建设暴露问题的班组文化

  

 

在近期客服工作中的一个最大感触，就是企业经常不能及时地提前发现潜在隐患，导致被动地面对一个又一个投诉，而这些投诉仿佛是突然之间爆发的。

真的是突然爆发的吗？答案当然是否定的。深究一下就会发现，几乎每个事件在爆发之前，都是经过了企业内部的很多环节和部门，这个链条上的很多人都对事件的真相心知肚明，只是———“我不说”而已。

真的是我们缺少报告问题、解决问题的制度和流程吗？真实的答案是：“不！”我们有着堪称完备的信息报告制度、规范与流程，只是实际执行过程中，特别是某些关键时刻，这些制度、规范和流程往往成了摆设。

真的是基层干部、员工缺乏责任心吗？这样说无疑是冤枉了大家。因为他们是那么地想把工作做好，最大程度地想让客户称心满意。为达到这个目标，他们有时不惜让自己经济上受损失、感情上受委屈。

那么，究竟为什么我们总是不能在事态还没有发展到那么严重的时候，及时发现问题、提前采取措施、有效堵塞漏洞呢？

我认为，很重要的一个原因是我们缺少暴露问题、发现问题的企业文化。而建设这种文化的一个关键环节，是要从与客户发生直接接触的基层班组这个源头抓起。

一、什么是暴露问题的班组文化？

优秀企业看领导，卓越企业看班组。一流的企业必须有优秀的企业文化，高效的班组也必须有优秀的班组文化。班组文化是一种在认同企业发展目标和发展战略前提下形成的一种对企业价值观的认同，以及对企业、对工作的一种主动、积极投入。班组文化是企业内部团结的纽带，通过以人为本的个体文化提升来实现班组文化的优化和提升。它统一在企业文化的大环境中，不仅激发着班组内部成员的积极性和创造性，体现着企业文化的主流，而且反过来推动企业文化的进步和发展。

班组文化建设，既要强调执行力和战斗力，又要强调及时准确暴露问题的能力、反馈信息的敏感程度和反应速度。与企业文化一样，班组文化有着复杂的层次和维度。暴露问题的班组文化，就是在班组文化建设中旗帜鲜明地突出、强化能够及时、准确暴露、反映生产经营中所存在问题的特质。

暴露问题的目的，在于避免问题严重化，及时解决问题，有效堵塞漏洞。将暴露问题作为一个重要维度与鲜明特征融入企业文化和班组文化建设中，对于我们这样一个从老国企发展而来、具有典型职能层级制的企业来说尤为重要。企业若想成为富于执行效率的组织，必须从基层班组抓起，将“暴露问题、发现问题”融入企业文化建设中，使暴露问题和执行力一样成为组织文化的关键基因，并贯穿到企业发展战略、人员和运营管理的方方面面，使企业中的每一个人都能理解、接受并深入实践、高效执行。

二、如何建设暴露问题的班组文化？

班组文化建设，和企业文化建设有着许多共通之处，但绝不是后者在班组层面的简单复制。建设暴露问题的班组文化，与一般意义上的企业文化建设有着明显的不同：

首先，格外强化、突出“及时准确地暴露问题”这一鲜明文化特征。基层服务班组是战略执行器，又是客户和市场信息的传感器，他们最先接触到客户反应和市场动态，他们的感觉是第一手资料，最真实也最有发言权。在更大的企业组织背景下，一线班组的信息反馈又是信息的源头和流程的发起点。班组层面的失语，将使企业在某种意义上成为瞎子、聋子。

其次，更加追求实效性。它是为客户服务、为生产经营服务的，不是空洞无物的口号，也不仅仅是一种精神。“及时准确地暴露问题”这一文化灵魂，必须内化于班组成员的价值观，外显于晨会、营业受理、投诉处理、现场管理、质量控制等班组成员和班组群体的行为中。

第三，必须与具体工作、班组生活密切结合。一线班组具有人员少、工作具体、任务繁重饱满等特征，“暴露问题”这一文化特征与班组这一文化载体的结合，决定了班组文化建设不能依靠空洞的说教，不能依靠规章制度的硬性推行，更不能进行填鸭式的灌输，而要更多地采取技术研讨、经验交流、读书会等丰富多彩的活动形式，寓“教”于工作、寓“教”于生活，依靠春风化雨式的潜移默化，才能取得更好的实效。

建设暴露问题的班组文化，要注意以下几方面：

1、正确对待企业发展中存在的问题：允许犯错误，但绝对不允许掩盖问题。

企业规模大、产品品种多、用户规模动辄几十万、上百万，没有问题是不可能的。听到问题是好事情，对待问题反映要持欢迎态度。把“零投诉”作为企业长期追求的目标，出发点是好的，但一出现投诉，就急着落实责任、处罚人员，实际上是走入了误区。

暴露问题的目的，是为了防止问题严重化、扩大化；及时解决问题，是为了企业自身的改进与提高。不应该把目的主要定位在追究责任、处罚员工上。恰恰相反，为了鼓励主动、充分地暴露问题，不仅不应处罚，还要提倡允许员工合理犯错的风气，解除员工的后顾之忧。

网上有篇《中国护士发错药&美国护士发错药》的文章很有意思。美国护士发错药，医院先后从护理部病人数量、护士个人家庭压力、药厂产品标识设计等方面查找原因，最终并没有处罚个人。而发错药的中国护士，首先面对的是一顿劈头盖脸的训斥，然后是病人家属的索赔、新闻媒体的责难。管理者应该思考处罚是为了什么，不分青红皂白的简单处罚，从另一个角度上也许就是暗示、鼓励大家什么问题都不暴露。

2、营造良好的沟通氛围，建设畅通的沟通渠道。企业要注意开创多种多样的沟通渠道与方式，营造平等自然的沟通氛围，鼓励员工敞开心扉、吐露心声。企业领导要经常、主动地深入一线，鼓励大家说真话、说实话，并对重大问题保持足够的敏感。高层管理者积极参与建设暴露问题的班组文化，往往有着巨大的示范、推动作用。

3、需要相应的制度配合。暴露问题不是一个简单的信息报告制度所能完全解决，而需要一整套完整的管理制度和暴露问题的企业文化，二者相辅相成，通过长期的修正与磨合、互相调适，才能达到最佳匹配效果。

以投诉处理工作为例：要定期进行投诉案件的清理，避免一些陈案、积案拖成大麻烦，同时及时激活一些陷入僵局的问题。对已处理完的案例，在资料及时归档的基础上，由处理人之外的其他人员进行交叉回访，有利于从另外的角度发现问题，总结得失。必要时，给予员工相对充分的处理权限，是尽快解决问题的有效方式；而授权的同时，要落实必要的监督措施，防止权力被滥用。配套制度的建设和执行，对暴露问题的班组文化建设具有保驾护航的作用。

班组文化是企业文化的重要组成部分，也是检验企业文化建设水平的重要标志。从基层班组这一源头入手，建设突出和强调“及时准确地暴露问题”这一鲜明文化特征的班组文化，对建设务实高效的企业文化、提升企业核心竞争力具有非常重要的意义。 （李开新）