“互联网＋政务”珙县走实信息时代为民服务新路径

珙县自2012年被确定为“依托电子政务平台加强县级政府政务公开和政务服务全国试点县”以来，县委县政府高度重视，始终坚持以努力构建行为规范、 运转协调、公正透明、廉洁高效的政务服务新体制为工作目标，不断推进电子政务服务和政务公开的理念创新、方法创新和手段创新。

一、重统筹，强基础，管理服务“一体化”

坚持以服务群众为第一追求的工作定位，统筹抓好服务平台建设、服务项目整合、服务信息公开“三位一体”的政务公开和政务服务基础工程建设，着力推动依托电子政务平台加强县级政府政务公开和政务服务试点工作落实落地。

（一）整合资源要素，精心打造服务平台。统筹整合县域信息渠道、党群服务项目、骨干人才力量等资源要素，按照“信息公开、政策解读、办事服务”的工作要求，突出规划设计，整合信息化建设资源，先后投入1000余万元，高起点、高标准推进电子政务建设，探索建立健全由电子政务大厅、珙县数字信息管理服务中心、政府门户网站以及业务应用管理系统和信息安全保障体系等为主要内容的“一厅一中心一网两系统”的电子政务平台，探索推行全息化政务服务和政务公开模式，综合提升政务服务信息化水平。

（二）明确业务内容，科学规范服务流程。整合各部门职能和资源，在珙县电子政务大厅门户网站上分别设置“政务服务、民生服务、商务服务、党群服务”4个类别的线政务服务专栏，每个栏目下设“网上申请、网上咨询、网上投诉、意见征集、政策解读、办事指南、电子监察”等7个二级栏目，着力搭建起“民情一键提交、诉求一键响应、效能一键反馈”的服务通道。同时，结合各类服务项目实际，制定电子政务大厅《电子政务服务流程脉络图》，明确各项政务服务工作开始、中止、延时、完成等情形的时限和标准，使服务落实到具体岗位，使承办单位和服务人员随时知晓自己的工作任务和目标。目前，全县共梳理出各级各部门4个类别6400余项服务项目和服务流程，依托电子政务服务平台完成便民服务事项222469件。

（三）信息集中归口，依法公开服务信息。结合电子政务服务事项，各电子政务平台结合平台运行情况，全面梳理清理政务信息、行政职权和便民服务事项，并将信息集中归口上传到珙县数字信息管理服务中心。“中心”将收集的信息进行分类整理，并根据相关政策法规编制《政务公开和政务服务目录》，除涉密信息不公开外，对单位机构设置、岗位设置、职责范围、服务项目、服务承诺、联系方式、政策法规、工作动态以及办事程序、重点领域等有关政务信息内容通过电子政务平台全部依法及时对外公开，切实做到以公开促规范、以公开促履职、以公开促效能。目前，依托电子政务平台向社会公开各类政务信息49801条，其中政务服务25331条、民生服务10284条、商务服务2034条、党群服务12188条。

二、添措施，强推进，服务群众“零距离”

坚持以群众呼声为第一信号的工作取向，创新政务服务工作模式，多部门运用统一平台作业，精准化、信息化、系统化、智能化开展政务服务，着力提升服务群众工作水平。

（一）线上+线下，民情信息无缝收集。牢固树立精准服务理念，依托县党群服务中心、乡镇便民服务站、村社便民服务点，搭建集“党建在线、民情收集、民事办理、社会管理”四位一体的信息化服务平台，设立个人终端呼叫服务系统，群众可通过电脑、电话、电视、手机等不同终端，在线提交述求，办理行政事项，反馈意见建议。同时，建立党员干部定期下访、公开接访制度等服务群众的长效机制，“零距离”收集民情诉求，着力构建上下贯通、协调联动的民情收集网络。

（二）中心+部门，服务响应协调联动。整合县政务服务中心和有关职能部门骨干力量，健全完善“珙县数字信息管理服务中心”政务服务人员值守、指挥调度、应急处理等制度机制，依托大数据分析结果和动态民情信息，统筹县域服务资源组织开展各类政务服务项目。同时，在中心电子政务服务平台上设置职能部门数字信息互通端口，实现各部门之间数据共享、协同办公、组团服务，解决各部门之间工作相互独立、资源不能共享、重复投资、重复劳动等问题，形成了县中心统一调度，乡镇分中心分级落实，各部门协调配合的工作机制。

（三）政务+党务，服务功能全面整合。结合政府行政职能，科学配置电子政务服务平台便民服务项目，分类建立社区服务、计划生育、综合治理、民政服务、文化服务、人力资源与社会保障、旅游服务、医疗卫生等15大功能模块，并以功能模块为基本单位组建党组织和党员干部流动服务队。同时，建立政务服务和党建服务双重考核的党组织建设统一量化考评体系，根据考核结果设立党员先锋示范岗，做到“以组织为引领管理服务、以需求为导向定位服务、以党员为示范提供服务”。

（四）固定+流动，服务响应协调联动。严格按照国家法律、法规和地方性法规有关规定，结合县级部门、乡镇、村（社区）的服务职能，构建“县中心+镇分中心+社区工作站+网格员+楼院长”的五级运作网格化服务管理体系，中心（站）政务服务人员利用协同办公系统、政务服务系统和微信公共服务平台、微官网、3d虚拟政务服务大厅等电子政务服务手段，面对面为群众提供网上行政审批、办证办件、政策咨询等政务服务。同时，定期组织27支党员干部流动服务队和网格员，按照“办公地点流动到村社、审批服务流动到基层、决策服务流动到现场”的要求，在全县17个乡镇262个村（社区）创新开展“党群服务直通车”流动电子政务服务活动。目前，通过流动服务活动共累计办群众实事好事2300余件，受益群众达5万余人。

三、提效能，强保障，评价问责“全覆盖”

坚持以群众满意为第一标准的价值导向，通过服务流程全程监控、服务质量实时反馈、评价问责开放互动等办法，倒逼党员干部改进工作作风、提升服务效能。

（一）全程纪实，服务质量数据说话。充分发挥“一厅一中心一网两系统”等电子政务平台的“过程留痕、实时监控”的功能，通过服务全程纪实、在线监管、动态考核，自动生成“周记、月评、季小结、年考核”报表，把对单次服务的评价和对责任主体的综合考核有机结合。同时，建立完善政务服务风险防控体系，制定监察规则，特别是对服务过程中的15组关键指标，进行实时监测和动态分析，及时发现服务中存在的问题和薄弱环节，并有针对性地进行整改。

（二）层层明责，民情受理环环相扣。建立民情受理、办理、反馈和运行监督程序，打造民情流水线，群众可通过手机、电脑、电话等终端，对线上线下办事服务的任何一个环节，进行评价、建议和投诉；相关领导可以借助手机APP、短信等途径，获取业务办理情况报告，进行实时跟踪督办。若出现群众反复投诉，中心将自动根据投诉次数层级上报，并启动整改、处理、问责机制，及时解决诉求，提高群众满意度。

（三）阳光运行，评价问责精准反馈。创新行政效能在线测评，坚持“一事一评价”，在每个服务事项办结后，由服务对象现场通过电子评价仪进行满意度评价。定期对服务中心、窗口单位委托第三方开展行政效能满意度测评，开展电话回访，推进行政审批股长季度测评。对群众提出的意见、建议和投诉，提交相关职能部门，限期处理，并通过手机短信、电子邮件、电话回访等方式，向群众精准反馈处理结果。截止目前，接待群来访来电140余人次，问责5人，群众满意度持续攀升。