导读
据电子商务研究中心（100EC.CN）发布的《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》中通过对全国数百家零售电商全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估的“2017年全国综合零售电商平台用户满意度TOP10榜”显示，唯品会以仅6.16%的投诉占比，97.75%的平台反馈率，4星的用户满意度位居前三，与苏宁易购、拼多多、京东等平台一并获得“放心购买”评级。
公开资料显示：目前，唯品会已成长为全球最大的特卖电商，2017年全年活跃顾客数达5780万人。根据唯品会发布的2017年Q4财报显示，唯品会已连续21个季度盈利。
“买有品质的商品”似乎成为今这些年被电商广泛提及的观点。此前，为了更好地引导网购消费者健康消费，2016年11月4日，在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，电子商务研究中心与《中国消费者报》举办的“促进电商发展 指导网络消费”座谈会上，知名电商智库电子商务中心主任曹磊发布了《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。
据报告调研数据显示，在影响消费者网购选择的因素中，商品品牌、品质、价格、品类、服务、物流居于前列，其中消费者对于商品品牌和品质的关注尤为突出。而在淘宝、天猫、京东、唯品会4家标杆电商的横向对比中，调研结果亦显示各有所长，其中，淘宝以价格适中和品类繁多为先，京东以物流快速和服务体验凸显优势，天猫的品牌自营和品类丰富受到用户肯定，而唯品会则以正品精选和产地直采自营的特卖优势，在驱动网购消费的两大动因——“品牌”和“品质”中拔得头筹。
今年3月15日，正品电商发展论坛暨唯品会3.15“正”行动发布会在广东肇庆召开。会上，作为中国第三大电商的唯品会重磅发布“正”行动以及“正品鉴定官素人计划”。
在此次活动中，唯品会发布了六大“正”行动，包括品控体系“强化”行动、品控团队“招兵” 行动、质检体系“升级” 行动、全球好货“精选” 行动、仓储物流“护航” 行动、正品鉴定官“招募”行动，进一步完善平台自治，推动行业向好发展。
唯品会副总裁黄红英指出“唯品会将在品控九条的基础之上，新增两条更为严格的品控措施，那就是打造完整的品牌授权链和进行商品信息溯源。”六大“正”行动主要表现在：
举措一：品控体系“强化”：聚焦“质”变
唯品会建立品控新体系建立的底层防护墙：正品十重保障、品控九条；
贯彻品控体系的正向回馈：相比2016年，2017年唯品会客诉率下降了12%，因质量原因导致的退货率下降20%；
品控体系新增两条品控措施：完整的品牌授权链和商品信息溯源。
完整的品牌授权链：唯品会秉承一对一授权的原则，要求与品牌商或品牌指定官方代理商对接合作，务求将授权链缩至最短，处电商行业内领先位置。
商品信息溯源：唯品会打通品牌供应链，进行全站商品信息的溯源，即保证站内每个商品都可以追踪到每一环的供应链。
对此，电子商务研究中心网络零售部助理分析师吕昊泽指出，商品溯源是要个给每个商品打上“身份证”，唯品会的商品溯源应该会应用当下热度很高的区块链技术，对商品品质高度把控。利用区块链分布式记录的特点，记录商品流通过程所有环节，杜绝流通过程中可能的偷换、篡改等行为，能最大限度保证商品来源的可靠性，减少中间环节出问题的可能，保障消费者的权益。
举措二：品控团队“招兵”：行业居首
目前唯品会的品控团队500人，行业居首；今年，唯品会品控团队将扩充至1000人，建立了以法务、供应链、物流中心为主的质检团队，实现全流程品控、严守品质关，每件商品入库均有IQC操作人员严守品质关；
唯品会将继续“招兵买马”，让越来越壮大的品控团队成为唯品会在正品保障上的王牌军。
对此，电子商务研究中心网络零售部助理分析师吕昊泽认为在人力资源不断涨价的环境下，唯品会还能单为商品品质保障这项用户服务建立庞大的专家团队，可见其把用户的权益放在了首位，而这也是当下电商行业最需要也是最应该做到的。
举措三：质检体系“升级”：正品百分百
唯品会“斥巨资”项目：唯品会花费近一年时间、投资超过一亿元布局了完整的检验体系，并联合第三方机构给每件商品投正品保险，百分百保障正品；
远超行业平均水准的检验商品频次和覆盖率：唯品会每年委托专业国家级第三方检测机构对每个品牌进行平均3次抽检；
质检体系升级势在必行：接下来，唯品会将引入更为先进的检测设备并建立更为严格、完善的质检规章制度。
把品质检验放在商品出售之前，要比卖出后让顾客挑毛病重要得多。唯品会对商品提高检验力度，不仅是对最终的用户负责任，也是在帮卖家、供应商的忙，让他们避免搬石头砸自己牌子。
举措四：全球好货“精选”：顺应消费大升级
跨境购物浪潮来势汹汹，但假货泛滥遭受诟病，作为中国第三大电商的唯品会，志在为中国消费者打造一个更值得信赖的跨境购物环境。
海外买手军团从源头直采保障正品：唯品会全球战略采购部在全球拥有超过1600人的买手团队，他们每天直接和品牌方或者品牌方授权的一级供应商们打交道，让3亿唯品会用户得更加放心的跨境购物体验；
发掘品牌、要“爆款”，更要精选：唯品会买手军团遍布全球9个国家和地区，95%以上为外籍，并且大多来自知名零售百货公司或拥有在知名品牌的工作经验。他们凭借深厚的资历，用时尚专业性在全球精选正品好货，借由国际化潮流，去发掘海外小众好物，赋能品牌进入中国市场，助力中国消费者实现品质生活的新突破；
让来自海外的正品好货直达用户：自2015年起至今，唯品会已布局11个海外办事处，为用户持续引入更多全球好货。唯品会全球战略采购部的自营商品，即便是一手货源，也必须接受入仓抽检和第三方机构质检。2017年四季度，唯品会在日本东京、韩国首尔、法国巴黎、美国纽约等地之外，又在意大利和英国增加了海外仓，目前共拥有约5.3万平米海外仓。
因利润较高，跨境进口商品一直是假货劣货的主要关照对象。服饰、美妆、奢侈品等高热度的跨境商品是唯品会平台的销售重点之一，自然也是其品控团队工作的焦点。唯品会相比于其他海淘平台，打造了“买手军团”，对他们进行集中管理、培训，提高买手业务素质，从海淘商品源头把关。
举措五：仓储物流“护航”：比肩京东、菜鸟
作为唯品会自营战略中的重要支撑，自营仓储、自营物流在规模化和现代化建设上不断发力，为唯品会正品保障护航；
规模扩张：截止2017年12月底，唯品会总仓储面积达250万平方米，拥有遍布国内外的5个保税仓、15个前置仓和8个自营海外仓；国内拥有5大仓储物流中心、建立3700多个自营配送点，拥有超27000人的仓库运输团队，自购车辆2500余台。在2017年第四季度，公司通过自营的物流快递网络配送了约99％的订单；
现代化发展：通过货到人的分装系统以及分拣系统、正在进行的悬挂链项目、人工智能开发、JIT物流模式等技术应用以及仓储物流的技术人员培养，技术能力、和人工智能相关的系统能力、业务处理能力已经成为唯品会仓储物流体系，在正品保障和用户体验提升上的三大核心竞争力。
对此，电子商务研究中心网络零售部助理分析师吕昊泽认为建立自营物流体系代价虽大，但是平台对商品品质保障和提高服务质量的关键。使用第三方物流存在许多确定因素和问题，电商巨头们大力投入自营物流仓储，一方面是要在物流服务效率方面更上一层楼，也是要尽可能减少物流运输中可能对商品包裹带来影响的因素。
举措六：正品鉴定官“招募”：主动开放“求监督”
唯品会以最开放的态度，最大的决心，纵深打造“正品鉴定官”IP。
正品电商不是自说自话，纸上谈兵，而是要认真践行，千锤百炼，更要能接受考验。唯品会2017年推出“正品鉴定天团”，就旨在诚邀社会各界人士以最客观、最冷酷、最真实的态度，对唯品会官方售卖商品展开长期、务实、唯真的品质鉴定行动；
此次发布会唯品会将“正品鉴定官”IP升级，继此前有公信力的大V之后，引入有火眼金睛的素人。唯品会诚邀普通消费者担任素人鉴定官，旨在掀起一场自下而上的正品鉴定浪潮，号召消费者不仅要做正品的体验者，更要成为参与者、鉴定人、把关方，进而形成正品消费的价值认同和文化认同，并激活整个电商乃至整个社会的正品意识。
国内消费者对商品品质方面的要求在上升，但他们正品意识和对商品品牌的辨识度还有待提高。唯品会此举是要借助公众人物的影响力，将正品文化进一步推广出去，提高消费者对品牌正品的认识和辨识能力，通过传播正品文化来改善和净化行业环境。
电商正在从单纯的销售行为转向更精准地满足消费者的内在需求，消费结构升级趋势更加明显。相比于过去，消费者在网购时不再只盯着价格，而是更追求个性化与品质化。
在国内消费升级的大趋势下，网购正从传统的低端价格战逐渐转向响应中产阶层需求，“剁手族”也正在向“品质族”迈进，电商平台都更加注重提高商品品质和用户体验。唯品会通过持续引进优质的国际品牌产品，高度保障商品品质，给消费者带来了良好的购物体验,因此创造了较高的品牌信誉与用户粘性。
累积高购买力、高粘性的客户是电商发展和盈利的关键，而唯品会以品质为核心，凭借高效物流、高水准售后服务，为其收获了大量高价值用户,也为唯品会发展壮大注入了强劲的增长动力。
“一直以来，唯品会坚守正品红线，志在打通供应侧与消费侧，提升用户满意度，缔造美好生活，更愿意以自己的努力，驱动整个中国电商在品控体系上的完整布局，促进社会各方对于正品生态的立体构建。” 唯品会副总裁黄红英说。
坚持“正品”，保障商品品质一直是唯品会平台运营的核心价值，电子商务研究中心网络零售部助理分析师吕昊泽认为，唯品会的核心竞争力之一便是对商品品质的保障，特别是注重商品品质和服务质量优化购物体验。随着消费升级的持续进行，传统的低价特惠已经不再是吸引消费者的关键，产品的品质以及售后服务已经逐渐成为了消费者的购买选择点之一。（文/泽宇）
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