高级职称的医师都开设了专家门诊，各个专科都开设了专病门诊。目前门诊存在的主要问题有二：①部分专家门诊量太大，病人候诊时间过长，建议采取分时段就诊的办法以缓解这一矛盾；②门诊等待入院手术的病人多，等待周期较长，病人意见较大，而病房的周转速度已近极限，进一步加快周转潜力有限，难以满足病人的需要。
急诊室是危重病人的聚集地，也是各类医疗事件和医患矛盾相对集中之地。为提高外科急诊留观工作的安全性和工作效率，我科派出了主治医师和高年住院医师负责外科留观病人的诊疗工作，每天都有主治医师和总住院医师进行两次查房，而且主治医师的人员安排相对固定，每月轮换一次，确保外科留观病人留察工作的连续性。此外，为了缓解急诊病人住院难的矛盾，我们与入院处协商后，决定普外科4个病区每天都预留1张床位收治急诊病人，在很大程度上缓解了这一矛盾。
（三）提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通，转变服务作风，为病人提供优质的服务
为增强服务意识，转变服务作风，科室特别强调加强出院病人的随访工作。目前本科许多专业组均开设了随访门诊，建立了相应的数据库，对出院病人进行随访，使患者始终感觉到医护人员的关爱，进一步提高了医疗服务的社会效益。
（四）依法规范经济活动，完善核算与分配办法，提高经济管理水平，控制医疗成本，降低医药费用
目前普外科的核算与分配办法均按照医院有关规定依法规范施行。为了提高经济管理水平，控制医疗成本，降低医药费用，长期以来全科工作人员做了大量的工作。但是目前本科的人均住院费用和门诊均次费用仍未达到规定的要求，产生这种现象的原因是多方面的。其中收治病人的结构不合理是主要原因，由于住院床位紧张，目前的收治原则是重症病人、恶性肿瘤病人优先入院，而大部分住院时间短、医疗费用低的轻症病人难以入院，如此必然造成人均住院费用和门诊均次费用的增高。药品费用过高是造成这一现象的另一主要原因。针对这两个方面的问题，我们制定了以下措施：①进一步提高医疗质量，降低并发症的发生率，缩短平均住院时间，加快床位周转，减少单病种住院费用；②规范合理用药，严格控制抗生素和抗肿瘤药的使用指征，应用国产药能解决问题的坚决不用进口药，同类药品优先选择价格低廉的品种，同时严格区分预防用药和治疗用药，注意用药疗程，切实降低药品费用；③科主任定期对临床用药情况进行调查，发现违规现象追究主诊医师责任；④合理调整轻重患者入院的比例，降低平均住院费用。
（五）严格医药费用管理，杜绝不合理收费
坚决杜绝不合理收费，尤其是治疗和手术费用的收取都严格按照规定执行，每一项检查项目，都要有清晰报告单，以便接受监督。同时要求所有医护人员树立市场经济意识，对病人提出的医药费用查询予以积极的协助和配合。
（六）大力弘扬白求恩精神，加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风，发扬救死扶伤、治病救人的优良传统
定期就行风问题组织学习和讨论。加强自身的道德修养，坚决抵制不正之风，拒绝“红包”和“回扣”，并接受病人监督，一旦发现违规行为，科室将坚决予以制止，并上报医院严肃处理。
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