8月8日，国内知名电商智库——电子商务研究中心(微信ID：i100ec)发布《2018年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：http://www.100ec.cn/zt/18yhts/）。报告发布“2018年（上）全国垂直零售电商TOP10消费购买评级榜”，绿森数码、华为商城、优购网、可得眼镜网、明星衣橱、好乐买、易视网、小米商城等被点名。
8月1日，国家市场监管总局办公厅向各地市场监管部门下发《关于加大打击制售假冒伪劣商品违法行为力度的通知》，加大打击制售假冒伪劣商品违法行为力度，要求及时受理、认真调查处理商标权利人和消费者的投诉举报。买到假货、遇到虚假广告、发现产品质量不合格…消费者怎样直接有效地投诉、维权？对此，《2018年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》的发布，以更好督促电商平台规范运营，从而更好地保护了消费者的权益。
报告披露了“2018年（上）零售电商十大热点被投诉问题”，分别为发货问题、退款问题、商品质量问题、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题。
01
通过对全国近百家零售电商上半年真实用户投诉案例大数据分析，依据平台反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2018年（上）全国垂直零售电商TOP10消费购买评级榜”，其中贝贝网在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户满意度综合指数较高，位居“2018年（上）全国垂直零售电商TOP10消费购买评级榜”首位，给予“建议下单”购买评级；绿森数码、途虎养车网、华为商城、优购网依次排名，用户满意度综合排名相对靠后，给予“谨慎下单”的购买评级，但途虎养车网平台反馈率从上一年的44.88%上升至99.05%，有较大的进步，表明平台对用户客诉的重视度较高，同时用户满意度为8，表明已受理的用户客诉问题中，用户对于解决方案较为满意；可得眼镜网、明星衣橱、好乐买、易视网、小米商城各项指标均落后行业平均水平，获“不建议下单”购买评级。
我们发现，与2017年全年表现相比，贝贝网排名上升两位，位列榜首；小米商城排名下降三位，位列榜单最后一位，表现较差；途虎养车网位列榜单第三位，平台反馈率从上一年的44.88%上升至99.05%，有较大的进步，表明平台对用户客诉的重视度较高，同时用户满意度为8，表明已受理的用户客诉中，用户对于解决方案较为满意。
鞋服电商：垂直零售电商TOP10榜单中，鞋服电商有优购网、明星衣橱、好乐买三家。网购鞋服主要问题为商品质量差、疑似售假、退换货难等。其中明星衣橱近年来屡屡被爆资金链问题，进而带来系列问题如不发货、客服失联等；优购网和好乐买的主要问题集中表现为商品质量差、疑似售假、退换货难。
眼镜类电商：垂直零售电商TOP10榜单中，眼镜类电商占有两家，即可得眼镜网和易视网。两家电商的平台反馈率、反馈时效性、用户满意度均为“0”，获“不建议下单”购买评级。
网购眼镜图的是方便以及追求时尚潮流，但眼镜的度数准确性以及质量直接影响个人视力。因此量准自身的眼镜度数，同时选择高质量信誉好的网上商城很重要。购买隐形眼镜一定要看好中文标签上除了商品名外，是否有注册证号、产地、保质期、生产日期、度数、厂家联系方式等。
3C家电类电商：以小米为典型代表的3C家电类电商，在发货慢、售后服务等成为突出问题。其中小米商城上半年的用户服务表现并不好，平台反馈率等均为“0”，获“不建议下单”购买评级。在其投诉的案例中，何女士购买一台米家LED吸顶灯到货安装后发现灯不亮且米家APP扫描不到该设备。请两位电工确认后是灯的质量问题故申请换货。换货时咨询客服，客服承诺会换新的并且让选择顺丰到付寄。小米检测后通知用户，灯没有质量问题不同意换货且给我两个选择：1、将这个无法正常使用的灯寄回给我；2、办理“七天无理由退货”并且当时用顺丰到付寄的快递费用36元由用户自己承担。可是我是因为产品无法正常使用才寄回检测，为什么变成“无理由”了？
对此，电子商务研究中心法律维权专家认为，该事件争议的焦点在于涉案的吸顶灯是否存在质量问题。若有质量问题，那么退货理由就不是“七天无理由退货”；若无质量问题，则属于“七天无理由退货”。而后者需要消费者负担运费。根据谁主张谁举证的原则，本案消费者何女士中需要证明吸顶灯存在质量问题，而两位电工的证言可以作为证据。另外，若客服事先已经承诺可更换设备而事后反悔，也有违背诚实信用原则之嫌。
此外，报告发布了多份消费评级榜，共计75家上榜，分别是：1）综合零售电商榜：天猫/淘宝、京东、苏宁易购、唯品会、有赞、蘑菇街、当当、拼多多、网易严选、云集、返利网、国美互联网、闪电降价、转转、萌店；2）垂直零售电商榜：贝贝网、绿森数码、途虎养车、华为商城、优购网、可得眼镜、明星衣橱、好乐买、易视网、小米商城；3）进口跨境电商榜：丰趣海淘、网易考拉、蜜芽、寺库、小红书、洋码头、英超海淘、西集网、别样、天猫国际；4）生活服务电商榜：携程、百度糯米、阿卡索外教网、摩拜单车、美团点评、去哪儿、马蜂窝、同程、小猪短租、发现旅行、艺龙、飞猪、走着瞧旅行、途牛、带我飞、布拉旅行、来人到家、大麦网、饿了么、贝贝养车；5）互联网金融榜：拍拍贷、中行聪明购、分期乐、优分期、工行融e购、来分期、国付宝、支付宝、微信支付、建行善融商务；6）电商物流榜：海带宝、斑马物联网、点我达、中通快递、风行全球送、百世快递、顺丰速运、天马迅达快递、快鸟转运、转运四方。
02
聚焦典型案例：
易视网、小米商城被点名
【案例一】“易视网”不发货又失联被疑骗钱 引群发性投诉
案例简介：2018年3月起，多名消费者质疑隐形眼镜购物平台易视网“迟迟不发货并失联”，易视网方面证实，目前总共有大约四五百名客户受到影响，其中仍有约100名客户的投诉正在处理中，收货时间最长延误了近1个月。另据“电子商务消费纠纷调解平台”接到用户对“易视网”的投诉案例显示，除不发货外，易视网还存在退款程序繁琐、网页无法打开和客服服务态度差等问题。
点评：电子商务研究中心认为，一般而言，电商经营者与消费者达成网络交易时，会对发货的时效、联系方式、退换货、支付方式等问题作出约定。任何一方违反合同约定都应当对合同的相对方承担违约责任。本案中，若易视网的发货时间超过了约定期限，应当对消费者承担违约责任。
【案例二】商品质量有问题 “小米商城”只能选择“无理由退货”才给退
案例简介：何女士6月30日在小米商城购买一台米家LED吸顶灯，订单号为AS1807023100039，到货安装后发现灯不亮且米家APP扫描不到该设备。请两位电工确认后是灯的质量问题故申请换货。换货时咨询客服，客服承诺会换新的并且让选择顺丰到付寄。小米检测后通知用户，灯没有质量问题不同意换货且给我两个选择：1、将这个无法正常使用的灯寄回给我；2、办理“七天无理由退货”并且当时用顺丰到付寄的快递费用36元由用户自己承担。可是我是因为产品无法正常使用才寄回检测，为什么变成“无理由”了？
点评：电子商务研究中心认为，该事件争议的焦点在于涉案的吸顶灯是否存在质量问题。若有质量问题，那么退货理由就不是“七天无理由退货”；若无质量问题，则属于“七天无理由退货”。而后者需要消费者负担运费。根据谁主张谁举证的原则，本案消费者何女士中需要证明吸顶灯存在质量问题，而两位电工的证言可以作为证据。另外，若客服事先已经承诺可更换设备而事后反悔，也有违背诚实信用原则之嫌。
为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，在运行八年后，今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。
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