酒店客房服务感悟
阿里巴巴的CEO卫哲曾说:“当你还是一个小角色时,你唯一能做的就是细节。”这句话对我的影响很大。有一次我帮老师写书,第一页就出现了一个低级错误,但我当时没有意识到,等书一出版,我一拿到书才发现,书首印了5000本,也就是说,我这个错误被重复了5000次。这个经历对我教训很大。让我记住,人不能随便犯错,一旦犯错,可能永远无法弥补。
酒店客房服务也是一样,清扫时,绝对不能把客人的物品打坏,也绝对不能把客人的东西不小心收走,如果出现这样的错误,断送掉不仅仅是自己在客人和领导心目中的美好印象,而是客人对酒店的深深信任。信任感一旦丧失,将很难弥补。
客房出租给了客人就是客人的
跟随师傅打扫客房,一间住客房的卫生间设施出了点问题,师傅说:“呆会儿到工作间打电话报修。”我问:“为什么不用客房里的电话打,这样快些,也是内部电话。”师傅回答说:“走客房是可以用客房电话报修的,但是如果是住客房就不能。因为客房出租给了客人,在出租的这段时间里客房就是客人的,即便客人不在,酒店的人也不能用客房的任何设施!”
这句话让我十分震惊,“君子慎其独”,当无人监管时,君子依然能够表现得有礼有节,一片坦荡。
要让客人看上去好看
品质源自于细节。面巾的光边朝外,毛边朝内;淋浴房门把手上的浴巾朝向恭桶的一边是光边;浴缸上浴巾光边朝门;须后巾光边朝门;四块小方巾拼在一起两侧都必须是光边;枕芯开口反向床头柜……这些物品摆放的标准我现在之所以能够清楚的记得,原因在于师傅的一句话:“要让客人看上去好看!”五星级酒店就是要把客房设施和物品最美好的一面展现给客人,让客人有一种审美体验。
当1998年Pine和Gilmore提出体验经济将取代服务经济时,绝不会想到在东方这个古老的文明古国,XX酒店人早已用实践诠释什么是审美体验、什么是体验产品,只是没有人将这二者清晰的连接起来。当我听见师傅的这句话时,才明白,原来这就是体验产品。
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