第一章 服务中心大楼物业管理服务说明一览表
管理机构设置
物业管理区域内设置管理机构，管理机构组织架构和人员配置符合管理合同要求
管理机构配置必备的办公设施及办公用品
物业服务人员配置（项目负责人、安保人员、保洁人员、水电维修人员）
岗位
人数
人员素质
岗位职责
负责人
为保证服务质量和维护采购人形象，根据不同岗位统一着装。为提高物业管理水平、所有物业人员进行相关礼仪的培训。除我公司对服务人员的培训外，还需接受釆购人对服务人员必要的集中培训。所有相关人员尽职尽责，岗位职责公开公布。
熟悉物业管理相关法规，并能规范组织辖区内的管理、服务工作。项目负责人有相关上岗证，统一着装、挂牌上岗，仪表端庄、大方。
项目负责人节假日除外常驻项目地，负责组织、安排物业管理的各项工作）定期及不定期主持召开工作例会，提出问题及改进意见，并负责改进及落实等
保安
服务中心大楼室内用水用电等节约、节能情况、室内停车场、室外停车场（含停车棚）及广场院落、保安室、监控室实行24小时值班巡逻，维护区域内公共秩序等日常管理工作，指挥车辆的有序停放；公共部位的秩序维护和安保工作；协助釆购人及相关单位做好接访工作及相关事务；遇有紧急或突发事件等特殊情况，有防止不良势态扩展的措施和方案，并及时报请有关部门处理。
治安保卫做到制度化，防偷盗、防自然灾害，有制度、有设施、有公约、有专人负责。安保人员尽职尽责，确保业主人身和财产安全。具体岗位职责如下：
①做到文明礼貌、热情大方、仪表端庄，对车辆出入必须有车辆指挥动作，动作要干净利落，标准无误。对外来车辆进入时，要先问明目的，再进行登记；对来访人员要问明来访人名、单位、被访人的部门等。联系被访人，经被访人证实允许后，进行登记。对被访地点不熟悉的，值班员耐心指引或带访客前往。指挥院内车辆有序停放。疫情期间对所有进入人员进行体温测量、督促进入人员佩带口罩，按要求出示安康码等疫情防疫工作。对不符合要求的人员禁止进入。
②加强“四防"工作，如发现火警、偷盗等事故立即报告并积极釆取果断有效措施，制止或控制事故的发展。夜间必须做好办公楼的安全控制，每晚必须对写字楼进行二至三次的巡逻，留意办公楼安全隐患与电源开关（包括空调机）。
③岗位卫生要做好，包括物品的存放、信件的寄收、报纸的发放，值班用品的使用交接，保证环境的卫生，认真做好值班记录及交接手续，并做好"除四害"工作。
③果断处理，加强请示报告。凡属职权范围内能解决的问题认真负责，不可拖延搪塞。如在执勤中发现重大事故或职权以外事故须向上一级领导请示，以免贻误时机造成不良后果。
保洁
大楼公共区域及室外道路、绿化、景观设施设备、会议室、办公区、值班室、卫生间的保洁工作，做好室内用水用电等节约、节能、减排工作，以及与保洁工作相关的其他工作（如扫雪、排水等）；建立消毒杀菌工作管理制度，根据实际情况定期开展消毒除菌工作,有效控制害虫滋生；定期对各类病虫害进行预防控制、定期杀灭病虫害并做到无滋生源，适时投放消毒杀菌药物；明沟、暗沟、雨水井，粪池定期清掏，井池不得有淤积、堵塞、漫溢等现象；卫生间要求摆放垃圾袋、卫生纸、擦手纸、香球等净化品
水电维修人员
水电维修人员保证整个区域内的水电正常供应。具体岗位职责如下：
①原则上每周对各水电线路进行安全隐患排査，对工作责任地点内水电器具及时维修更新，如遇临时报修，必须做到随叫随到。在巡视过程中发现漏水、漏电或对水电资源造成浪费的不合理设计必须及时上报采购人予以及时维修和改进，避免造成资源浪费。
②遇到紧急电路故障无法解决的，须及时联系供电部门尽快修理，确保各大楼办公正常运行。
注：我公司为水电维修人员购买雇主责任险（雇主责任险的购买标准不低于600元/人/年）
注：我公司根据服务范围及要求自行配备人员（但人员总数不不低于最低标准，否则按无效标处理），若我公司配备的人员不能满足采购人实际工作需求，我公司无条件增加人员力量直至满足本项目实际工作需要。
管理机构日常管理与服务
序号
服务内容
基本服务标准
1
工作计划
管理机构制定物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每季度报告次计划制定和实施要求。
2
服务规范
服务规范符合相关标准。
3
管理制度
（1） 有明确的值班制度和交班制度，工作有记录。
（2） 管理处内部有健全的管理制度、考核制度和培训制度及标准作业操作流程。
（3） 协助业主制定相关管理制度。
4
制度公示
服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、急修服务内容、投诉渠道，服务窗口布置人性化。
5
满意度调查
每年两次向业主进行满意度咨询，平时釆取多种形式与业主沟通，沟通面不低于90%,对反馈结果分析并及时整改。
安保服务基本标准
序号
服务内空
基本服务标准
1
人员配备
（1） 安保人员以中青年为主，55周岁以下，乐观积极向上，身体健康，责任心强，工作认真负责
（2） 接受过安全护卫或相关培训，训练有素，掌握安全护卫技能
（3） 熟悉物业管理及有关法律法规，能恰当处理应对辖区护卫工作；思想品质好、作风正派，热爱安全护卫工作，无违法和犯罪记录。
2
行为规范
（1） 当班人员要求佩戴统一标志和执勤工号，穿戴统一制服，工具佩戴规范，仪容仪表规范、端庄。
（2） 上岗时精神振作，举止文明、大方、得体，姿态良好，抬头挺胸，注意检査和保持仪表；在执勤时不得吸烟、不吃零食、不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不弯腰驼背，不前倾后靠，不做与工作内容不相符的事。
3
技能培训
（1） 安全护卫人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为100%。
（2） 每年各举行两次安全技能竞赛和安全消防演练。
4
技能水平
能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉辖区内环境，熟知治安管理有关法律法规。熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。
5
器械配备
配备对讲装置或耳麦以及其他必备的安全护卫器械
门岗
序号
服务内容
基本服务标准
1
门厅出入口值守
（1） 大楼正门24小时有人值守。
（2） 有详细交接记录和人员、大型物件、人员来访登记记录。
2
进出人员管理
指引来访人员到达指定区域。
3
车辆疏导
对进入车辆进行管理、疏导，保证出入口环境整洁、有序、通畅。
4
来访人员接访
协助釆购人及相关单位做好接访工作及相关事务。
巡逻岗
序号
服务内容
基本服务标准
巡逻要求
（1） 按设定的路线每1小时巡逻一次。
（2） 重点部位设置巡更点，有巡更记录，在正常情况下达到每个巡更点的时间误差不超过20分钟，并内辖内通岗夜间巡查每晚不少于1小时一次，在巡逻过程中发现用电、用水、节能减排问题或其他问题，必须及时处理。
（3）接受业主求助,回答业主的询问
（4）在遇到突发事件时，及时报告有关职能部门，必须采取适当措施，防止事态扩大，协助保护现场，有记录有检查。
2
应急处理
（1） 接到火警、警情后，及时报告有关部门，5分钟内到达现场，到达现场后服从指挥，防止事态扩大，最终消除警情。
（2） 在遇到异常情况或业主紧急求助时，3分钟到达现场，并釆取相应措施。
监控岗
序号
服务内容
基本服务标准
1
人员配备要求
（1） 监控室24小时有人值守，对所有监控点实施监控无遗漏。
（2） 监控人员身体健康，责任心强，工作认真。
2
技防设施
技术防范措施（如安防监控、周界报警等）能有效使用，对所反应的信息实施管理并及时处理。
3
应急处理
（1） 监控室接到报警信号，通知相关安保人员3分钟内到达现场进行处理。
（2） 监控中心接受业主的求助要求，解答业主询问。
（3） 辖区内有水、火、警情等应急预案，并在监控室上墙，每年组织不少于两次应急预案演习。
专项车辆管理
序号
服务内容
基本服务标准
1
露天车位（含停车棚）
有人巡视和引导停车、不得占用通道及乱停乱放现象发生。
2
室内停车场
有巡视和引导停车、每天检査车辆出入库情况，并每日登记。
3
车辆进出管理
在非正常工作时间，对非采购人单位的车辆需进行登记及管理。
消防
序号
服务内容
基本服务标准
1
消防制度
1） 执行《中华人民共和国消防条例》、《中华人民共和国消防条例实施细则》和其他有关消防责任制度。
（2） 健全消防组织，建立消防责任制度。
（3） 每年定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材使用，提高自防自救能力
2
消防设施
1）根据防火、灭火的需要，保持消防通道畅通，禁止在消防通道设置任何障碍。
(2)制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整、便于使用。
(3)每月一次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，发现设备故障时，必须及时通知维修方处理，保证设备24小时正常运转。
(4)每周检査一次喷淋管网水压，发现压力不够，马上通知维修方排除故障。
(5)每年模拟火灾演练两次，以熟悉操作和检查消防监控设备。
(6)消防监控室保持清洁，每周保洁一次，要求地面无积灰，监控箱表面无污渍。
(7)每日填写工作记录，建档备查。
3
应急处理
(1)发现火警有义务迅速向有关职能部门报告，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力量救火，抢救生命和物资，服从火场总指挥员的统一指挥。
(2)应急处理有完整的记录和检查。
公共区域保洁卫生服务基本标准
楼内公共区域
序号
服务内容
基本服务标准
1
垃圾收集
(1）按楼层设置垃圾收集点，每天更换1至2次垃圾袋；每天早晨、中午、下午定时清理，垃圾日产日清。
(2)垃圾运送人员定时收取垃圾桶内垃圾，保证垃圾桶内呈半空以下状态，方便业主使用，回收完垃圾桶内垃圾后重新铺好新的垃圾袋，铺垃圾袋时将垃圾袋口完全张开，袋口反卷5cm折贴在垃圾箱外沿，在盖好垃圾桶盖。
(3)垃圾分类收集，对于可回收物资回收利用；对有毒物质分离特殊处理；建筑垃圾定点罗油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭防止撒落污染路面；垃圾在运送途中加以遮挡以防垃圾掉落或飞扬引起二次污染。
(4)运送垃圾避开人流高峰；垃圾收集车表面洁净外观光亮，无突出噪音、无污染，全封闭无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落等现象。
2
通道及楼梯台阶
保持各楼层通道和楼梯台阶清洁，每日打扫两次，并拖洗干净；石材地面每周清洗一次，三个月打蜡一次。
每日清理一次电梯口和通道摆放的烟灰缸内垃圾。
墙面，天花板每周除尘_次。
地面墙面洁净、无污渍、水渍、灰尘、无乱贴乱画，无擅自占用现象，无乱堆乱放，随时检査清理楼梯内纸屑、烟头。
楼梯间顶面无蜘蛛网、灰尘，地脚线干净无灰尘，石材地面干净无灰尘，水磨石、水泥地面干净无杂物、污迹；楼梯道内外玻璃、门窗等要保持明亮、干净。
3
楼梯扶手、栏杆、窗台、开关
每天擦抹一次，保持扶手、栏杆、窗台、开关干净、无灰尘。
铁栏油漆完好无脱皮，不锈钢扶手、护栏干净、光亮、清洁，用干净纸巾擦拭检查无显著脏污。
4
门、窗等玻璃
每周擦抹两次，保持干净、无灰尘。
5
天花板、公共灯具
每月除尘两次，天花板、灯盖、灯罩、灯座目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。
6
电梯及电梯厅
每天清扫两次，拖洗一次，每天洗擦一次电梯内墙面和地面，地垫每天更换和水洗一次。
每周对电梯门壁打蜡上光一次。
轿箱顶部每周清洁一次。
7
消火栓、指示牌、信报箱
每周擦抹一次，保持干净无灰尘、无污迹。
8
大厅
大厅日常卫生随时保洁。
大厅的石材地面每月保养1次，保证地面干净、无灰尘，无杂物。
瓷砖地面、水磨石地面干净无杂物
9
公共卫生间
(1)保持卫生间地石、台石、墙石、便器等随时保洁，遇有人流量超大，保持人走立即清扫，保洁时悬挂醒目标识。清洁内容包括：通风换气冲洗烟灰缸、洁具，清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋、擦洗大、小便器；擦洗洗手盆并冲洗干净；抹墙面、台面、开关、门牌；擦玻璃、镜面；拖洗地面；补充卷纸、香球、洗手液等；喷洒空气清新剂或香水，小便器内放置香球等净化品。
(2)每日早上清洁共用卫生间的玻璃镜面；每周一次用毛巾擦拭灯具；每月两次对共用卫生间进行消毒杀菌，发现墙壁有污渍及时清洁。室内无异味、臭味，地面无烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无灰尘、蜘蛛网，墙壁干净，便器洁净无黄渍。
10
设施设备用房
每天清扫一次。
11
会议室
会议室做到使用后立即打扫，不用情况下每周至少打扫2次。
12
值班室
做到天天打扫，并放置生活用品和洗涤。
楼外公共区域
1
道路、广场、室外停车场地面
(1)每日对院落内的道路、室外停车场清扫二遍，分别在6：30、16：30前完成。
(2)旱季每周冲洗一次路面，雨季每月冲洗一次，夏季每日洒水一次，目视道路、人行道干净、无浮尘、无杂物、无油污、无积水、积雪、污渍、泥沙；每200m2痰迹控制在一个以内；每100m2内烟头纸屑平均不超过2个；无直径1cm以上的石子。
地面垃圾滞留时间不能超过40分钟，雨雪天气及时清扫路面，确保无积水、积雪。
2
绿地
(1)每日清扫两次绿化带、草地上的垃圾，捡干净草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。
花坛表面洁净无污渍，外观整洁，绿化带每lOOm，烟头不超过3个，公共设施无积灰，地面垃圾滞留时间不超过40分钟。
3
垃圾箱(桶)、果皮箱
(1)每日清运二次，每周清洗一次，清洗工作在夜间集中指定场地进行。
(2)垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污染，无明显污渍，垃圾桶、果皮箱无污迹、无油污喷洒药水防止发生虫害
4
消灭鼠害蚊蝇
每月对管井、明沟、垃圾箱等喷洒药水一次，春夏季、五月、六月、七月、八月)每月灭鼠一次，其余每季灭鼠一次
5
公共灯具、宣传栏
每周擦抹一次，目视无尘、光亮清洁，宣传栏每半月擦抹，除尘一次
6
景墙
每月对景墙清洁一次。
7
休闲等设施
（1） 每日清洁2次。
（2） 每周彻底刷洗消毒一次，设施表面干净光亮，无灰尘污渍、锈迹，目视吴果皮、纸屑等垃圾。
8
各停车场及共用车库（棚）
（1） 每日清扫一次室内停车场的纸屑和垃圾，每周用拖把拖地1次。
（2） 每日将墙面及箱柜上的灰尘弹掉，每周擦拭1次，及时清理地进出口垃圾，发现油迹、污迹、锈迹及时擦洗干净。
（3）每周打开室内停车场的集水坑和排水沟盖板彻底疏通冲刷一次；每周擦洗一次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施。
（4） 每月清理1次室内停车场管线，每月2次地下室消杀工作；地面无垃圾、果皮、纸屑，无积水，无明显灰尘，无油迹、污迹和杂物，无异味，空气流通；管道标识清楚，油漆鲜亮，无脱落、无锈迹；标示牌、指示牌等公共设施无明显灰尘，墙面、管线无污迹、无灰尘。
（5） 其余室外停车场每日清扫一次。
共用设施设备日常运行、保养、维修服务基本标准
公共部位
序号
服务内容
基本服务标准
1
门窗、铁构件
（1） 每天一次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配备完好，关好，开闭正常。
（2） 木门、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰。
（3） 钢铁制品及其各类构建（铁栅栏、铁栏杆、铁门）的油漆起皮、玻璃或铁件锈蚀，应除锈、刷防锈涂料后再油饰；铸铁污水管、水管、煤气管在刷防锈漆后应刷两道油饰
2
楼梯间、共用走廊的室内墙、地面
墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖工整无破损
3
道路、路面、
侧石、窖井盖
每周一次对道路路面、侧石、窖井盖等进行巡查，发现损坏及时告知有关职能部门，并提出专项维修建议，井盖不缺损、能正常使用。
4
屋面排水沟、楼外排水管道
及化粪池
(1)每月一次对屋面排水沟、楼外排水管道清扫、疏通一次。
暗沟、化粪池每年清理两次，保证化粪池出入口畅通，每月两次清扫明沟内的泥沙等垃圾；预计暴雨或台风等恶劣天气到来前，及时检査。
5
地面排水沟
每月一次巡查、清理地面排水沟的泥沙与杂物。
6
安全、交通标志
对危险隐患部位设置安全防范警示标志，每月检查两次，缺损及时补齐，保证标志清晰完整。
