近日,国内最大第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315)接到众多消费者对国美在线的投诉,主要问题集中在:价格欺诈、配送不及时、虚假宣传、缺货少发、退款迟迟不到账等问题。
以下为全国各地“国美在线”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容:
案例一:洗衣皂买6赠1变成一块
宋先生称在国美在线“Wyeth惠氏母婴旗舰店”购买“惠氏婴幼儿洗衣皂125g【特惠装】买6赠1”,订单号为8840690436。
标价为32元,配图是7块洗衣皂,我认为是32元6块赠一块,也就是一单七块洗衣皂。
我一共买了4次,按理说应该发给我28块洗衣皂,但是我只收到4块。
卖家联系不上,就打国美客服电话,客服说这是一单一块,下单6次才赠一块,这样的价格买一块肥皂,未免太坑人了,希望给出合理解释。
对此,我们的工作人员打开该商品网页,在左边的确是6块洗衣皂的图片,容易造成消费者误解,有虚假宣传的嫌疑。
在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交于国美在线处理,截止发稿前,我们接到该网站反馈称顾客反馈收到数量不符,商家核实后发现是漏发,并于12月23日补发,已联系顾客告知补发物流单号,申通快递373494863288,现已到达顾客当地。
案例二:被假冒客服扫码扣款 疑隐私泄露
有用户称12月21日下午6:21分购买国美优惠券,支付宝扫码付款扣了204元,订单号: 2434687718。
在收到用户的投诉信息后,我们相关负责人员已第一时间将信息交与国美在线处理。截至发稿前,我们收到该网站的处理结果。
回复称:顾客所投诉问题系诈骗人冒充我司第三方,联系顾客表示有优惠活动,要求其扫码支付204元,顾客支付后感觉异常随即联系我司反馈,我司立即拦截,并拦截成功,近期款项将原路返回,同时,为了避免其他用户蒙受损失,国美已在官方网站发布公告,提醒用户。顾客认可。
案例三:未在指定时间配送也无客服告知
李先生于2015年12月19日19点35分,在国美在线网购平台,购买了一台东芝(TOSHIBA)RC-N15SN电饭煲。订单编号:8840187005。
寄送地址符合国美在线提供的特色服务:指定日达。并在下订单的时候,与国美在线约定于2015年12月21日(星期一)09:00-18:00配送购买物品。
但是过了约定时间,一直未曾有配送人员主动联系本人告知配送情况,在购物平台的订单跟踪栏目内,也一直停留显示“2015-12-19 18:40:42订单已出库,商品从上海出库,发往杭州市余杭区分拨点”。
本人主动联系该网购公司客服5次,得到的答复均是商家公司电脑系统出错导致配送服务无法按时履行。并告知,造成此问题,只能本人继续耐心等待对方的安排。
关于造成问题的可能情况,对方没有主动联系告知,并也没有在购物过程中提示,也不属于对方所说不可抗力原因导致。
商家承诺的服务,没有履行。以及,经在对方网站查询的服务说明里也没有此服务的违约责任说明。商家作出此类服务承诺,是否涉嫌欺诈消费者?
截止此时2015年12月21日19:28,商家对此的回应始终是他们本身的系统出错导致无法履行服务承诺,要求本人继续等待对方的安排。
如果商家对于任何自身造成的原因无法履行承诺,都需要消费者承担。那商家在自身平台所作的服务承诺究竟是否合理,还是仅仅是吸引消费者的欺骗手段?
在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交于国美在线处理,截止发稿前,我们未收到该网站的处理结果,对于此事,我们还将继续关注。
案例四:众筹拍错付款后不能退款
有用户表示12月16日晚在国美在线众筹页面打算花10元钱参与Apple MacBook Air极致轻薄笔记本的众筹,订单号: 82000526601714720。
后来想增加点几率,打算再拍个10元钱,由于疏忽导致错拍成参与6988元档(成功后直接发台笔记本电脑)。
后来看到银行扣款才发现排错了,的确是自己当时误排,但是看页面介绍是众筹结束后可以有两种方法,一种是兑现回报,一种是众筹退款。
所以打国美客服电话,客服工作人员给出的答复是众筹期间不能退款,众筹结束也不给退款直接发货,心里很难过。
换种方式讲,由于我排错了全款买了台笔记本,商家还没发货前,没有给商家造成损失,我感觉商家都会同意退款的。再说国美众筹页面上也没有讲不可以退款。
在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交于国美在线处理,截止发稿前,我们未收到该网站的处理结果,对于此事,我们还将继续关注。
案例五:虚假宣传误导消费者
刘先生于12.10日买了三件男士舒适男套装,订单号: 15121006613624。
而且材质又标明含羊毛和山羊绒,从内容及价格都让消费者误以为是保暖内衣,而实际确不是,本人拿到实物发现实物太薄,根本与介绍不符.还不如普通的棉毛衫。
要求退货,客服确以内衣不给于退货。而此网页在实物介绍时确没有提示,后发现在另一个版块才有不给退货字样。
在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交于国美在线处理,截止发稿前,我们未收到该网站的处理结果,对于此事,我们还将继续关注。
案例六:手机质量问题不给退货
刘女士从国美网站自营店买了一部小米NOTE,订单号: 8493670110。
11月18日支付订单,直到11月25日才收到送货。回家开机试用后,发现屏幕右下角有约1厘米的模糊阴影,不是很明显,但是白屏背景时候可以辨认出。
找别人一起辨认,也发现能看出阴影。申请国美退货,客服电话回访说是开机不能退货,影响二次销售。提到质量问题,说要我自己去找小米售后做技术鉴定。
我26日去小米售后(内蒙古太极网络科技有限公司)鉴定,技术鉴定说无质量问题。我反问屏幕的阴影怎么解释,维修人员不予理会,坚称无质量问题。
我拨打小米客服电话,反应屏幕问题及技术鉴定问题,小米客服称如对鉴定不认可,可以返厂鉴定。但不管有无问题,均不提供鉴定报告,且返厂费用要自理。(此前打小米客服电话,称如有质量问题可直接在当地售后更换,但当地售后说没有质量问题。)
我想知道现在谁应该来解决这件事,明明很多人都看到屏幕确实有模糊阴影,但是却无处退换。国美网站直接限制我点退货的权限。我现在只想把手机退掉,对国美完全不再信任。
在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交于国美在线处理,截止发稿前,我们未收到该网站的处理结果,对于此事,我们还将继续关注。
案例七:商品到货后发现少发缺货
王先生12月1日在国美在线下单买下MEIZU Pro532G银白色手机+EP21HD耳机一套,订单编号:8599515456,12月4日大约10点钟左右收到货(顺丰快递),包装完好,没有现场打开。
4日晚下班后回家打开包装,发现没有耳机,反复查验确认包装内没有,包装内只有手机原包装、装箱清单、增值税发票、一堆保护膜和手机壳等赠品、两个纸质手提袋。
当晚联系商家客服,声称等第二天进行核实后给回复,态度很好,说第二天下午才能有结果;当晚联系了国美在线客服,说既然商家给核实就请等结果。
第二天12月5日晚上再次联系商家客服,客服回复说他们核实的结果是没有少放商品到包装内,让我再查验包装,相当于不承认这个事情是他们的工作疏漏;继续联系国美在线客服,接电话的客服当时就说别担心有他们,一定让给我做主,等到周一,一天都没有收到任何电话回复,晚上继续打国美在线客服电话,声称第二天督促商家给回复。
第二天上午12月8日,商家客服打电话,说他们发的货物不可能少东西,他们库房发货都有称重的,质问我为什么收货的时候不当着快递员的面拆开包装验货,总之各种添堵,无法沟通。
继续联系国美客服,客服这时候就只是说他们会督促商家客服联系我。已经陷入到死循环了,并且我多次表示这是电商最基本的诚信问题,要求升级处理却没有任何回应,这个时候我觉得已经没法通过国美在线的平台来解决这个问题了。
在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交于国美在线处理,截止发稿前,我们未收到该网站的处理结果,对于此事,我们还将继续关注。
案例八:退款一个月之久还没到账
杨女士11月10日在国美买了一套烟灶套餐,订单号: 8410150623。
下单两小时后发现价格又降了将近一千元。遂电话国美客服问是否能撤单重拍,客服回答商品已出库,只能到货后拒收。听从客服意见只等到货拒收,本以为当天已发货会隔天收到,但依然等了四天才到货,直接拒收了,接着就开始了漫长的等待。
开始并没在意,以为不会拖太长时间,就打过两次国美400电话询问情况,11月25日时收到回电说是退款程序已启动,退款会在3-7个工作日返还。但是12月9日了,依然没有退款的踪影。
在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交于国美在线处理,截止发稿前,我们未收到该网站的处理结果,对于此事,我们还将继续关注。
近日有媒体报道称来自浙江的消费者马先生(化名),最近遇到了一个天上掉馅饼的事。12月13日凌晨,他发现国美在线销售的宝马550-IX-DIRVE型汽车,原价170万元,竟然标价称17万元,他以为对方是在做促销,于是立刻下单,购买了一辆。
与马先生一样,同时下单的还有十多名消费者。他们原以为捡了一个大便宜,但很快,国美在线取消了交易,并退款。这就让下单的18名消费者不满意了。说好的宝马车呢?
对此,国美在线副总裁黄向平解释了其中的原委:原来是商家宝马方面的工作人员手一抖,将原价170万的车,少标了一个0。为了保障交易公平,国美在线取消了原有的订单,并迅速联合宝马经销商一起,向消费者赔礼道歉,具体的赔偿方法如下:
1.原下单的用户确实有意向购买原价170万宝马,可以打8.5折,省20多万。
2.购买宝马其他车型,可以享受相应的优惠。
3.本无意购买的用户,为表歉意,赠送一定金额的礼包。
根据我国合同法的有关规定,在缔结合同时,如果一方出现重大误解,在显示公平的情况下,就可以变更或取消合同。律师赵占领认为,17万元买高档宝马,在一般意义上看,消费者很容易分辨出这其中可能存在误解,如果让交易发生,显然有失公平。如果商家是秒杀或让利,会在显著位置做出明示,既然没有,消费者应该能意识到自己17万元买宝马,这其中是有问题的。(文/婧子)
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