今年3月13日，黄石市新的医保服务大厅正式投入使用，整个大厅建筑面积900多平方米，共设置18个业务窗口，医疗、工伤、生育三个险种各项业务均可在大厅办理。大厅按照统一标准设置服务窗口，办事群众与工作人员面对面交流，并借鉴金融机构设置服务台，配备了叫号机、查询机、饮水机、显示屏、报刊架及群众等候区等便民设施设备。黄石就业、人才、社保各服务大厅硬件环境得到了极大的改善，便民服务环境得到进一步升级。
硬件环境的改善同时，黄石人社局积极在软件方面下功夫，在开展党的群众路线教育实践活动中，坚持以窗口建设为重点，全面推行窗口单位“局长当店长、科长当柜长、科员当服务员”的“柜台化”服务新模式，努力打造便民设施齐全、管理制度健全、服务流程清晰、窗口氛围和谐、经办服务温馨的服务窗口，着力解决好人社部门服务群众“最后一公里”的问题。
领导现场巡查，矛盾纠纷一线解决。市局党组领导班子成员实行窗口单位包保挂点制度，每周到包保挂点的窗口单位巡查带班，现场体验办事流程，了解窗口工作人员作风建设情况，承担窗口单位作风问题的领导责任。各窗口单位在服务大厅统一设立政策咨询导服台和举报投诉登记台账，借鉴银行机构实行职工晨会制度，提前10分钟开门，窗口单位的领导班子成员每天轮流到本单位服务大厅窗口值班，作为服务大厅的“大堂经理”，现场接受群众的政策咨询，帮助协调解决问题。
优化业务流程，服务实现 “一站式”。各经办单位对本单位的各项业务，按照减少审批环节、简化内部程序、压缩办理时限的要求进行了全面清理规范。对群众反映审批周期长的经办业务，通过合并同质业务，开辟“绿色通道”，扩大简易程序适用范围，进一步对审批时限进行了压缩，如将原来一年一次慢性病办理，提高到现在一年两次，工伤认定由60天压缩至40天。清理规范后的52项经办服务和10个办证项目制定了统一标准的流程图，并统一对外公示公开。局机关业务科室与窗口单位在审批和经办上主动对接，科室业务、人员、职能统一向窗口集中，实现了前台服务、后台审核的“一站式”服务。
加强素质培训，人员实现“一岗多能”。采取“走出去、请进来”的方式，向金融机构学习服务理念和服务规范。各窗口单位领导带队，组织窗口工作人员到银行等金融机构现场体验学习银行柜台化服务模式；邀请招商银行黄石分行的总行级内训师授课，对干部职工和窗口人员开展服务理念、礼仪规范、文明用语、应急处置等方面的培训。通过集中培训和业务考学的形式，强化窗口人员业务素质。统一将各窗口单位的经办流程、服务规范、规章制度等编印成册，定期组织窗口单位工作人员开展学习培训，各窗口单位之间开展“窗口互学”，单位内部开展“岗位比学”、“岗位互换”活动，每名工作人员要求至少掌握两个窗口业务技能，并组织业务技能考试考核检验学习效果，有效提升了窗口工作人员的业务能力水平。
强化考核奖惩，窗口服务统一标准。在各窗口单位全面推行首问负责、一次告知、AB角、工作纪律、行政问责、岗位责任、过错追究和服务规范等“七制度一规范”，规范窗口服务行为。各窗口单位工作实际，制定出台窗口人员考核管理办法，加强日常考勤、服务评议、举报投诉等方面的考核管理，每月通报考核结果。通过开展“服务示范岗”、“岗位能手”评选活动，落实窗口人员补贴、年度考核等奖励性措施，激发窗口人员工作积极性。加大对窗口明察暗访力度，对工作人员的违纪违规行为，严格按照行政问责暂行办法的有关规定予以处理。
联系客服
