客房常见问题处理规范
1.敲门准备进房清扫时,有客人在房间,如何处理?
(1)礼貌问候,自报家门,说明来意,征求客人的意见。
(2)客人同意清扫,则对客人表示感谢,进行清扫工作。
(3)客人不同意则表示歉意,同时询问何时可以清扫。
2.清扫客房过程中,有客人要进房,如何处理?
(1)礼貌问候。
(2)请客人出示钥匙牌,确认此人是否是该客房的住客。
(3)询问客人是否可以继续清扫,如果客人表示不介意,则应抓紧清扫,尽快结束。客人如果有事,应暂停清扫工作,并向客人致歉,待客人外出时再去清扫。
3.客人中午回房,因其房间还未清扫而抱怨时,如何对待?
(1)向客人致歉,询问客人是否马上需要清扫。如果需要,则尽快安排清扫该客房。如果手头工作暂时结束不了,请求上级安排其他服务员清扫。
(2)提醒客人,如果需要早一些清扫客房,可致电客房服务台或总台。
4.如何处理客人要求第二天早些清扫其客房的要求?
(1)礼貌地征询客人清扫时间并做好记录。
(2)在客人要求的时间安排清扫。
5.清扫客房时,发现枕头被客人对折使用过,应做什么?
添加一个枕头并留言。
6.清扫住客房间时,发现房内有贵重物品,应如何处理?
(1)不能随便动。
(2)给客人留言,说明情况,建议客人将现金、贵重物品存放在前台免费保险箱内。
7.发现床上物品较多,怎么开夜床?
(1)标准双人房住一个客人,则开另一张床。
(2)如是大床间,则不整理床铺,给客人留言,说明原因。
8.在走廊拖地时,有客人要通过,怎么办?
(1)立即停止拖地。
(2)礼貌问候、礼让客人。
(3)待客人离开后再拖地。
9.在楼层遇到客人迎面走来怎么办?
在距客人2—3米时,停止行走或停止手头工作,站立一边并礼貌地问候客人。
10.客人未带房间钥匙或钥匙牌,要求服务员为其开门,如何处理?
婉言拒绝,请客人与总台联系。
11.如何帮助不会使用钥匙开门的客人?
(1)检查该钥匙是否有效。
(2)向客人演示钥匙的使用方法,请客人试开一次。
12.客人说钥匙打不开房门,要求服务员开门,如何处理?
(1)核实客人身份,并与总台确认。
(2)如果该客人确是该房间的住客,可以帮助开门。
13.声称是某住店客人的朋友(家人),并要求进该客人的房间取物品等,请服务员为其开门,如何处理?婉言拒绝,并密切关注此人的动向。
14.遇到客人执意要与你聊天并影响你的工作时,如何对待?
(1)婉转地向客人说明自己要为其他客人服务。
(2)不能生硬地叫客人走开或流露出不高兴的神色。
(3)服务人员可以与客人交流,以便了解客人需求、建立正常客户关系、推销酒店产品,但以不影响正常工作为度。
15.住客称有朋友来访,要求在客房添加椅凳、水果、鲜花时,怎么处理?
(1)表示乐意为客人服务。
(2)问清来访的人数、时间、房间布置具体要求。
(3)告知客人水果、鲜花的收费标准。(每份水果20元)
(4)提前将客房布置好,征询客人是否满意。
(5)做好记录。
16.客人询问客房设施的使用方法时怎么办?
(1)服务员应熟悉房内设备设施的名称、性能和使用方法。清楚、耐心地告知客人使用方法。
(2)视情况适当进行示范操作(如自动电热壶使用和电视机频道调整等)。
(3)切忌不耐烦,更不能讥讽客人。
17.客人要求房间做无烟处理时,怎么办?
(1)撤倒房间烟灰缸。
(2)将房间的窗打开,常时间通风。
(3)根据具体情况,可喷少许清新剂。
18.客人带有孩童时,服务中要注意些什么?
(1)对带有孩童的客人应更加细心周到提供针对性服务。
(2)对孩童加以赞赏,以示对客人的尊敬。
(3)不要过分亲热,也不给儿童食物和不适当的玩具,以免引起不必要的麻烦。
19.发现有人在楼层转悠,怎么办?
(1)主动上前询问:"对不起?先生(小姐)请问您是否找人?"。
(2)如果此人形迹可疑,立即报告上级和保安部。
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